更新时间：2024-05-25 01:18
受理投诉，是消费者协会的一项法定职能，是消协直接为消费者办实事的重要手段，是消协工作的一个“窗口”。通过受理消费者投诉，不仅可以为消费者排忧解难，保护消费者的合法权益，而且可以有效地化解社会矛盾、密切党群关系、促进社会安定。
消费者协会调解消费纠纷是应消费者请求进行的，这种请求通常表现为投诉。所为投诉是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，与经营者就各自的权利义务关系发生争议后，向消费者协会反映情况并要求给予解决的行为。
所谓受理投诉，是指消费者协会根据消费者的投诉请求，对投诉事项进行调查、调解的过程与行为。
①消费者直接向消费者协会进行的投诉；
②消费者向有关单位进行的投诉，经有关单位委托消费者协会协助处理的投诉；
③经营者请求消费者协会协助处理的投诉。
消费者协会处理消费者投诉的主要手段是调解。
调解作为一个法律术语，包含着三种类型的调解，即民间调解、行政调解和法院调解。法院调解实际上是以诉讼途径解决纠纷的。行政调解是指行政机关主持的调解。我这里所说的消费者的协会的调解是民间调解，也就是由民间组织对民事纠纷进行的调解。
无论是哪种类型的调解，都必须遵循两个原则，一是合法原则，就是说，调解不能“和稀泥”，调解协议不能违反国家法律、法规，不能损害公共利益和他人利益。二是自愿原则，就是说不能强加于人，即调解人不能强迫当事人接受调解意见。
一般来说，调解成功，当事人之间就要签订调解书或调解协议。调解书或调解协议不具备强制执行的法律效力，当事人应当自动履行。如果一方当事人反悔或不履行，另一方当事人不能向人民法院申请强制执行，但还可以寻找其他途径解决纠纷。
申诉可以分为诉讼上的申诉和非诉讼上的申诉。非诉讼上的申诉范围很广，行政申诉是其中的主要方面。我们这里讲的是行政申诉。
所谓行政申诉，是指公民、法人和其他组织以书信、走访等形式向国家行政机关及其负责人反映情况、表达意愿的行为。
一般来讲，申诉人应当与申诉事项有直接利害关系，申诉中应当有明确的被申诉人具体的申请请求和事实、理由，以便于受理部门处理。作为受理申诉的行政部门应当设立专门机构，配备专门人员处理申诉事项。比如：工商行政管理局有公平交易局、消费者权益保护司（处科），技术监督部门有稽查处（科）等。在处理申诉过程中，对申诉人与被申诉人之间发生的民事纠纷。如果双方同时递交申请，请求行政部门调解，行政部门可以在双方自愿的基础上进行调解，解决他们之间的民事纠纷。在处理申诉过程中，如果发现被申诉人存在违反国家法规的行政违法行为，应当依法予以处理。
所谓仲裁，是指双方当事人在纠纷发生之前或者纠纷发生之后，达成协议，自愿交纠纷交给第三方作出裁决，从而解决纠纷的法律制度。仲裁有以下几个特征：①仲裁是一各灵活、便利的解决纠纷方式。②提交仲裁以双方当呈人自愿为前提。③仲裁是一种第三方当公正活动。④仲裁必须遵循一定的程序。⑤仲裁裁决具有强制性。
因此，从某种意义说，仲裁是一种“准司法”活动，调解则不然。
所谓起诉，指的是纠纷一方当事人认为对方当事人的行为侵犯了其合法权益，按照法律规定向人民法院提起诉讼，请求司法保护的诉讼行为。它是人民法院解决民事纠纷的重要方式，也是解决消费纠纷最有权威、最有力度的一种方式。
人民法院的整个诉讼活动包括起诉、审判、执行三个基本阶段的内容。