更新时间：2022-01-12 10:51
TQ云呼叫中心（TQ云呼叫中心系统），是TQ公司以现代通讯技术和计算机技术为基础最新研发的基于领先网格云技术的一体化企业通讯管理系统，帮助企业将各种分散孤立的通讯方式通过TQ云应用平台进行整合统一管理，并提供全程通讯数据记录存储和实时监控，消除企业管理信息孤岛，为企业管理流程（员工业务技能评估、客户满意度、员工绩效考核等）的自我评估和优化及为企业重大市场决策提供客观的通讯统计数据支撑，提升内部沟通效率实现内部沟通零成本，优化外部呼入及内部呼出服务细节，提升客户服务体验和企业品牌形象。
与呼叫中心相比，新型的TQ云呼叫中心具有三个方面的比较优势：
一体化
TQ云呼叫中心将企业各个联络渠道进行统一的集成管理，同时提供API接口对接集成CRM、ERP等第三方厂商系统，构建开放型企业通讯平台，提供通讯数据的存储统计分析，异地分支机构的一体化整合管理，搭建企业运营信息全景，为企业运营决策提供全面客观的数据支撑。企业管理者只需通过客户端登录管理平台即可实施获取企业运营数据，如客户满意度、员工KPI报表和媒体效果统计等，简化并降低管理成本，提高效率。
经济型
TQ云呼叫中心基于云计算的核心理念——资源和软件即服务，用户不需要为使用服务进行建设投入只需为服务付费，即客户不需要为使用呼叫中心购买设备、开发软件及运营维护等。因此无论对于服务商还是用户成本较低。国内外知名的云呼叫中心如NewVoiceMedia（简称NVM），TQ等为用户提供经济型价格（约30至47美元/座席/月），云呼叫中心企业用户覆盖欧洲美包括中国在内的30多个国家和地区。
多平台
多平台即微软提出的未来云计算模式“云+端”，这种模式应用在云呼叫中心中表现为用户可以在通过多种终端设备访问云端数据，如TQ云呼叫中心首次采用“云+端”模式，为企业用户提供了PC端、Web端、移动端（安卓、苹果）的多平台全兼容登录模式，支持家庭座席和移动办公。
电话呼入
1、IVR导航：彩玲自由定制、多级语音导航、可根据上下班灵活设定导航策略，提升企业品牌形象、增强用户体验、提高通讯和工作效率。
2、来电记忆：系统按照客户来电优先智能分配最近通话坐席（队列中），减少客户呼叫放弃率，提高沟通准确度，进一步留住意向用户。
3、来电等待：坐席繁忙呼入占线排队客户超时可自动进入语音留言，减少客户呼叫中心放弃率，提高客户服务体验。
4、ACD队列：自由设定多坐席队列和接听策略包括轮流循环和顺序优先等，方便客户电话快速准确接入、满足内部服务和业务管理要求，永不占线。
5、智能路由：通过接口地址对接、来电自动分配、熟客自动识别，提升老客户和会员的服务满意度、增加重复购买。
6、全程电话录音：mp3格式海量保存并供权限范围内随时随地回播和下载。并提供电话录音本地化保存功能定制。为企业奖惩考核、管理规范（防止走私单和处理业务撞单等）、员工培训、客户异议处理等提供依据。
7、电话保持：来电弹屏：API接口可实现用户自主程序网页弹屏；（客户信息预知、新客户档案建立、方便意向客户跟单管理、提高老客户服务满意度和重复购买率）
8、分机转移：对客户来电可以实现即时转移其它分机，系统客户履历来电弹屏跟随电话同时转移至该分级，帮助客户快速找找到人并找对人，快速解决问题。
9、待机掐听：客户来电无人接听时其他分机可以及时抢接，提高客户来电的响应速度，不丢失意向客户、提升满意度。
10、服务评分：通话结束后，可语音或短信提醒用户对本次通话进行评分，为企业内部客户服务绩效考核提供数据参考。
11、挂机短信：API接口。可提高客户粘性并增进跟单机会。
12、手机转移(队列中)同时保留通话录音和数据，方便客户来电随时随地接听，不丢失意向客户并提高老客户体验。
13、裸号400绑定：400绑定座机外线、实现400来电弹屏、语音导航、通话记录、通话录音和统计分析功能和应用，提升客户服务体验、增进客户跟单机会、进行广告效果评估分析等。
14、网络中继大号：提供虚拟外线、按月租收费、号码可透传、即可即通，帮助企业解决外线资源不足问题，让企业搬家不换号、电话接听永不占线。
15、异地转接：客户来电可实现总部和分支机构之间分机转接，提升用户体验、留住意向客户。
16、PBX对接：和程控交换机实现对接互联、如统一总机外线号码则需要二级导航、如不同总机外线号码则一级导航。保护企业已有通讯资源、节约成本开支、断网情况下程控交换机作为备份使用，实现通讯的断网逃生。
电话呼出
1、点击拨号：
点击系统后台已有数据直接实现拨号呼出，提高客户电话回访工作效率并降低客服人员拨号强度。
2、批量外呼：
可自由导入客户资料数据并建立数据外呼任务，实现系统全自动或半自动的批量外呼，提高确保拨号准确度，并使电话拨打效率成倍提升。
3、去电弹屏：
电话呼出时系统自动弹屏显示正在接通中的客户信息、通话记录、消息记录和通话履历等，实现客户信息预知、新客户档案建立、方便意向客户跟单管理、提高老客户服务满意度和重复购买率。
4、挂机短信：
客户来电通话结束或者来电未接通时，系统自动或手动发送短信给该客户，短信内容可自由设置。同时系统还可提供第三方程序API接口。可提高客户粘性并增进跟单机会。
5、网络电话：
外呼电话可通过选择网络拨打VOIP电话，外呼并发无限制，通话资费低廉，极大地降低了企业通讯成本，与263公司紧密技术合作，语音质量稳定清晰。
6、号码透传：
电话呼出时每个坐席可透传相同或不相同的外线座机、手机或网络中继号码，可根据需求设定外传号码，规范通讯资源、统一企业形象及降低拒听率。
7、内部分机：
系统内部可拨打分机、异地坐席可通过网络拨打内部分机，实现协同办公并节约成本。
指挥中心
指挥中心指的是TQ云呼叫中心超级管理员及授权管理人员账号对当前公司通讯系统的员工的使用状态及内容进行实时查看与监管甚至干预。
1、实时文字会话滚屏:10秒刷新一次，会话内容实时更新。方便管理层及时发现所属部门客服话术问题并及时指导，迅速提升其职业技能。
2、实时会话列表：正在进行的会话列表展示，结束后自动清空显示下一个。帮助管理层准确掌握坐席人员的实时工作状态。
3、座席状态实时查看：可实时查看权限范围内成员的在线状态、TQ会话、QQ会话和电话状态。方便全面管控，包括分支机构的统一管理。
4、实时电话情况:当前电话执行情况展示（可进行升降序排列）实时显示电话达标情况，做好过程管理，防微杜渐，为管理者提供以数据进行考核和奖惩。
客户管理
1、我的客户：
手动录入或批量导入客户信息进行保护分割，并可进行导入导出操作，协助销售或客服部进行内部客户管理，以及资源的共享。
2、联系人管理：
单独查找某个客户的联系方式，提高客户查询效率。
3、日程管理：
对某一客户设置日程计划，并提醒实施，记录好客户成单过程和阶段性成果，便于进行经验总结和传承；到期提醒，防止遗漏轻松搞定。
4、任务管理：
进一步细化了外呼任务、短信群发任务和邮件群发任务，协助企业进行大规模的数据库营销，电话、短信、邮件全面覆盖，并可灵活定制，费用更省，高性价比的选择。
5、订单管理：
记录客户的订单详情，日期、产品组合、付费金额和方式、财务联系人、到期日期等，轻松分离付费客户和未付费客户，便于针对性维护，增强客户体验和提升续费率。
6、自定义字段：
根据客户的个性化需求变更相关CRM标题，并自定义显示列，隐藏客户电话号码等，根据客户行业特点和使用习惯灵活定制，更加贴近企业，提升使用体验和工作效率。
7、第三方接口（API）：
通过弹屏URL接口、点击外呼接口、会话信息接口、通话记录导出接口和录音批量下载等CRM接口实现与第三方CRM对接集成，无缝集成第三方CRM，满足企业个性需求。
客服KPI考核
工作量、工作时长、满意度、实时电话量、中继电话量等报表分析，为企业进行媒体效果分析、员工内部考核提供详实数据。
营销数据分析
整体服务水平分析：响应情况、转接情况、登单情况趋势分析图
服务指标趋势分析：电话量变化趋势、满意度变化趋势、线索量变化趋势、CRM等
指标变化趋势图可协助老板从宏观角度分析市场走势行业动态，并据此设定和调整公司目标和策略，并对前阶段的工作进行分析评估做相应改进；表格与图表形式相结合更加直观，并节省了一个或多个人力成本的投入。
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