更新时间：2023-11-24 17:31
一体化呼叫中心是随着云计算技术应用的不断进步而出现的一种新型呼叫中心，除了提供PBX、ACD、IVR、CTI、电话录音、VOIP、TTS、短信、来去电弹屏、统计报表等传统呼叫中心的基础功能应用之外，还集成企业运营管理过程中的各种应用。
不容否认一体化的呼叫中心是未来呼叫中心的发展方向，但是国内的发展现状却不尽如人意。市场出现了越来越多的呼叫中心一体化平台产品，但是他们间的差别也是很大的。
系统软件的成熟度和稳定性不同
有的平台软件或中间件往往是针对客户的项目所开发的应用软件，各功能模块是组合在一起，而不是融为一体，应用与平台也是很难分开的，呼叫中心应用的改变可能需要软件底层的大动作。
软件整合的功能有多有少
比如录音没有的话，集成商还需要在外部集成第三方的产品。
硬件的整合度不同
有的整合度比较低的，通过外部集成多台电脑或外部设备实现一些功能。整合得最好的，在一台专用服务器内实现所有功能。
软件架构的不同
直接影响到二次开发的时间和成本，以及未来是否顺利升级。
客户化开发平台的完整性和便捷性不同
客户企业规模和业务类别决定了满足一体化呼叫中心的需求和实施的方案都会有很大的不同。
硬件与软件间的缝隙不同
由于呼叫中心有关的标准还远未统一，要想中间件做到与硬件无关，短期内是不可能的。软件与硬件的缝隙是决定平台性能的一个重要方面。
底层技术的融合程度不同
融合的越好，平台实现同样的功能所消耗的资源越少，如硬件和电脑资源。
（1）通讯管理方面集成企业400电话，直线座机、手机和以及电子商务应用软件在线客服系统等；（2）客户管理方面集成CRM系统等并提供第三方系统的标准对接接口及定制开发接口；（3）内部管理方面集成工单管理系统，全面打通企业运营管理中各个独立应用系统的藩篱，消除信息孤岛，提升管理系统性和客户服务体验。