(6)GRO¨NROOS：“作为客户问题解决方案的一个或一系列活动。”

(7)FITZSIMMONS：“服务是一种客户直接参与其中作为合作生产者(co2producer)的时间易逝性无形体验(experi2ence)。”

(8)GADREY：“服务就是供应商与客户协同工作以转换某对象（如物质商品、信息商品、组织）的状态，这些对象与客户具有某种隶属关系。”

(9)IBM服务研究小组：“协同创造和获取价值的供应商\u5ba2户交互行为”。

服务：为别人做事，满足别人需要。（百度百科）

服务：履行某一项任务或是任职某种业务。（维基百科）

服务：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。《现代汉语词典》

服务：服务是为他人所进行的工作或是能够满足公共需求的系统或是机构。《牛津英语词典》

服务是OSI参考模型中一层向上一层提供的抽象的能力。

服务：（N）层及其以下各层的一种能力，在（N）和（N+1）层之间的边界上把这种能力提供给（N+1）实体。[ISO/IEC7498-1]

服务学是一个知识构架。

这门学科是一门新兴学科，是在学者们大方向清晰而具体操作细节不明的状态中摸索起步的，这门学科是综合人们在各个行业所取得的专业知识建立的一个全新的综合的知识构架。需要融合计算机科学、运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会认知行为学和法学等各类学科。

服务学的核心需要解决两个问题：如何证明你是你自己？如何做好你自己？最后在你的生命周期内，做好该做的事情，这个事情不论大、或者小，只要你幸福、快乐！做一些自己想做的事，这就是服务的本质。

服务体系是针对特定目标（果）构建的要素集合（因）。服务体系的构建是服务学的基础，服务体系构建相当于现在常说的顶层设计。

服务属性设计

不论是何种服务都具备一定的属性，是人与人、物与物、人与物的关联形成的，所以不论是城市运营服务还是社区服务以及停车服务都有很大的相同点，不同点就是其应用不同，也就是属性不同。而这种关联就是基于属性的关联，相同的属性的相互作用是关联的结点，而不同的属性或者属性的颗粒度的不同构成了彼此之间的差异化。

服务的区分的过程就是属性区分的过程，对于不同属性的不同的命名方式，也就是属性名的不同形成了差异化，属性名有底层的通用属性名也有应用层的专有应用属性名，这些是服务设计的基础，也是基于认知的回归。也就是服务的发生是基于认知的基础之上的，脱离了认知的服务是虚拟服务的一部分，但是最后总归要回归到服务的价值所在。

每一个属性在场景中都有不同的边界控制，超过设定的边界，属性就会发生变化，从而使系统发生相应的变化。系统发生变化后，也会影响组成系统的其他属性的变化，也就是由局部的变化逐渐引发整体的变化。

基础属性的设计离不开人的感知：视觉、味觉、触觉、嗅觉、听觉，根据信息量以及感知距离等方面的因素，视觉以及听觉是人类信息交流的主要方式。视觉的基础属性包含了：文字、视频两大要素，衍生出书法、绘画、文章等新的表达方式；听觉基础属性包含了语言、音频两大要素，衍生出演讲、音乐等新的表达方式。

文字与语言、视频与音频是对立统一的两对要素，构成了对信息感知的主体，也是人与人之间信息交流的主体。辅助其他三种感知方式，构成了人对物的感知关联，而物与物之间的关联更多的来自于物理以及化学等方面的研究。

也就是把事物的所有属性都归结于五觉的认知中，作为底层的元素存在，通过底层元素的不断相互作用，产生新的属性，这种属性就是应用层属性。不同的应用层属性通过不断的分类、分层最后存在必然的关联，同类之间的关联，同层之间的关联。

这就是所谓的万物互联！！！

输入设计

应用服务输入是由自治服务实体请求端完成的，也就是请求的开始，发生请求的原因是实体自身的属性无法满足，需要通过交换获得属性的增殖。也就是某种属性超过了实体的域的时候，就会发出请求，如果请求不能响应，实体面临着无法实现增殖或者面临新的变化。

越接近底层属性的需求越明确，涵盖的属性越多的系统性需求越复杂，但是都离不开基础的需求，也就是自治服务实体发出请求行为的核心的目的，这个目的所处的类别与层次就是对用户请求的精准服务。

这个目的是显性的，用户清晰请求的属性，就会输入相关的属性标签，找到对应的服务；目的是隐性的，用户对请求的属性概念是模糊的，需要提供属性的相关定义，并根据自治服务实体的历史行为分析，进行属性推荐。

输入设计的几种底层元素就是人们感知的五觉，结合请求的场景设计，满足用户的需求。也就是在输入设计的过程中，系统还要承担导引的功能，对实体的请求进行语义分析，并将分析的结果呈现，由自治服务实体依据系统服务做出新的选择。

应用服务输入设计也是用户环境的设计，在不同的环境自治服务实体处于不同的角色，因此同一个需求出现的时候，也会有较大的差异。以区分角色为基础的自治服务实体的输入设计是满足服务精确提供的重要因素。也就是在应用服务输入设计的过程中，就需要实体拥有不同的角色发出请求，角色也成为场景设定的关键因素。

输出设计

应用服务输出设计是自治服务实体承载端完成的，这些服务是大部分先于请求存在的或者基于请求的定制化服务。无论哪种形式，都是输入属性与输出属性的对接，精确服务就是属性的吻合程度高而已。

输出设计的过程中，也是服务属性的展示过程，是根据人们的认知关系对服务输出的全面展示。同样要对输出服务进行定义，当多属性实体定义的时候，服务的属性组合优先级最高，其次才是某一个具体的属性。

每一个输出的属性都要标记其量化的参数范围，也就是属性量化以及标准化的过程，当属性不能量化的时候，需要通过参考值实现，也就是通过熟悉事物的属性对比，使得服务请求端对实体的属性有更清晰的认知。

因此，服务输出端的设计就是将输出属性的全面展示，目的是实现需求的精确匹配，这也是未来在广域服务范围中，可以尽快找到服务的基础。在服务输出与服务输入不断的对接过程中，逐渐接近底层，这就是所谓的生态链。

在复杂系统的制造过程中，也遵循这样的原理，只不过是通过更加精细的分工完成了系统的制造过程，每一个零件或者系统之间都是服务的关系，在承担输入的同时，也在承担着输出。当输入与输出形成闭环的时候，就是一个自治服务实体或者就是某个事件的完成过程。

在量子物理中强调确定与不确定性，而计算机系统就是需要根据用户的请求，尽快确定用户的需求，个推类的系统算法就是根据历史数据在不断为用户提供服务。当属性标签复杂到一定程度的时候，计算机面临庞大的计算量，所以需要构建服务体系框架。

每一次服务都需要遵循这样的五个要素采集以及五个步骤实现！

从微笑曲线中我们可以清楚地看到，从研发、采购、储存、物流，到营销、服务、融资和技术支持服务，这些都关乎服务业。随着经济的发展，两端会越来越高，中间会越来越小(见图)。值得借鉴的是，在美国，虽然服务业占GDP的比重高达75%以上，但它依然保持世界第一制造业强国的地位，德国、日本也拥有规模庞大的制造业，这些国家实现的是制造业的服务化。以美国汽车行业为例，制造领域的利润只占20%，其余80%的利润则来自于营销、设计和服务；手机行业的利润中制造只占10%。参与过国际化游戏的联想在推出乐Phone时，聪明地采用了服务捆绑的方式来产生源源不断的利润，手机的制造利润在其整体的营销战略中已显得微不足道。德勤公司《基于全球服务业和零件管理调研》研究报告表明，在其调查的80家制造业公司中，服务收入占总销售收入的平均值超过25%，有19%的制造业公司的服务收入超过总收入的50%。

从资源消耗型的产品制造转型智慧型的现代服务业，这是中国制造业战略升级的出路之一，也是经济发展的必然趋势。中国服务业的重点发展领域包括信息基础设施平台的建设，如数字电视网、新一代移动通信网和下一代因特网的建设及融合；具有先导性的现代服务产业的建设，如现代物流、现代金融、现代商业、智能交通、信息服务；与生活相关的服务产业的建设，如社区信息化、医疗信息化、数字娱乐业；现代公共服务的平台，如网络教育、社会保障体系和社会信用体系的全覆盖。从这些重点发展策略中，我们可以清晰地看到一个智慧地球的框架。通过31，即物联化(Instrumented)、互联化(Interconnected)和智能化(Intelligenee)，将从原始端采集来的数据进行分析、联结，做智能化的应用，将个人需求与社会所能提供的服务通过信息平台进行快速有效地匹配，形成一个高效率的服务型社会。

但是在转型现代服务业之际，中国面临的问题是，如此多学科、多行业的错综交叉，怎样才能找出现代服务业清晰的发展方向?作为现代服务业基础构架的技术标准怎样制定?怎样才能从根本上解决服务业所需的T型人才的供应问题?服务学应运而生。

上个世纪60年代初，IBM率先提出了“计算机科学”学科的理念，并最早在美国的一批著名高校付诸实践，此举促进了信息技术产业和工业的进步。

实际上，服务学这门学科是在学者们大方向清晰而具体操作细节不明的状态中起步的。综合人们在各个行业所取得的专业知识，建立一个全新的综合的知识构架。这门学科需要融合计算机科学、运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会认知行为学和法学等各类学科。它让过去看上去毫不相关的各个领域联系起来，跨行业、跨部门、跨学科。由于服务学涉及的领域太过庞大，在学科建设的历史上，从来没有哪门学科像它这样既涵盖了以互联网为基础的网络服务、物联网、移动通信、信息服务、现代物流等新兴服务业，又涉及网上购物、电子银行支付、金融、中介服务、房地产等传统服务业的技术改造。

服务学从它诞生之初，就打上了应用科学的烙印，也实现了产学研一体化的模式。2006年至2009年，IBM通过与北大、清华、加州大学伯克利分校、斯坦福大学、麻省理工学院、剑桥大学等世界著名高校的合作，开展“共享大学研究”项目，建立联合实验室，提供软硬件设备和科研经费资助，协同高校对项目进行管理。这些项目涉及领域宽泛，从信息管理与分析、IT服务模型、SOA技术、基于服务的业务流程管理和优化、服务创新等不同角度对服务学进行研究。

在服务学学科建设中，高校也慢慢参与到企业的服务建设中，浙江大学就与阿里巴巴展开了合作。阿里巴巴作为一个B2B交易平台，为注册的中小企业用户和个人提供在线交易和信息发布的平台，用户信用成为重要的交易指标。为此，阿里巴巴自己开发了一套信用评价体系，建立诚信通档案，把诚信通信用积分作为用户的信用标识，浙江大学以服务学教学者的身份参与该体系的优化过程，双方的合作成果又以案例教学的形式反馈到了教学活动之中。

由于服务学交叉学科的特性，“T型人才”的培养便放到了非常重要的位置。受过服务学学科训练的学生，不仅在某个专业领域具有深入的技能(T型的纵轴)，他们还具备广泛的相关学科的知识(T型的横轴)，如金融保险、物流、管理知识等。但无论个人的专业是什么，所有人都必须知道如何运用IT工具来满足他们的专业需求。

服务学虽然是一门年轻的学科，甚至教学内容年年都在发生变化，但是这种变化都是随着人们对信息技术和智慧的地球的认识而不断提升的。例如IBM的转型也成为信息时代产业发展的一个“缩影”。如今，借企业与高校协作的力量，用“服务学”这一与国际同步发展的学科来推动中国产业由“硬”向“软”进发，正是为中国今后的产业转型和全球化发展之路谋篇布局。