网络快速发展维权更贴心。

2007年年初，市工商局积极响应省委、省政府的号召，努力推动基层消费维权网络建设，开展了12315维权服务站点进农村、进社区、进学校活动（即“三进活动”）。依托乡镇政府、街道办事处设立12315消费维权服务站，在行政村、社区、学校、商场、超市、旅游景点等设立“12315消费维权服务点”。

据工商部门统计，截止到2007年11月30日，我市全市共设立12315消费维权服务站点1016个，其中，在镇、街道和5个行业协会设立12315消费维权服务站42个，在行政村、社区、商场超市、农贸市场、旅游景点、学校和其他企业设立12315消费维权服务点974个。据工商局12315申诉举报中心的张主任介绍，其实早在1998年，我市工商部门就开始了在商品流通领域设立12315服务网点，当时这一举措在全国也是首创。

可以说，今天的厦门，12315消费维权网点已经遍布城乡，很多消费纠纷都可以在第一时间当场得到解决，大大方便了消费者，提高了维权效率。

政府部门消费维权主力军：12315

吃、穿、用、住、行……百姓的日常生活，离不开消费，这也决定了消费者权益保护量大面广。而正是12315消费维权网络，将大量的消费纠纷化解在基层，解决在萌芽状态。这在很大程度上，在保护消费者的合法权益、维护正常的市场秩序、促进社会稳定和谐方面，起到不可替代的调节作用。

协调联动综合运行效率高。

2007年初，12315中心升级改造完成，新的行政执法平台系统投入运行，12315专线也由原来的3条增至10条，同时开通了特服号为059212315、05928912315的短信投诉平台。此外，还通过进一步推动覆盖城乡的12315消费维权服务网络的建设和规范，动员社会团体、新闻媒体、消费者甚至经营者共同参与大家维权工作。

从最初的中心内部办公网，到连接6个区局投诉台，直至目前与下属的33个工商所投诉站全部联网，厦门12315消费者申诉举报指挥中心真正做到了“申诉举报网络化、信息处理实时化、档案资料标准化”，实现白天人工接诉，夜晚语音值守，节假日照常上班，网上投诉、短信投诉等渠道一应俱全，消费者随时随地都能够得到维权。

省工商局局长詹毅在接受媒体采访时表示，一个窗口对外，统一采用12315受理平台，但投诉渠道和方式力求多样化，可以更有效地提高12315的整体服务功能和效率。从这个意义上说，现在的12315已远远超越了投诉热线的单纯角色，而成为一种牵动相关机构各尽职责、优势互补、协调联动的综合运行机制。

民间团体消费维权好帮手：市消费者权益保护委员会。

近年来，厦门的消费维权队伍正在不断壮大，并日益走向社会化、专业化，除了工商部门的12315投诉中心外，还有依托消委会等社会团体的社会各界人士，他们很多都是不同领域的专业人士，自愿地聚集在一起，为消费维权工作贡献自己的一份力量。

消费维权义务监督员：

2006年11月，31名市民接受培训后受聘成为厦门市首批消费维权义务监督员，任期两年。履行的工作职责包括：参与对商品和服务的监督检查、开展消费维权知识宣传、收集违法经营和侵害消费者权益的案件信息等等。

厦门市消委会秘书长马丁表示，厦门市消保会将在全市范围内建立一支有热情、有能力、负责任的遍及城乡的消费维权义务监督员队伍，构建消费维权的社会监督网络。

消费维权法律顾问：

2007年3月，由厦门市消费者权益保护委员会聘请的“厦门市消费维权法律顾问、律师团”正式成立。律师团为消费者维权提供公益性的法律咨询和帮助，这在国内尚属首次。

市消委会有关负责人表示，消费维权律师团的成立，不仅提高市消委会的维权能力和公信力，而且使厦门消费维权工作从当前以行政监督为主，向以行政监督和法制监督以及社会监督等多元化迈进，从而使厦门的消费维权与国际接轨。

消费维权专家顾问：

2007年3月，市消委会成立了消费纠纷人民调解委员会，并将聘请行业专家加入，成立市消委会人民调解委员会行业专家顾问团。来自食品监督、烟草、酒类管理、美容美发、保险、汽车流通、室内装饰等12个政府职能部门和行业协会的12位专家，将利用他们的专业知识，更多的参与协助调解纠纷，挖掘行业热点，维护消费者的合法权益。

市消委会表示，专家们的专业知识和提出的建议，对消费维权帮助很大。

消费者保护协会公布06厦门市十大侵害消费者权益案件

中广网20070726

厦门市消保会近日公布了2006厦门十大侵害消费者权益案。这些案例中，有的商场随意检查消费者的书包，侵犯了消费者的尊严；有的个体工商户无证推销所谓具有医疗保健作用的整水器，损害了消费者的健康；有的美容美发公司任意夸大宣传，结果非但没有达到广告宣称的美容效果，反而让消费者的身体出现了种种不良反应；有的汽车修理厂撞破送修的小轿车的挡风玻璃，送至其他4s店更换后却不肯承担费用，如此种种，集中反映经营者对消费者的不诚信和推诿责任的不良风气，都应引起足够重视。

商场搜包孩子受辱案例：

消费者骆先生的儿子于2006年11月晚上到厦门某商场购买笔芯，因不合适而没有购买，但商场的收银员却认为孩子拿了商场里的东西没交钱，并对孩子的书包进行检查，在查不出任何一件属于商场的物品后，就说了句“可能弄错了”，而并没有向孩子解释和道歉。结果：1、商场提供致歉书赔礼道歉；2、商场赠送货值500元的学生文具用品给骆同学；3、因商场营业员的过失，商场愿意支付1000元慰问小孩。律师点评：

我国《宪法》第38条明确规定中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯，禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害；第37条规定禁止非法搜查公民的身体。《民法通则》第101条规定公民的人格尊严受法律保护。需要强调指出的是，消费者受尊重权是法律赋予消费者的一项法定权利，经营者不得以任何方式予以剥夺。诸如“本商场有权搜查顾客携带的包袋”的告示，不仅不具有法律效力，而且其本身就是对消费者权益的侵害。

饮水患病老汉住院案例：

消费者杨先生于2007年1月20日参加了一个大部分以老年人为对象的联谊会。会上推销人员介绍大家购买所谓具有医疗保健作用的百闻牌多功能整水器，价格5300元。杨先生购买该整水器后第一次饮用就出现发烧、血压升高、腹泻等症状，住院治疗。结果：经调查了解，该经销商是一家个体工商户且未取得有关职能部门审批的经营医疗器械资质证明。目前，市药监局稽查处正在对该案进行立案查处，经销商已退还消费者5030元。律师点评：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务，应当保证提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。尤其可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准和要求，不符合标准和要求的工业产品禁止生产和销售。

农膜破损茄子减产案例：

同安洪塘镇郭山村农民郭先生等3人于2005年11月间分别向村里某商店购买农用地膜。三人购买的农膜合计748斤，每斤6元，共4488元。郭先生等3人把这些农膜用于10亩紫长茄子苗棚搭盖。其后发现农膜有破损开裂现象，最大裂口有3平方，尽管采取各种措施补救，但是效果大打折扣，茄苗生长参差不齐。消费者多次与销售商沟通未果随即投诉。结果：经调查了解，发现生产农膜的厂家在洪塘镇，工商部门核准的经营范围是塑料制品，而不是农膜。经多次协商双方达成如下协议：被诉方赔偿农膜货款5000元及补偿申诉方每亩200元农膜搭建费，合计7000元。律师点评：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务，应当保证提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。造成消费者财产损害的，经营者应当按照消费者的合理要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

电脑配件名不符实案例：

消费者季先生等3人于2006年9月29日向某知名电脑公司购买3台手提电脑。事先与该公司约定手提电脑的电池是松下公司生产的原装电池，但是季先生3人收到电脑时发现电池是韩国公司生产的某品牌电池，双方经多次沟通未果。结果：经调解，该电脑公司同意更换松下电池给消费者。律师点评：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

推迟开盘房价上涨案例：

消费者刘女士于2006年5月1日向厦门某房地产开发有限公司购买增值卡两张，每张五万元。当时售楼处口头宣传房屋均价5300元/平方米，预计开盘期为2006年10月份，但开发商一直推迟开盘，直至2007年2月9日通知开盘，均价达到6800元/平方米。消费者要求与开发商进行沟通，被开发商拒绝。消费者认为其资金被开发商无偿占用达9个多月，开发商违反当初的承诺，提高均价，存在欺诈行为。结果：

经调解双方意见分歧很大，无法达成一致意见，调解无效，双方同意通过其他途径解决。律师点评：

消费者依法享有公平交易权，在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。经营者依法应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；应当对消费者提出的询问，作出真实、明确的答复。我国《合同法》明确规定：依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，受法律保护，任何一方当事人不得擅自变更或者解除合同。

轿车送修玻璃受损案例：

消费者孙女士送修的小轿车挡风玻璃原来完好无损，被某汽车修理厂修理时撞破。该汽车修理厂未按孙女士的要求更换原装挡风玻璃。结果：第一次调解，双方同意由孙女士将车送至某4s店修理，更换原装挡风玻璃，待车修好后再协商费用问题。但该车修好后，汽车修理厂拒不承担有关费用，无法进行调解，建议孙女士通过仲裁或向人民法院提起诉讼解决。律师点评：消费者在购买、使用商品和接受服务时依法享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者造成消费者财产损害的，应当按照消费者的合理要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

“金丝植入”不良反应案例：

2006年1月，两名女士在一家美容美发公司接受了“金丝植入”美容手术，支付了数万元的美容手术费，但术后非但没有达到美容美发公司所宣称的效果，反而出现了种种不良的身体反应。结果：交涉未果后，两女士向人民法院提起诉讼。律师点评：经营者依法不得作引人误解的虚假宣传，消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。经营者有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。需要提请广大消费者注意的是，目前，国家没有批准过金丝植入的相关产品和美容项目，凡是从事金丝植入美容项目的均属违法。

预付办卡院方“蒸发”案例：

张女士在一美容店办了预付费消费卡。过几天却发现美容店门紧闭，老板不知去向，价值千元的美容卡成了一张废卡。律师点评：依照我国《消费者权益保护法》的规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

买单价格报价不符案例：

消费者王先生在一家海鲜餐厅用餐，点菜时，餐厅服务员只是口头报了菜价。王先生点了几道菜，结账时一看，价格与服务员所报价格相去甚远，王先生要求餐厅提供菜单，细看后发现菜单上的价格与点菜时服务员报的价格不符。结果：经调解，餐厅才承认错误，并退还了多收的500多元菜金。律师点评：经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复，提供商品应当明码标价。经营者应当守法经营、诚信经营，本案海鲜餐厅的做法显然严重违反法律规定，严重背离诚信。

开了空调大厅积水案例：

消费者张先生位于东卉花园的房子（楼中楼）于2004年4月购买，安装了厦门某空调公司经营的某品牌中央空调，价格十几万元，由该公司负责安装调试使用，保修期2年。2006年7月底全家外出度假，空调未关闭。2天后回来，发现家中一楼大厅大面积积水，二楼装空调处的吊顶变形，认为是空调质量问题，要求经销商给予解决并赔偿损失。结果：商家坚持认为，空调质量没问题，只给予2000元的人道补偿。经多次协商调解，最终达成如下协议：由经销商负责修好空调，赔偿张先生1.8万元的经济损失。律师点评：经营者依法负有品质担保（质量保证）义务，应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，并负有售后服务义务，应当按照法律规定或者与消费者的约定履行义务。鉴于本案证据能够证明空调确实存在质量问题，且在保修期内，所以，经营者应当切实履行售后服务义务，不得故意拖延或者无理拒绝。