决策定义

微观决策的宏观影响

当企业或专家权威们谈到决策时，很容易聚焦于那些由高级主管们制定的重大决策。诚然，那些围绕企业重组、并购以及战略而制定的重大决策确实举足轻重，要么能创造巨大价值，要么会毁坏大量价值。然而，如此重大的决策毕竟不是要经常做出的，而且并不总是能够加以改进。比如，做决策的高级主管们也许不想让你扰乱他们决策过程。

很多企业并没有意识到的是，微观决策（micro decision），也就是与客户打交道的许多一线员工在很多时候所做出的细小决策，会对业务产生重大影响。这些决策的做出方式，会决定执行力是强是弱，以及业务是赢利还是亏损。

如果你能够确定并改进一些关键的微观决策，你的业绩常常能够大幅提高。

那么，重大的微观决策有哪些呢？当然，这要视行业而定，这样的决策往往存在于关键运营流程的深处。比如，如果你是一家保险公司，有关如何解决理赔的日常决定就能左右你的业绩。如果你身处银行业，我们现在知道，贷款的决定不仅对利润至关重要，而且与我们的经济休戚相关。如今，银行不得不对逾期债款与催款做出重要的微观决策，而且这一趋势日益明显。如果你身处医疗保健行业，那么关键的微观决策不仅牵涉到病人的临床治疗，也涉及病人在医院住多久以及医疗费如何偿付等方面的日常决定。对于医药公司来说情况又有所不同，我曾经做过一个咨询项目，结果发现医生开处方所花费的时间居然是影响医院赢利能力的最重要的微观决策之一。在几乎所有行业中，为自己所提供的服务收取多少费用是最重要的微观决策之一。