根据PZB（Parasuranman，Zeithaml，Berry）三位学者研究，顾客对服务期望或顾客期望的服务，按期望水平的高低分：

1、理想的服务

理想的服务（Desired Service）也可称为“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平服务，是顾客认为“可能是”与“应该是”的结合物。

2、适当的服务

适当的服务（Adequate Service）是指顾客能接受，但要求一般、甚至较低的服务。