2、仪表大方。窗口人员应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修。发型要整洁，不披头散发，化妆要适度、大方，不戴过多饰品。

3、举止文明。坐、立姿势要端正，坐时不能翘二郎腿或将腿脚架在桌面上；立时要自然站立，不可双手叉腰，上体摆动。看要真诚，听要专注。

4、言语和蔼。说话亲切，对服务对象询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言，不讲污言秽语，更不能使用禁语。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。

5、微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到。愉快解答每一位服务对象的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。

6、礼貌待客。不怠慢服务对象和流露厌烦情结，对服务对象提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管和领导，做好解释工作，严禁与服务对象发生顶撞争吵，出现纷争时应当及时向负责人、总负责人和协调人反映。

7、工作认真。熟悉本岗位规章制度，能独立完成每笔业务，严格要求自己，对工作有高度责任感。

8、作风严谨。不迟到早退，不无故脱岗，不在办公场所聊天、打牌、下棋、嬉笑、打闹。办公时间做到不串岗、不吸烟、不吃零食、不看杂志小说、不在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。

三、服务操作规范

1、在接受服务对象咨询时，向服务对象提供宣传资料，详细说明所需材料以及相关费用，避免服务对象来回空跑。

2、熟知操作规程，迅速办理业务，减少服务对象等待时间。

3、办理业务时应先外后内，先急后缓，对孕妇、老人、残疾人实行优先照顾。

4、填写表单、合同，字体要清晰工整，书写要符合规范，签字、盖章要齐全、清楚。

5、与服务对象传递资料时，动作要轻，不扔、不摔。

6、工作人员能随时解答服务对象提出的业务问题，首问负责。

7、妥善保管工作中形成的或使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将重要物品搁在办公桌上。

8、现场勘察时，应穿工作服，挂牌上岗，耐心回答服务对象的提问，不接受服务对象的礼品、招待。

四、服务语言规范

（一）接待来访时用语

1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“您好，请问您有什么事可以帮您？”，与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，根据服务对象需要使用方言和普通话。

2、当问明来意后，应说“请稍候，马上为您办理”。

3、解释时应说：“请您听（记）好；您清楚了吗；我再重复一遍；有什么问题，请随时和我们联系；您的问题不由我们负责，请您到某部门办理”。

4、引导服务对象转去他处时应当使用“请您转到某号某窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

5、当服务对象要离开时，应说“再见，请慢走”。受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。

（二）接听电话时用语

1、接听服务对象电话应当主动询问，使用“您好，国土局政务中心某窗口，您有什么事？”

2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，我能转达吗；请您留下电话、企业和姓名，等他回来给您复电话”。

3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。

（三）办理有关业务

1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“您需要办理什么业务”。

2、当了解清楚服务对象意图后，应向服务对象说明“根据有关规定，请您提交相关文件资料”或“办理相关手续”。

3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少某某，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。

4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。

5、遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到某部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了；抱歉，因为某原因还要请您再来一次，请某时间您来好吗？（约定联系方式）；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您某时间我们再联系（约定联系方式）。

五、服务环境规范

1、禁止在政务大厅内吸烟、喝酒、吃零食。地面整洁，无纸屑、痰迹、烟蒂等。

2、办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，定位摆正，保持桌面整洁，不得摆放私人物品，办公用具除用具茶杯外，桌面上无其他杂物和灰尘污垢。

3、设备清洁，电脑主机、键盘、电话等主副设备无灰尘和污垢。电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用政务中心桌面。

4、窗口立牌、工作人员吊牌座牌、办事指南、样表、服务意见反馈卡、书写笔等，应当在服务台固定位置整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。窗口人员在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋等雨具及毛巾等私人用品，用后应妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上。

5、设立举报信箱，公布监督电话，方便服务对象投诉，接受服务对象监督。

6、因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。窗口要保证工作时间，不得晩开早关。

7、做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗、电脑等电器，切断电源。

六、文明服务规范

1、仪态要端庄，着装要整洁。

2、礼貌待人，使用文明用语，禁用“我不知道”、“不归我管”、“你再问问”等服务忌语。

3、热情周到，耐心细致，尽量为服务对象提供合理的方便。

4、积极主动为服务对象办理各项事项，不能无故刁难、推托、敷衍。

5、认真、及时办理各项事项，不能拖拖拉拉，延误服务对象的时间。

6、服务态度和蔼，在办理过程中，不得以任何借口、理由与服务对象发生争吵。

7、勤政廉洁，依法办事，规范服务。

8、新老关系、熟人生人一视同仁，平等对待服务对象。

9、保持办公环境安静、美观，不大声喧哗，不在办公场所搞娱乐活动、吃零食等。

10、自觉接收服务对象和社会监督，虚心听取各方面意见。

七、着装仪表规范

作为我局的形象代表，要树立廉政勤政的公仆形象，公正公平的行政形象，文明礼貌的服务形象，开拓创新的实干形象。

1、仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。

2、姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

3、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

4、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

5、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

6、男同志不准留长发和胡须；女同志不准留长指甲，化妆适度；佩带饰物庄重得体；不得戴帽子、穿拖鞋；头发梳理整齐、指甲常修。

1、商业服务，指在商业活动中涉及的服务交换活动，包括专业服务、计算机及其有关服务、研究与开发服务、房地产服务、无经纪人介入的租赁服务及其他的商业服务，如广告服务等。

2、通信服务，包括邮政服务、快件服务、电讯服务、视听服务。

3、建筑及有关工程服务，包括建筑物的一般建筑工作、安装与装配工作、建筑物的完善与装饰工作等。

4、销售服务，包括代理机构的服务、批发贸易服务、零售服务、特约代理服务及其他销售服务。

5、教育服务，包括初等教育服务、中等教育服务、高等教育服务、成人教育服务及其他教育服务。

6、环境服务，包括污水处理服务、废物处理服务、卫生及其相关服务、其他的环境服务。

7、金融服务，包括保险及与保险有关的服务、银行及其他金融服务（保险除外）。

8、健康与社会服务，包括医院服务、其他人类健康服务、社会服务及其他健康与社会服务。

9、与旅游有关的服务，包括宾馆与饭店、旅行社及旅游经纪人服务社、导游服务等。

10、娱乐、文化与体育服务，包括娱乐服务、新闻机构的服务、图书馆、档案馆、博物馆及其他文化服务、体育及其他娱乐服务。

11、运输服务，包括海运服务、内河航运服务、空运服务、空间运输、铁路运输服务、公路运输服务、管道运输服务及所有运输方式的辅助性服务。

1、人才市场

2、校园招聘会

3、报纸、电视、广播等媒体渠道

4、网上的招聘平台（包括视频招聘平台，如：上啥班、BOSS直聘；传统文字招聘平台，如：赶集、58同城）