企业IM一共有两种，一种是以企业内部办公用途为主，旨在建立员工交流平台；另一种是以即时通信为基础，系统整合各种实用功能，如企业通。

4.行业IM

　行业IM主要局限于某些行业或领域使用的IM软件，不被大众所知，例如盛大圈圈，主要在游戏圈内盛行。行业IM也包括行业网站所推出的IM软件，如化工类网站推出的IM软件。行业软件，主要依赖与单位购买或定制软件。

IM营销是网络营销的重要手段，是进行商机挖掘、在线客服、病毒营销的有效利器，是继电子邮件营销、搜索引擎营销后的又一重要营销方式，它克服了其他非即时通信工具信息传递滞后的不足，实现了企业与客户无延迟沟通。

为了工作交流方便，一半以上的用户上班时通过IM来进行业务往来。作为即时通信工具，IM最基本的特征就是即时信息传递，具有高效、快速的特点，无论是品牌推广还是常规广告活动，通过IM都可以取得巨大的营销效果。正如有的学者说，即时通信平台有着与生俱来成为营销平台的可能。

1、在线咨询及时解决问题，提高交易的可能性。

2、充当最优接触点和最综合营销平台角色。

3、病毒营销的助推器。

IM（即时通讯）作为互联网的一大应用，其重要性显得日益突出。有数据表明，IM工具的使用已经超过了电子邮件的使用，成为仅次于网站浏览器的第二大互联网应用工具。

早期的IM只是个人用户之间信息传递的工具，而随着IM工具在商务领域内的普及使得IM营销也日益成为不容忽视的话题。最新调查显示，IM已经成为人们工作上沟通业务的主要方式，有50%的受调查者认为每天使用IM工具目的是方便工作交流，49%的受调查者在业务往来中经常使用IM工具，包括更便捷地交换文件和沟通信息。

虽然IM已经成为互联网广告的重要发布媒体，但是中小企业在IM营销上，却还是刚刚起步。针对有明确目标需求的网站访客，企业需要一套网站在线客户服务系统，随时接待每一个访客，回答访客的任何问题，然后产生交易；而针对没有明确需求的网站访客，企业则需要针对其行为特征分析进行主动出击，沟通对方来访目的、购买意向，最终促使达成交易意向。这就是典型的中小企业IM营销。

而IM营销的优势具体表现如下：

无论哪一种IM，都会有各自庞大的用户群，即时的在线交流方式可以让企业掌握主动权，摆脱以往等待关注的，被动局面，将品牌信息主动的展示给消费者。当然这种主动不是让人厌烦的广告轰炸，而是巧妙利用IM的各种互动应用，可以借用IM的虚拟形象服务秀，也可以尝试IM聊天表情，将品牌不露痕迹地融入进去，这样的隐形广告很少会遭到抗拒，用户也乐于参与这样的互动，并在好友间广为传播，在愉快的氛围下自然对品牌的印象，促成日后的购买意愿。

一方面，通过分析用户的注册信息，如年龄、职业、性别、地区、爱好等，以及兴趣相似的人组成的各类群组，针对特定人群专门发送用户感兴趣的品牌信息，能够诱导用户在日常沟通时主动参与信息的传播，使营销效果达到最佳。另一方面，IM传播不受空间、地域的限制，类似促销活动这种消费者感兴趣的实用信息，通过IM能在第一时间告诉消费者。

大部分上班后，第一件事打开自己的IM工具，随时与外界保持联络。任何一款IM工具都聚集有大量的人气，并且以高品质和高消费的白领阶层为主。IM有无数庞大的关系网，它们的好友之间有着很强的信任关系，企业的任何有价值的信息，都能在IM开展扩散传播，产生的口碑远非传统媒体可比。

有强大的用户规模做为后盾，IM蕴含的巨大市场营销价值已经为越来越多的企业所认可，而IM承载的传播形式更是变得越来越丰富。未来的营销战场，IM营销必不可少。

中小企业IM营销指的是中小企业通过IM作为信息交互载体，以实现目标客户挖掘和转化的网络营销方式。

中小企业IM营销不等于IM广告。当前的IM营销，主要还是指以IM为载体，进行广告发布或事件营销等活动。而对于中小企业而言，由于受资源所限，花费不菲的IM广告并非首选。中小企业IM营销需要符合中小企业的需求特征，那就是讲究投资回报率，注重效果营销。

IM营销不是简单的即时通讯营销。IM作为即时通讯工具，其最基本的特征就是即时信息传递。对于被动展示信息模式的网站营销而言，IM营销能够弥补其不足，同潜在访客可以进行即时互动，并能够主动发起沟通，有效扩大的营销途径，使流量利用最大化。由此可见，IM营销不是简单的即时通讯营销，而是以IM为载体获取商机的高级营销活动。

中小企业的需求

面对这有些古怪灵精的IM，我们真的又爱又恨。更多的年轻的消费者围绕它而生活，那么营销人员如何负责而有效的使用它呢？如何利用IM来进行一对一交互的直复营销呢？在这个问题上，在线和离线的直复营销是一个试验-投资的矩阵方法论，核心点是你或者变革，或者失败。

自从网络营销开始越来越快速成熟的时候，我们被迫彻底改造工作方式以享受明天的成功。那么，问题到底出在哪儿？你如何来激发你的不同客户来接受类似IM或聊天的新技术和直复营销工具？不论你的企业文化是前卫还是保守的，它总是一个走向新路线的小范围的营销变革战役，甚至可能是通向成功之路。

新工具：直复聊天

一些持支持意见的研究调查提出企业成功的应用IM只会变得更强大，根据国外RadicatiGroup的研究报告，2007年IM使用者将会指数级增长，约3.49亿IM帐户每天发送近万亿的IM消息。根据国内艾瑞网的研究数据，2006年中国IM用户为1.14亿，2007年可能会达到1.5亿左右。

我们的不同客户根据自身的喜好和群体，来选择使用各种不同品牌的IM进行着不同范围的讨论，甚至包括市场活动现状报告，厂商的问题问答，当然还有不断流行的那些被广泛认知的笑脸等表情。可是，当这种方法持续着它们成熟的流程时，销售和营销渠道获得了巨大的扩展。

IM营销实战技巧

即时通讯工具是实时互动的个人化信息交流方式，其最大影响是突破时空界限，改变人和人的交流模式，从而使情感维系更加紧密。手机一般是有需要才会打，是点对点；而QQ则不同，大家都挂在网上，只要碰到了就会互相问候，可以是点对点，也可以对面。在交流上，他们更加快捷方便，交流更自由，容易进行精神和情感的对话。 QQ已经不仅仅是一种个人的通讯工具，而已经成为现代交流方式的象征。 　正因为如此，在家创业者完全可以借助即时通讯工具来帮助自己拓展业务。我们在此仅以国内用户最多的QQ为例，来说明如何利用能够即时通讯工具进行在家创业。

越来越多的企业都说想到达年轻人，因为年轻人逐渐成为消费的主流。或许你有产品或者服务销售渠道、分销组织网络或者各种促销活动，或者品牌和公关宣传。你可能已经听说过即时通讯，或者叫IM，一种使用计算机或者计算机设备的即时通讯的方法。实际上IM已经存在了有十年，根据相关报告研究：它在18到27岁间的Gen-Y人群非常流行。IM恰好类似于Email的流行，根据最近的互联网调查显示，46%的Gen-Y使用IM超过Email，那么为什么不利用 IM的迅速来传播呢？电子邮件营销已经比较成熟，而IM营销才刚刚起步。

IM营销带来的变化

我们有一些好的主意来如何使用IM来创建或加强客户忠诚，这当然也归功于在CRM策略规划的时候，将IM同呼叫中心、Email和面对面等渠道一样，成为企业与客户的沟通渠道之一。但是首先必须做的是理解人们使用IM和使用其他沟通媒体之间的不同，乍看起来，你可能在想IM像Email，人们在互相打字，但是它却更像通过电话在沟通。就像人们讨厌接到陌生的电话推销信息一样，他们也讨厌陌生人使用IM来打扰。即时通信是在相互信任的朋友之间的一对一沟通，类似与大多数人对未许可的垃圾邮件的厌恶，如果你做一个IM垃圾生产者，就去购买一个IM列表，然后去一个个打扰。CRM的核心在于客户许可，IM营销也是如此。

另一方面，如果想使用技术与客户创建友好的关系，那么你或者你的公司应该保持对IM的兴趣。对于人们来讲，IM可以快速的从你的市场部门或者客户服务部门获得答复，他更适合那些已经有一个强大在线应用的公司，包括从航空公司到旅游在线服务公司。人们不需要必须离线和艰难的使用语音信箱菜单或发送邮件等待回复，研究表明电子商务网站经常因为消费者不能快速的得到问题的答复而丢掉商机。同样，人们可以在办公室使用IM而不受其他人的干扰。

对于公司而言，IM会自动创建一个客户和服务代表之间互动的交互副本，这可以加强质量控制，因为这种交互副本比电话交谈的声音记录文件更容易存档和检索。当IM服务人员更多的在回答一些常见的问题时，可以通过在快速回复里复制或者一个预定义功能键里提交可以提升效率。更长远的看，可以安装一个IM自动响应 Bot（机器人），或者智能代理，提供基于标准问答的自动答复，也可以节约费用和解放人力资源。

IM与CRM整合提供的营销与服务

IM与CRM的整合，最关键的是能够基于IM号码来唯一识别客户，IM客服代表利用IM与客户沟通的时候同时可以调阅CRM系统的相关信息，或者企业提供 IM Bot（机器人）来自助服务，基于CRM系统向客户提供全方位服务。IM Bot可以利用菜单生成器类似于我们拨打电话银行的语音流程，可以通过不同的菜单进行导航和交互，让客户进行选择或者主动提醒客户。数据库查询可以实现与各种后台数据库进行交互，比如知识库、订单、产品目录等等的数据查询交互。当然，也可以为垂直行业设计其他类型的IM Bots，特定的Bots根据行业经验创建，确保基于IM的解决方案满足通用的行业需求。

客户服务方面，客户可以通过IM或者web IM来提交服务请求，IM Bot会自动进行回复或者分派到相应的服务代表、服务团队进行处理，或者从知识库中进行自动响应。

营销方面，企业可以通过IM Bot向指定的客户群或者一对一的进行IM营销提醒或者推广、促销，包括简单的文本消息、复杂的带有菜单选项的消息，或者是富媒体形式的音频、视频等IM消息，也可以进行交互的营销调查、客户反馈等活动。

销售方面，客户可以通过IM进行产品预订或者服务预约，IM Bot可以根据客户在IM里面的选择自动进行报价，并且可以接受通过IM的订单，以及举办由IM Bot主持的拍卖等。

客户沟通方面，可以提供企业员工和团队间的协同以及客户群组间的自发协同，包括提醒、群聊、文档共享、交付等等。

这一切，都需要将IM与CRM无缝的连接起来，通过IM识别唯一的客户，从而基于CRM系统和数据库为客户提供全面的服务和营销沟通。

当然，必须在此提醒的是，没有一个智能代理能够像以人一样智能的处理异常问题或者特殊情况，或者会处理得那么漂亮。最愚蠢的Bot是相当于一个情绪低落的IM语音信箱。最后，你需要考虑的是如何最好的适合你的IM营销策略，要谨记一个原则：IM并不像电子邮件，这是完全不同的东西。 不论你做什么营销，IM营销都是需要存在的，强大的客户源是它最大的优势，虽然他的用户群庞大，但是却不影响营销人员可以进行针对性，一对一的推广与维护，所以不论你是用它作为主要营销方式，还是辅助营销方式，它绝对是你强大的营销手段。

耐克在8月19日，向全国各大报纸推出了其连夜赶制的“爱运动，即使它伤了你的心”公关广告。广告依然使用了刘翔的大幅照片，却不再选用其过往奔跑的形象，采用仅是刘翔的平静的面孔及这样一句广告语：“爱比赛，爱拼上所有的尊严，爱把它再赢回来，爱付出一切。爱荣耀，爱挫折，爱运动，即使它伤了你的心”，以求淡化刘翔退赛所带来的风险和公众压力，耐克的举措向世人表明，原来体育营销也可以走人文关怀的温情路线。然后借助了腾讯强大的QQ受众人群，通过即时通讯工具，一个星期之内，仅直接参与“QQ爱墙祝福刘翔”的人数就达到了两万人，页面浏览量超过37万。耐克的快速反应和悲情式广告，没有强烈的商业味道，符合人们对体育精神的追求和渴望，通过网络参与者的口口传播和直接表达，达到了“病毒”营销和二次传播的效果，超越了刘翔简单代言的价值。成为一个比较成功的整合IM营销案例。

分析：

1、巧妙地运用网络的互动性互联网的互动性就像是一把双刃剑：当品牌意气风发时，运用网络的互动性可以使品牌的对外形象锦上添花；然而，当品牌困境重重时，互联网的舆论往往无法被企业控制，从而使企业望而却步。但是，这次耐克却成功地先发制人，不仅掌握着舆论的方向，并借助互联网的互动性，极致地渲染了网民的悲情，打了一场漂亮的翻身仗。可以说，在这次的公关反击中，耐克突破了传统形式的平面、电视广告形式，借助腾讯，以其互动、参与、即时的特点，使其成为变被动为主动起到关键作用的推动要素。

2、绝妙的悲情营销事实上，悲情比快乐往往更具感染力。耐克运用反向思维给刘翔的形象加了分，取得了比他获得金牌还要大的品牌影响效应。此举不仅救了刘翔，更救了耐克自己。