金融机构作为经营货币的特殊行业，有关制度规定相对比较严格，但俗话说：规矩是死的，人是活的。在具体业务操作过程中，工作人员有时需要灵活运用制度，在不影响操作风险的情况下，让“刚性化制度”与“人性化服务”得到有机结合，使优质服务的内涵更加丰富。

案例一：某储蓄所走进一位老大娘，她拿出1万元到期存单要求取息后再转存。但当临柜人员甲要求其提供身份证时，老大娘才发现出门时忘带了，大娘诉说家离储蓄所比较远，腿脚又不灵便，来一趟不容易，意思是能否通融一下，但甲柜员以按规定不能办理为由予以解决拒绝。正当老大娘无奈要转身离去时，储蓄所内的另一柜员乙叫住了大娘，要大娘将存单拿过来让其看看。乙看完存单后，仔细询问了大娘的基本情况，并查阅了原存单的身份信息，结合转存仍为原存单名字，基本判定存单系大娘本人。乙对大娘说：“这位大妈，我决定给你办理这笔业务，那是我个人为你承担了责任，因为按规定你没有身份证是不能办理的，所以刚才我同事的做法并没有错，以后有同类业务别忘带身份证了。”然后柜员乙很快为大娘办好了所有手续，当接过新的存单和利息时，老大娘非常感动，连声道谢。

我不想对柜员甲作评论，只想对乙的做法谈些观点。《储蓄管理条例》的各项规定的确相当明确，这关系到储户的切身利益，金融机构理所当然有保护义务。但任何事物都不可能面面俱到，《储蓄管理条例》也不例外，碰到具体问题时，应该进行多角度考虑。乙在这方面确实做得可圈可点，她当然知道到期转存仍须出示身份证，目的是为了存款不被他人冒领或冒存，但乙不是死板地套用规定，而是在基本判定无误、排除了操作风险情况下灵活运用了规章制度，为客户带来了极大的便利，显露了亲民意识，提升了该金融机构的社会形象。

案例二：近期有一客户去某农村合作银行的一家储蓄所办了一张银行卡，工作人员在交给客户卡时，特意提醒了一句：去自动取款机取款时，要留意一下四周是否有可疑人在闲逛，以防卡被调包或被骗、被抢；平时收到有关银行卡消费的陌生信息时，也不要轻易相信它，最好给银行打电话确认或咨询一下。初次办卡的该客户顿觉温馨无比……

当前，银行卡已相当普及，但同时不法分子针对持卡人的各类诈骗活动也比较频繁，比如在ATM上做手脚，盗取客户资金；用虚假提示诱骗持卡人进行资金转账；用手机短信发送虚假的刷卡消费信息骗取持卡人资金等等。因此，各发卡机构应在ATM上留下警示性提示语；同时可向公众发放银行卡使用宣传小册子。在柜台向客户特别是初次办卡人提醒一下用卡知识及用卡安全注意事项不啻为好方法。这一点虽然在制度上没有硬性规定，但该储蓄所工作人员的做法是服务上的延伸，是“人性化”服务的又一种体现。

当下，金融业的竞争愈演愈烈，在相互拼比硬件设施的同时，企业文化、员工素质、服务质量等的竞争也加入其中，可以说是全方位的。农村合作金融机构，在与其他各商业银行比拼硬件的同时，更要在服务质量上下功夫。在确定风险可控的前提下，如果能合理、灵活地运用好制度，让“刚性制度”与“人性化服务”完美结合，“客户是上帝”才不会是一句空话。

在长期的咨询实践和实证研究中，我发现企业文化应该包含四个层次，就像洋葱的层次结构一样，从内而外依次是价值观、行为规范、制度和形象。对此，也许有人心生困惑或不敢苟同：硬性的制度怎么能够嵌入到作为软性管理手段的企业文化之中呢？制度管理的升华和延伸才是文化管理，怎么可以将二者相提并论甚至混为一谈呢？

管理不是割裂的，而是连续的。我们从经验管理到科学管理再到文化管理，走的是人治法制法治文化治这一路径，稍微感性一点，我们可以认为前面每一阶段是后面的基础，没有管理者意识的转变和突破，法制（完善制度体系）就建立不起来，没有法制何谈法治？至于说文化治，它所要求的管理基础更加深厚，文化管理说白了就是理念渗透和行为规范，这样你会发现，一旦理念渗透不下去或行为规范体系不能成为自觉行为，制度的刚性就要发挥作用了。

每一种制度背后都有其立法精神，当价值观与立法精神一致时，制度将会有力量；缺乏制度保障的价值观是空洞的，缺乏价值观支持的制度是乏力的。当价值观与立法精神不一致时，如果制度得到强制执行，则制度背后的立法精神就会成为真实的价值观，如果价值观被组织成员坚定认知，则制度就会形同虚设。

制度管理好比划圈，制度再完善，也就是圈再大，也永远是圈外的比圈内的多，圈外的globrand.com比圈内的大。所以说制度管人管死人，文化管人管灵魂，因为制度不可能面面俱到，比如说企业制度就无法约束领导如何与员工谈话，拍桌子瞪也是说，和颜悦色也是说，求爷爷告奶奶也是说，但是行为规范可以弥补这一缺陷，一句“平等待人”就可以解决问题。

但是，文化理念（价值观）和行为规范毕竟只是一种倡导，管理者时时面对的是文化背离，也就是与价值观不一致的言与行。这时候，制度的刚性弥足珍贵。理念倡导和制度约束必须两手抓两手都要硬，要两手抓、抓两手，重点抓、抓重点，反复抓、抓反复。

张瑞敏在刚掌管海尔的时候，如果天天喊追求卓越简直就是跳梁小丑，他如何做呢？强化制度刚性，如“不准随地大小便”。慢慢地，海尔人有了更高的文化追求，“真诚到永远”成了海尔的文化象征，海尔的企业制度成了企业管理规范的一种象征，制度升华为文化，成为海尔人的文化自觉。

所以说，制度上升为文化其实是迫不得已，是在价值观不能够得到广泛认同时的一种备用手段，难听一点说就是“牵着不走打着走”但它毕竟是客观存在，存在即为合理。