浓郁的公关氛围

(三)组织的公共关系氛围全员公共关系有赖于在组织内部形成一种浓厚的公关风气、公关氛围。应该在组织内部普及公共关系教育，使全体干部、职工到，一个组织的形象、信誉等无形资产比有形的资金、设备更为珍贵，更为难得。良好的形象能使一个企业组织所拥有的实物资产增值；恶劣的形象会使一个企业组织的有形资产贬值。

案例：前边唱戏，后边拆台

上海市某百货商店。12月30日是商店新楼开业1周年，为此商店特别请电视台录制了一部专题片，进行公关宣传： 片中感谢全市居民一年来对商店的厚爱，并保证今后将为顾客提供更优质的服务。而且在片中特意提到此商店新开设了一个“店中店”，专为顾客提供精制商品和最优服务。顾客现场购物，售货员面带微笑，不厌其烦，热情周到，令人心暖如春，小李正巧经过商店，看到了倍感亲切。

第二天上街采购元旦用品，小李自然而然直奔此百货商店，并特意光顾了“店中店”， 高高兴兴地来到“店中店”，哪知一进门看到的却是一幅令人始料不及的画面：

只见鞋帽组的一个营业员正面带怒气地往盒子里摔鞋，同组的其他营业员也正叨叨咕咕地说着什么。最引人注意的是对面服装组的一个营业员，正扯着嗓子喊：“像这种人别理他（她），事儿倒不少，瞎折腾人。”被营业员围攻的一对夫妇，两个人正在办理退款手续。面对营业员的围攻，只见那个女顾客心平气和地说：“你们怎么这样，你们的鞋剩下的都有毛病。挑不出好的来，不买还不行。” 而那个男顾客在一边劝他的妻子“算了，别吵了，像什么样子！”面对这种场景，小李再也没有买东西的欲望，就连一分钟都不想多呆，逃难般地离开了“店中店”。

案例分析：一个企业要想建立良好的信誉，成功地开展公共关系活动，要靠全体员工的共同努力，从每一个人做起，真正做到全员公关管理。

形象意识l停播意识所谓“全员公关教育”，是指通过全体人员的公关教育与培训，增强全员公关意识，提高全员公关行为的自觉性，以加强整体工作的配合与协调。一个组织良好形象的形成。不是依靠公关人员、管理人员、领导者等少数人，而是要依靠全体成员的共同努力。全员公关教育指的是要求每个部门，每个员工都自觉增强服务意识，顾全大局，努力提高全行的服务水平和服务质量。柜面服务人员身处工作岗位一线，每天负责大量日常业务的具体办理，与形形色色的客户近距离交往接触，其态度的好坏和水平的高低，直接影响顾客对公司整体形象的认可和评价，也影响顾客潜在价值的挖掘。柜面服务人员除了要具备扎实的专业功底、娴熟的职业技能、高度的责任意识之外，还要加强其言行举止、着装配饰、服务态度、办事效率、工作作风等各方面的规范教育。 加强柜面服务人员全员公关教育主要从以下几个方面着手。一、强化“客户至上”的顾客关系意识客户是“上帝”，客户是企业的衣食父母，客户的需求和满意是指导企业经营运转的轴心。无论规模有多大，实力有多强，也无论顿客地位尊卑、贵贱、熟悉与否，公司永远是上帝的“侍从”，职员不得漠视和慢待任何一名普通的顾客。在激烈的市场竞争中，准赢得了客户，谁就赢得了市场，谁赢得了市场，谁就赢得了生存发展的机会，“以客户为中心”“客户至上”，是柜面服务人员在日常大量与客户交往接触中，首先要强化的公关意识。“以客户为中心”“客户至上”体现在日常工作行为中就是要“全心全意”为客户服务，想顾客所想、急顾客所急，主动积极地为顾客提供令其满意的服务。

奉行客户至上理念，还要求正确处理客户争议和矛盾。当公司利益和顾客利益发生了冲突，顾客利益永远是第一位的，应该用“顾客永远都是对的”指导思想去化解冲突、调节关系。“顾客永远都是对的”这句话，并不一定代表顾客事实上就是正确的，但它旨在倡导一种虚心让人、求同存异、互利合作的态度。当然，如果不讲原则的纵容某些客户的无理取闹，也不利于企业健康长远的发展。银行服务既要克己容人，又要坚持原则，不能过分、过度而丧失原则和立场。总的思想应是先尽一份良好企业公民的责任，把顾客利益、社会效益放在前，然后才是在强大的公众舆论支持和顾客信任背后的企业长远盈利。对此，可借用2007年4月6日，中国人民大学赵锡军教授在接受《中国产经新闻》采访时说的一番话去理解：“银行业由当初单纯追求经济利益，经过不断成长逐渐意识到自己不仅要追求经济利益，还要承担相应的社会责任。

全员公关管理存在一些不良的现象，步入了种种误区。

步入了庸俗关系的误区

公关进入中国大陆之初，曾被纽曲为庸俗应酬的“劝酒学”，误认为公关不外是“凭的是脸蛋子，耍的是嘴皮子，使的是手腕子”，不把公关视为一种生活智慧和科学。某些单位甚至以“年轻力壮，喝酒有量，40岁以下”等为招聘条件，只要酒胆包天，量压群雄的，就可以担任公关部门的领导职务，随时待命，率部南来北往，东征西讨；或随侍左右，单刀赴会。一时间，吃吃喝喝、拉拉扯扯、吹吹拍拍、嘻嘻哈哈似乎成了公关的代名词。

步入了选美误区

一些企业和部门在选聘公关人员时把人的外在条件放在第一位，而对内在素质很少考察，有人把广州某次公关选拔赛与香港选美条件对比了一下，发现两者很多条件相同，如规定身高、体重、胸围、腰围等等。这样的公关人员选拔岂不就是选美?美人不一定能搞公关，而相貌平平的人不一定搞不好公关，关键是人们要深刻理解公关的内涵，找对标准。同时，很多企业选拔公关人员时规定女性是必要条件，而且要年轻。殊不知，公关人员由男性担任似乎优势更多。像日本，年轻的公关先生就相当多。，中国公关人员总体素质较低，公关发展受到制约。有关人员对长沙几家宾馆公关情况调查的结果是：女性占95%以上，文化程度大多是高中，交谈中发现她们公关意识不强，公关目标不清。企业选拔这样的公关小姐能开拓局面吗?

步入纯粹社交误区

一些企业在对外活动中，公关人员仅承担一些事务性的接待工作，缺乏主动出击的公关活动，这是由于公关含义模糊、缺乏公关目标计划所造成的。当然公关需要社交，也离不开接待，但社交、接待不是公关的全部，仅仅是一种基础性的事务工作。因此，企业公关策划者或公关人员，应当明确公关与社交，不要舍本求末。

中国公共关系要健康发展，就必须走出这些误区，并从以下几个方面着手：

首先，全面推行公关从业人员的职业道德准则。西方公关从业人员的职业道德准则实施几十年来收到了良好的效果。而中国社会主义市场经济体制的确立，也就具备了推行法制社会的条件。市场经济就是法制经济，推行公关从业人员职业道德准则的时机已经来临。

其次，全面提高公关从业人员的专业素质。公关人员在中国的产生不过16年的时间，的公关从业人员多半是从其它行业转过来的。因此，全面提高公关从业人员的专业素质，对于所有公关同仁来说都是当务之急。

最后，全面灌输危机意识，认清公关界面临的严峻形势。中国公关界在短短的16年里取得了被国际公关界所公认的成就，以致于国际公关协会(IPBA)将1991年的国际公关金奖授予了中国深圳大学，但发展过猛必然会带来发展中的虚热和浮躁。不得不承认，公关职业尚未规范化，公关对市场经济发展的影响远末达到应有的力度，现实生活和社会竞争给公关界提出了一个又一个新课题。在这样的背景下，公关界能没有危机感。如果不爱惜公关声誉，不制造公关精品，不卧薪尝胆、励精图治，将被市场经济大潮远远地抛在后头!