更新时间:2021-09-30 18:13
服务期望(Service Expectation),是指顾客心中服务应达到和可达到的水平。
一般顾客在接触一项服务之前,总会自觉或不自觉设想或闪现出将要接受的服务是什么样的想法,即对服务过程及其功效有一种期待和想象,这就是顾客的服务期望。
根据PZB(Parasuranman,Zeithaml,Berry)三位学者研究,顾客对服务期望或顾客期望的服务,按期望水平的高低分:
1、理想的服务
理想的服务(Desired Service)也可称为“欲求服务”,是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平服务,是顾客认为“可能是”与“应该是”的结合物。
2、适当的服务
适当的服务(Adequate Service)是指顾客能接受,但要求一般、甚至较低的服务。
3、容忍的服务
容忍的服务(Tolerant Service)是指顾客心目中介于理想的服务与适当的服务之间的服务。
1、服务企业明确的承诺
2、服务企业暗示的承诺
3、服务企业的口碑
4、顾客过去的消费经验
1、有助于企业确定服务质量的标准
2、有助于企业完善服务产品的设计
3、有助于企业服务产品的定价
4、有助于营销者与顾客进行沟通