春风添新绿，老树绽新花。改革开放以来，新一代“东四人”发扬“春风数十载，情暖千万家”的服务精神，以“灌输与养成，持之以恒的育人之道；严格与沟通，以人为本的治局之道；继承与创新，永争第一的发展之道；服务与品牌，信誉取胜的经营之道”，实现了“严、细、实、新”的管理；以服务台和值班局长为龙头，带动整个营业大厅营造热情、亲切服务氛围，首创了“好、快、诚、细”的亲情服务。

1996年，东四邮电局再度被评为全国邮电先进集体以来，年年都有荣誉称号，1999年被中央文明委授予“全国创建文明行业工作先进单位”；2001年该局党支部被中共中央组织部授予“全国先进基层党组织”光荣称号；2002年被国家邮政局评为“全国邮政系统先进集体”，2005年被中央文明委授予“全国文明单位”,2006、2007连续两年被评为“首都文明服务示范窗口”，2008年被中华全国总工会命名为“全国工人先锋号”，2009年中央文明委再度授予“全国文明单位”称号，2010年被中国邮政集团公司命名为“全国邮政服务模范窗口”，2011年被中华妇女联合会授予“全国三八红旗单位”。60多年来，东四邮电局共获得部市级荣誉称号80余项。

东四邮电局的服务理念是“用户是亲人”。当全国服务行业普遍出现的“顾客是上帝”的口号，曾引发了东四邮电局职工深深的思考。谁接触过“上帝”？做到什么程度才算是把“上帝”服务好了？这个问题一时间成了争论热点。把用户比作虚无缥缈的“洋神仙”，反倒在邮政与用户之间挖了一道鸿沟。有的职工讲：“你跟谁最亲，就把用户当成谁。” 我国素来重亲情讲礼仪，大家说，这个“亲”字提的好，他们深挖民族情结，提出了“把用户当亲人”的口号。然而，大家在服务实践中发现这个口号还有不妥，“把”字和“当”字依然是服务观念的屏障，于是他们再次组织讨论，终于形成了与用户连筋骨通血脉的服务理念：“用户是亲人”。 　从“上帝”到“亲人”，使东四邮电局服务思想再次升华，1999年，东四邮电局进行ISO国际质量体系认证，“用户是亲人”作为核心内容被写进质量方针，成为服务的检验标准。

东四邮电局的服务特色：好快诚细 　为实现“好”字，东四邮电局数次改造营业厅为用户创造良好的用邮环境，率先在营业厅设置为用户排忧解难的综合服务台，增设了班台式大型公用书写台、老年人专用座椅等；率先引进饭店服务模式，实行营业厅值班局长制度，送方便到用户身边。奉行用户来时亲切问候一声，办理业务关键时主动提醒一声，办完业务后细心关照一声的“微笑加三声”式服务，营造家的气氛。 　提到“快”字，不仅讲“笑率”，更讲“效率”，要让我们的服务适应当今越来越快的生活节奏。一次，海尔集团在京某单位要求代发工资40万元，东四邮电局从接收、开户到存折打印只用了不到三天。他们满意地说，你们的效率正对我们的心思。 　立足为用户“帮需”、“减负”印证一个“诚”字。东四邮电局经常为用户精打细算。一次，有个青年买两张牛皮纸要寄一本不太厚的书，营业员诚心诚意建议他不如花5毛钱买一个牛皮纸信封，既省钱又省事，小事可鉴诚心。 　体察用户需求到细端末节谓之“细”。综合服务台备有40余种便民封装用品，并设立了用户需求登记簿，解决用户特殊困难。用户们说，到东四邮局办事比在家还方便，在家找不到的东西这儿都能找到。服务台把几十根针逐一纫上线，提供代缝包裹服务。《北京日报》曾就此在头版以“小事见真情”为题发表评论，赞扬东四邮电局“勿以善小而不为” 的精神。

东四邮电局劳模先进辈出。1952年北京市首次评选劳动模范，东四邮电局就有两位职工榜上有名，一位是率先打破衙门作风，主动增加投递班次的孙凤歧，另一位是推广使用快速投递法的刁成波。一个基层单位一次出两位劳模，这在劳模评选的历史上是罕见的！他们是新中国第一代邮政职工的楷模。 　上个世纪五十年代，东四邮电局涌现出了常秀珍、沈秀敏、章秀敏、乔秀兰和廉旻优秀服务群体，人称“四秀一廉”。她们把优质的服务送到用户们的心中。1958年，东四邮电局成为全国邮电红旗单位，1959年就脱颖而出了勇当表率、不计得失的北京市劳动模范吴桂林。即使是十年浩劫期间，东四邮电局被打成黑典型，也矢志不渝地把全心全意为人民服务当作自己的第一要务。 　八十年代，东四邮电局再次成为全国邮电红旗单位，1989年，立志“把东四邮电局优质服务光荣传统接过来、传下去”的赵文华被评为北京市劳动模范。九十年代，东四邮电局涌现出北京市优秀思想政治工作者、“丹柯杯”获得者艾军，首都“五一”劳动奖章获得者常秀珍，首都“五四”奖章获得者全松，首都精神文明建设奖章获得者刘志华，首都爱国立功标兵王海林，首都精神文明建设奖章获得者王京衍，北京巾帼建功标兵董惠等一大批先进模范人物。 　进入新世纪，东四邮电局成为全国邮政系统先进单位。又涌现出了春风微笑暖万家的北京市劳动模范蒋国敬，拥有独特工作法被誉为“营业厅服务的眼睛”的值班局长、北京城建系统十大英才、全国劳动模范沈智慧、新一代值班局长、北京国资委系统优秀党员陈兰颖。 　东四邮电局是名副其实的劳模先进的摇篮。可以说，劳模精神一直是东四邮电局的“精神植被”，亲情服务的水土就是在这样的土壤里不断保持和丰富的。

2008年11月24日，中央政治局委员、国务院副总理张德江在相关材料上批示：“北京东四邮电局视用户是亲人，五十年亲情服务令人感动，也令人钦佩。建议交通运输部在全系统宣传学习北京东四邮电局的服务精神。”2009年3月11日，交通运输部作出决定，在交通运输行业开展向东四邮电局学习活动。2011年，东四邮电局被评为全国三八红旗集体，营业组被评为全国十佳巾帼文明岗。同年9月，中国邮政集团公司将“用户是亲人”确定为全国邮政行业开展“为民服务创先争优”活动的主题。近五年来，东四邮电局经济增长速度连年超过10%，品牌促发展取得了显著成绩。

半个世纪的优质服务实践，形成了东四邮电局具有行业特色的亲情服务文化。“用户是亲人”服务理念体现了北京邮政人的集体价值观和服务观，2004年，“用户是亲人”已经上升为北京邮政服务理念。东四邮电局不断前进，继续探索邮政服务新境界，形成了“亲情化、个性化、规范化、精细化”的服务观。东四局以关注社会热点体现服务的“亲情化”，把用户群众的难处当成自己的难处，针对社会凸现的金融服务行业窗口排队问题，集中解决邮政储蓄窗口排队问题，通过个性化手段，进一步实现邮政窗口服务的规范化和精细化，增加设备、增加人员、增开窗口，精心测算每笔业务的操作时间，将每笔业务的办理时间从90秒提速到40秒，实行限时服务，特别是在养老金集中发放的日子里，加强营业厅的导邮疏导，帮用户把一切问题都想到、看到、办到。这贴心的服务，能让第一次到邮局办事、两眼一摸黑的用户瞬时心明眼亮，不仅提高了窗口服务效率，还营造了温馨快乐的气氛，变排队的烦恼为服务的享受。“亲情化、个性化、规范化、精细化”，体现在服务上，就是具有企业文化意义的高效率。广大用户欣赏这一点，信服这一点，也就慕名而来了。 　“没有心情舒畅的职工，就没有让用户满意的服务”。东四邮电局以人为本，对内倡导“职工是亲人”，把“送温暖”工作经常化、制度化，长期坚持关心职工的“三谈四访”制度，即职工有了思想问题、有了情绪或是被扣了奖金，局领导都要找职工谈一谈，职工婚丧嫁娶或生病住院，局领导都要登门探访，体现企业对员工的关爱。

“用户是亲人”服务理念使东四邮电局的服务有了“亲情”的境界。 在东四邮电局，服务超出了邮政业务的一般范围。值班局长沈智慧就经常管一些常人认为是闲事的事。一次，小沈得知一名外地民工不久前从上海汇往新疆的钱一直没有收到。这事与东四邮电局没有任何关系，小沈却说，民工挣钱不容易，收不到多着急呀。于是她通过参加全国邮政表彰大会时结识的新疆局的劳模帮忙查这笔汇款，结果是由于地址不详退回了上海。汇款有了下落，用户已经很满意了。但小沈说，总不能让民工兄弟花路费去上海取钱哪！她又联系上海局将汇款转到北京，最后帮着重新把钱汇往新疆。民工感动得不知说什么好。 　让用户百分百满意，是东四邮电局的不懈追求。一天，一位用户寄一份材料，营业员询问其用什么方式寄递，用户表示就寄普通的信函。营业员办完了手续，用户觉得邮资贵了一些，一边抱怨着，一边出了营业厅的门。沈智慧见状就追到门口把用户请了回来：“您有什么不满意的地方，告诉我们，我们可以改进。”用户表示上一次寄的同样的东西邮资没有这么多。小沈仔细询问后得知用户寄的是一份印刷品，里面夹有一张信函性质的纸，按照印刷品夹寄信函允许以印刷品加一个信函资费收寄的业务规定，可以节省一部分资费。于是请营业员按照“刷夹信”的计费方式重新收寄，用户非常满意：“到底是先进单位啊，名不虚传。” 　一天，一位中年女用户面色难看、精神恍惚，陈兰颖便赶过去询问。用户哭诉说爱人刚刚被确诊为肝癌，急着取款救命，说着手捂左胸、呼吸急促，身体向下滑去。陈兰颖急忙扶住她，平时的经验告诉陈兰颖这是心脏病发作，小陈迅速给用户服下速效救心丸，并招呼人用椅子搭成简易的床让她缓缓躺下。小陈一边联系急救中心、帮着取款，一边联系用户亲属。闻讯赶来的是用户的儿子，父亲刚刚住院，母亲又忽然倒下，这个上中学的孩子急得不知所措。陈兰颖马上安慰他冷静，以免母亲再激动。为争取时间让医护人员尽快到现场施治，陈兰颖跑到繁华的马路边，为救护车疏导车流、人流。临上车小陈嘱咐孩子，有需要就来邮局，邮局会尽力帮助他。孩子深深地给陈兰颖鞠了一躬，满眼泪水地说：“谢谢阿姨！” 　东四邮电局收到过许许多多内容详实的表扬信，每封信都有一个感人故事。外地用户李国仁来信说：“把顾客当亲人，急人所急、想人所想、竭诚无私真心实意地为顾客排忧解难，你们把服务真是做到家了。身临其境，身经其事，让人周身涌动着‘在家千般好，出门胜在家’的暖流。”有位用户经常给在外地的母亲寄信汇款，每每被东四邮电局的亲情服务所打动。他致函东城区消协并赋打油诗：“床前明月光，不是地上霜……一纸情无限，千里慰高堂，皆因有了你，不再思故乡。” 一位用户来信说：“即使我不办业务，每月我也要到东四邮局来一次，为的是受一次教育，体验一次亲情服务的享受。” 　亲情服务已经成为东四邮电局的服务品牌，践行“用户是亲人”服务理念牢牢地抓住了用户。他们发挥“品牌效应”，以亲情和诚信稳定用户群，精耕细作，努力实现了服务与效益的转化。