第四节顾客的消费行为027

第五节如何判断顾客的需求029

第三章顾客为何弃你而去033

第一节冷漠的态度036

第二节反应太慢038

第三节买不到他要买的产品041

第四节购买过程麻烦042

第五节太凶了043

第六节收款态度太差047

第七节承诺太多，却兑现不了047

第八节借口太多了048

第九节太急着卖东西了050

第十节形象不专业052

第十一节太计较055

第四章积极的心态——做好服务的基础057

第一节心态和意识决定服务质量059

第二节明确的职业目标是积极心态的源泉066

第三节自动自发，快乐工作068

第五章优质的服务——留住顾客的最好方法073

第一节提供超值服务，让顾客喜出望外075

第二节做好跟进服务，让顾客持续满意078

第三节做好个性化服务，赢得顾客忠诚079

第四节优秀员工的服务技能诀窍082

第六章优秀服务人员要能说、会说、巧说089

第一节创造一个正面的服务形象091

第二节积极有效的语言交流099

第三节服务人员的开口三法则105

第四节顾客服务中的非语言沟通119

第五节聆听顾客121

第六节与不同风格的人交往123

第七章如何改善与顾客的关系127

第一节顾客关系管理的重要性129

第二节处理异议的基本原则130

第三节获取顾客反馈135

第四节使用有效的方法处理投诉138

第五节挽回可能流失的顾客141

第八章顾客服务的十大信念145

第一节顾客就是你的收入147

第二节态度决定一切152

第三节工作的目的是使顾客满意154

第四节顾客的忠诚度值10次以上的购买价值154

第五节开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵6倍以上155

第六节口碑比媒体有效50倍以上156

第七节顾客要的感觉是亲切157

第八节生意开始和结束于顾客走了之后159

第九节公司的政策是成败的关键161

第十节服务顾客很重要，提醒顾客更重要163

第九章服务顾客的十个关键时刻167

第一节初次接触时169

第二节当顾客生气时173

第三节当顾客有特殊要求时174

第四节当顾客拿不定主意时175

第五节当顾客有抗拒时177

第六节当顾客想买时178

第七节当顾客购买后179

第八节当顾客拒绝时180

第九节当顾客抱怨时181

第十节当顾客快要失望时183

第十章建立以客为尊的服务系统185

第一节教育员工服务顾客187

第二节落实顾客服务191

第三节长期保留顾客的“白金之问”195

参考文献198

凯瑟琳・德夫拉伊

当今澳大利亚最受欢迎

的演说家和企业家。曾在

IBM公司市场营销、教育培

训、公共关系以及人事部

门担任十年主管。现为新

南威尔士政策委员会和澳

大利亚杰出青年组织的成

员，还曾是该组织的前任

首席执行官，1993年被授

予澳大利亚杰出女性高级

管理者奖。

目录

前言

序言 变常识为实践

第一章 尊重自我

1.服务工作不卑微

2.卓越从领导的表率作用开始

3.你希望员工如何对待客户，你就如何对待你的员工

4.花些时间选人，在重要岗位上安排积极热情的人

5.对你的工作感兴趣，你的工作就会更有意思

6.今天成功并不能保证明天也成功

第二章 超越顾客期望

1.确定、满足并超越顾各的期望以立足于市场

2.调查表明服务能促进销售底线的提升

3.顾客的观点是无可争议的

4.过去的辉煌是不够的

5.对市场的预期

6.始终如一是关键

第三章 弥补服务不足

1.顾客投诉是机遇而不是麻烦

2.如何处理顾客的投诉

3.了解顾客真正想要的是什么――调查、追踪，还是秘密购物

4.检验你自己的服务标准

5.细心聆听的重要性――并不需要你做任何事情

6.当所有其他的努力都失败时――如何补救

第四章 高瞻远瞩

1.未来的计划

2.计算顾客的终身价值

3.让技术为你服务，而不是妨碍你

4.人格化服务的范围有多大

5.创造一个致力于优质服务的共同文化

6.回头客与高频度营销方式

第五章 不断完善

1.不断完善服务，否则，就会给竞争对手赶超的机会

2.要变革还是其他。

3.花时间让员工们参与策划

4.小事情大变化――真实时刻

5.培训员工出色地服务

6.常备不懈

第六章 关怀备至

1.顾客友好系统――轻轻松松与你作生意

2.质量――趋于完美并不等于真正的完美

3.标准有多高，工作就能做多好

4.服务保证

5.额外的一点服务提高价值

6.关于给小费的告诫

第七章 有效授权

1.让员工们认真负责，反应灵敏

2.要说“行”而不要列举“不行”的各种理由

3.风险与从错误中吸取教训

4.倒置的管理金字塔――支持下属

5.激励，认可和奖励

6.让每一个人都成为值得骄傲的团队成员

结束语

参考书目