（1）民事诉讼案件

商业银行由于没有履行自身应尽义务，导致客户遭受损失，从而引发民事诉讼。银行一旦涉及民事诉讼案件，如果处理不当，将明显损害其声誉。引发民事诉讼的情形主要有存款被冒领、信用卡资金被盗；拓展业务时进行虚假宣传导致无法兑现承诺；涉嫌不公平交易引起的诉讼；单方面宣布对某种服务进行收费引起的诉讼等。

（2）公众投诉

如在零售柜台业务中，由于与客户之间发生误解或争执而导致的投诉事件；客户对产品或服务质量不满意而通过媒体曝光等。公众投诉事件如不能通过银行投诉渠道及时加以解决，将给银行声誉造成不良影响。

（3）金融犯罪案件

商业银行发生的金融犯罪案件将使社会公众对银行的业务管理能力产生怀疑，从而损害银行声誉。

（4）监管机构行政处罚

商业银行因违反金融行业管理法律法规，被银监会、人民银行等监管机构予以行政处罚，以及违反财经管理法规，被审计、税务、工商行政管理部门处罚等事件，都易引发公众负面评价，使得银行声誉大打折扣。

（5）权威机构评级降低

由于权威评级机构在市场中占有特殊地位，影响力较大，一旦其调低对银行的评级，将可能引发市场投资者和公众的负面猜测，从而引发银行声誉风险。

（6）市场传言

市场传言对商业银行的经营管理有时会产生致命的影响。特别是在金融危机蔓延阶段，市场上任何不利甚至荒唐的传言都有可能导致银行“挤兑”。

（7）其他

银行形象和声誉

银行形象是当公众听到银行名称或看到银行标志时的心理形象，银行声誉是关于银行属性的价值判断。银行声誉是通过长时间的沟通才能塑造起来，银行形象则可以通过商标、广告、公关等沟通手段在较短的时间里形成。银行希望给其利益相关者表达一个正面的形象，也希望表达一个良好的声誉。在利益相关者心目中的银行形象和银行声誉，对银行是非常重要的。银行的利益相关者一般包括：顾客、投资者、雇员、金融分析师。银行在其利益相关者心目中的声誉会影响他们是否支持银行，因此，如果银行的客户对银行或者其产品产生负面的评价，那么银行利润就会下降。银行的声誉反映了银行向各利益相关者提供有价值产出的能力。当利益相关者对银行比较信任时，他们就会支持银行，这样一个上升的循环过程能够为银行吸引更多的资源，会对银行未来的绩效产生长期的积极影响；当利益相关者不再支持银行时，这样一个下降的循环过程可能导致其利益相关者纷纷背弃而去，会对银行未来的绩效产生消极影响，严重时甚至可能导致银行破产。

声誉风险管理流程

（1）声誉风险识别。

声誉风险产生的原因非常复杂，有可能是金融机构内部和外部风险因素综合作用的结果，也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。金融机构有必要积极进行机构整体范围内的声誉风险识别和管理，包括：制定适当的声誉风险管理政策，充分阐述有效声誉风险管理办法的所有层面，以及真正理解这些做法，并加以贯彻实施。

（2）声誉风险评估。

声誉风险评估有助于金融机构将风险按照影响优先排序、优化管理。首先，明确界定金融机构对每一类利益持有者所承担的责任，以及即将执行的决策可能产生的相应风险。其次，声誉风险管理小组处在声誉风险管理的第一线，需要及时、准确地评估公众、客户、股东、监管机构和其他利益持有者所关心的问题。

（3）监测和报告。

声誉风险管理小组需要仔细分析和监测所接收到的意见评论，并采取恰当跟进措施。声誉风险管理小组必须随时通过有效的报告和反应系统，及时将利益持有者对金融机构正面和负面的评价或行动、所有的沟通记录和结果，以及金融机构所应当采取的应对措施，经过适当整理后，及时汇报给董事会和高级管理层，由最高管理层决定最终的应对方案。在最高管理层制定最终决策之前，需要特别客观、谨慎地面对公众和媒体，以消除不利方面的影响。

（4）内部审计。

金融机构必须确保其声誉风险管理操作政策和流程定期通过内部审计部门的审核，或通过其他独立的外部专业机构的评估。声誉风险管理应当成为业务单位日常操作中的重要部分，虽然很多金融机构已经将声誉风险管理政策融入到业务领域和相关金融产品中，但金融机构必须通过定期的内部审计和现场检查，保证声誉风险管理政策的执行效果。

银行监管与银行声誉

银行体系的市场失灵，需要银行监管机构予以纠正。这需要监管机构对银行的行为具有完全的信息，才能制订出最佳的监管规则，抑制银行的道德风险。由于存在不完全和不对称信息现象，监管机构无法观察到银行的所有经营行为，因此监管机构制订的监管合约一定是不完善的，很难抑制道德风险。监管机构与银行之间信息的不对称使得监管机构在监管过程中处于不利地位，成功的银行监管更大程度上应取决于银行的自律和市场机制的作用。这并不意味着监管机构可以放任不管或推托责任，而是应该注重激励相容的制度安排，将外部施加的监管与内部自发的响应有机结合起来，促使银行选择依法接受监管且降低进行高风险投资的概率，这是在信息约束下提高监管效率的重要策略。声誉机制保证了银行“自我监督”和“双向监督”的自律行为，为此，应建立健全银行声誉机制，充分发挥声誉传递信号、促进银行自律的作用，以降低金融风险。

银行声誉的重要性

良好的声誉风险管理能够发挥多方面作用：

减少各种潜在的风险；

招募和保留最佳雇员；

确保金融产品和服务的溢价水平；

减少进入新市场的阻碍；

维持客户和供应商的忠诚度；

创造有利的资金使用环境；

增进金融机构和投资者的关系；

强化金融机构的可信度和利益持有者的信心；

吸引高质量的合作伙伴和强化金融机构的竞争力；

最大限度地减少诉讼威胁和监管要求。

声誉风险管理组织

在金融机构的内部，上至董事会和高级管理层，下至普通员工，每一个人都应该是声誉风险的管理者。董事会和高级管理层在声誉风险管理中起着关键性作用。董事会和高级管理层负责制定声誉风险管理原则和操作流程，并指导风险管理部门设置明确的声誉风险管理职能，如成立专门的声誉风险管理小组，负责识别、评估、监测和控制声誉风险等。同时，董事会和高级管理层还应承担声誉风险管理文化的培育和传播职能。

声誉风险管理现状

目前国内商业银行声誉风险管理工作虽然已经取得了一定的成绩，但一些不利因素对商业银行的声誉风险管理工作提出了巨大的挑战，如国际国内金融业发展环境剧烈变化，银行业竞争日趋激烈，公众对银行的信任度逐渐降低，媒体环境（尤其是网络媒体环境）日趋复杂，关于商业银行的信息总量迅速增长等等，这些都是之前不曾遇到的新课题。尤其是一些重大声誉风险事件给当事银行造成巨大损失之后，越来越多的商业银行开始考虑将声誉风险管理工作纳入传统意义上的全面风险管理框架中，探索建立声誉风险管理系统，实现集成化、IT化管理，从而实现提前预防、高效应对，有效降低声誉风险损失。预计下一步监管部门将根据前期各主要商业银行的成功经验，进一步加强对声誉风险的监管工作，继续提高对各商业银行的监管要求。

因此，商业银行在注重做好声誉风险识别和风险评估，搞好声誉风险监测和报告的同时，还必须要通过定期的内部审计和现场检查，保证声誉风险管理政策的执行效果。那么，如何才能更好的避免或减少声誉风险对银行造成的不利影响呢，笔者以为应着重做好如下工作：

一、确保实现承诺。无论对利益持有者做出何种承诺，

商业银行都必须努力实现。如果经过努力确实无法实现的， 则必须做出诚恳、明确的解释。

二、确保及时处理投诉和批评。商业银行在运营和发展过程中，产生某些错误是不可避免的，正确处理投诉和批评有助于商业银行提高金融产品及服务质量和效率。通过接受利益持有者的投诉和批评，深入发掘商业银行潜在的风险才是真正有价值的收获。

三、从多种渠道积累早期预警经验。商业银行应当将接受投诉和批评看作是与客户、公众沟通的“黄金机会”，及时监测和分析投诉的起因、规律、相关性等特征要素，以便为业务运营提供非常有价值的风险预警信息。

四、增强对客户、公众的透明度。现在，越来越多的商业银行将产品研发、未来发展计划向客户、公众告知，并广泛征求意见，目的之一就是为了提早预知和防范新产品、服务可能引发的声誉风险。

五、强化声誉风险管理培训：要有效识别各岗位存在的风险因素并采取正确的应对措施，高度重视对员工守则和利益冲突政策的培训，确保声誉风险管理渗透到每一个环节，从微观处减少声誉风险因素。

六、建立良好的声誉风险管理体系：良好的声誉风险管理体系，有利于维持客户的信任度和忠诚度，创造有利的资金使用环境，增进和投资者的关系，强化自身的可信度和利益持有者的信心，吸引高质量客户，增强自身竞争力，最大限度的减少诉讼威胁和监管要求。

七、进一步完善激励和约束机制。由于银行的各项业务均存在不同程度的道德风险，因此只有建立完善的激励和约束机制，各层次员工才有可能实施不违背银行利益的业务操作行为。同时，制定制度或规则，奖赏和鼓励那些提高银行声誉的员工，阻止和惩罚那些损害银行声誉的行为。

八、保持与媒体的良好接触。媒体是商业银行和利益相关群体保持密切联系的纽带，因此，商业银行应借助各种媒体平台，定期或不定期的宣传商业银行的价值理念。发言人制度、媒体访谈等方式都可以成为商业银行在利益持有者以及公众心目中建立积极、良好声誉的重要媒介。

声誉风险管理是高层管理人员的责任，而它的执行却是每位员工都应该履行的职责。只有每位员工都能真正将建立和维护银行的长期声誉当做自己必须的义务来履行，银行的声誉风险才能被有效地阻断或避免。

（1）明确商业银行的战略愿景和价值理念；

（2）有明确记载的声誉风险管理政策和流程；

（3）深入理解不同利益持有者（如股东、员工、客户、监管机构、社会公众等）对自身的期望值；

（4）培养开放、互信、互助的机构文化；

（5）建立强大的、动态的风险管理系统，有能力提供风险事件的早期预警；

（6）努力建设学习型组织，有能力在出现问题时及时纠正；

（7）建立公平的奖惩机制，支持发展目标和股东价值的实现；

（8）利用自身的价值理念、道德规范影响合作伙伴、供应商和客户；

（9）建立公开、诚恳的内外部交流机制，尽量满足不同利益持有者的要求；

（10）有明确记载的危机处理/决策流程。

（1）招募和保留最佳雇员；

（2）确保产品和服务的溢价水平；

（3）减少进入新市场的阻碍；

（4）维持客户和供应商的忠诚度；

（5）创造有利的资金使用环境；

（6）增进和投资者的关系；

（7）强化自身的可信度和利益持有者的信心；

（8）吸引高质量的合作伙伴和强化自身竞争力；

（9）最大限度地减少诉讼威胁和监管要求。

（一）明确董事会和高管层的责任

董事会和高级管理层负责制定商业银行的声誉风险管理政策和操作流程，并在其直接领导下，独立设置声誉风险管理职能，负责识别、评估、监测和控制声誉风险。除制定常态的风险处理政策和流程外，董事会和高级管理层还应当制定危机处理程序，定期根据自身情况对声誉风险进行情景分析和压力测试，以应对突发事件可能造成的管理混乱和重大损失。董事会和高级管理层对声誉风险管理的结果负有最终责任。

董事会和高级管理层应当定期审核声誉风险管理政策，敦促所有员工熟知相关政策，并在商业银行内部积极鼓励严谨的工作方式和态度。根据商业银行的规模和业务复杂程度，董事会和高级管理层以身作则，严格遵守道德规范和利益冲突政策，并积极参与声誉风险管理活动，对实现商业银行的声誉风险管理目标至关重要。

高级管理层应当确保商业银行能够充分识别和及时处理可能导致声誉风险的事件，准确评估和报告声誉风险管理政策的遵守情况，正确识别和审核早期预警指标，在发生未遵守操作规程的情况下采取适当的跟进措施。

（二）建立清晰的声誉风险管理流程

1.声誉风险识别：与信用、市场、操作、流动性等风险交叉存在、相互作用

商业银行通常要求各业务单位及重要岗位定期通过清单法详细列明其当前所面临的主要风险及其所包含的风险因素，然后将其中可能影响到声誉的风险因素提炼出来，报告给声誉风险管理部门

2.声誉风险评估

声誉风险评估的关键在于深刻理解潜在风险事件中，利益持有者对商业银行有何期待，以及商业银行对此应当作何反应。

声誉风险管理部门可以采取事先调查等方法，了解典型客户或公众对商业银行经营管理活动中的可能变化持何种态度，以尽量准确预测此类变化可能产生的积极或消极结果。商业银行通常需要作出预先评估的声誉风险事件包括：

①市场对商业银行的盈利预期；

②商业银行改革/重组的成本/收益；

③监管机构责令整改的不利信息/事件；

④影响客户或公众的政策性变化等（如营业场所、营业时间、服务收费等方面的调整）。

3.监测和报告

声誉风险管理部门处在声誉风险管理的第一线，应当随时了解各类利益持有者所关注的问题，并且正确预测他们对商业银行的业务、政策或运营调整可能产生的反应。同时，声誉风险管理部门应当仔细分析和监测所收到的意见/评论，通过有效的报告和反应系统，及时将利益持有者对商业银行积极和消极的评价或行动、所有的沟通记录和结果，以及商业银行所应当采取的应对措施，经过提炼和整理后，及时汇报给董事会和高级管理层，由最高管理层制订最终的声誉风险应对方案。

声誉风险管理应当成为业务单位日常工作的重要部分。虽然很多商业银行已经将声誉风险管理政策融入业务领域和相关金融产品中，但商业银行仍然需要通过定期的内部审计和现场检查，保证声誉风险管理政策的执行效果。

（三）采取适当的声誉风险管理办法

截至目前，国内外金融机构尚未开发出有效的声誉风险管理量化技术，但普遍认为声誉风险管理的最佳实践操作是：

（1）推行全面风险管理理念，改善公司治理，并预先做好防范危机的准备；

（2）确保各类风险被正确识别、优先排序，并得到有效管理。

声誉风险管理的具体做法有：

①强化声誉风险管理培训

②确保实现承诺

③确保及时处理投诉和批评

④尽可能维护大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略相一致

⑤增强对客户/公众的透明度

⑥将商业银行的企业社会责任和经营目标结合起来，是创造公共透明度、维护商业银行声誉的另一个重要层面。

⑦保持和媒体的良好接触

⑧制定危机管理规划

声誉危机管理应当建立在良好的道德规范和公共利益基础上，而且如果能够在监管部门采取行动之前妥善处理，将取得更好的效果。

声誉危机管理的主要内容：

①预先制定战略性的危机管理规划；

②提高解决日常解决问题的能力；

③危机现场处理；

④提高发言人的沟通技能；

⑤危机处理过程中的持续沟通；

⑥管理危机过程中的信息交流；

⑦模拟训练和演习