中文摘要

顾客份额成为当今顾客中心时代竞争的焦点，客户关系管理倍受关注。本研究在识别以往研究的局限的基础上，开创性地从顾客权益的角度、对价值导向型客户关系的动态管理进行了剖析，研究了体现我国国情的顾客权益和顾客价值的内涵、驱动因素和多阶测评体系、各因素的互动关系、与顾客管理绩效的关系以及顾客知管理和模型的实施框架与支撑能力体系。