现代酒店管理经典

更新时间：2023-06-27 19:28

《现代酒店管理经典》是1996年辽宁科学技术出版社出版的图书，作者是何建民。

第一章现代酒店产品的国际概念与管理要求

第1节高消费产品与管理要求

第2节高气氛产品与管理要求

第3节高服务产品与管理要求

第4节高职业化产品与管理要求

第5节质量不稳定产品与管理要求

第二章现代酒店服务的国际标准及具体要求

第1节现代及对岸服务的国际标准

¨ 服务的态度标准

¨ 服务的行为语言标准

¨ 服务要满足宾客个性需要的标准

¨ 服务工作的指导方针

第2节现代酒店服务的具体要求

¨ 大堂与总服务台区的要求

¨ 客房与卫生间的要求

¨ 餐厅、酒吧、会议及娱乐设施

¨ 公共区域的要求

¨ 酒店行政管理的指导方针

第三章现代酒店的管理系统

第1节现代酒店管理者的四种作用

第2节现代酒店管理者得四重角色

第四章主要工作与培训课程

第1节现代酒店管理者的工作内容

¨ 资产管理

¨ 计划管理

¨ 组织管理

¨ 人事管理

¨ 督导管理

¨ 沟通管理

¨ 控制管理

¨ 协调管理

¨ 预算与财务管理

¨ 动力管理

¨ 经营管理

第2节世界旅馆大王马里奥特先生的管理经验

第3节瑞士诺桑旅馆学校酒店经理的培训课程

¨ 洛桑旅馆学校的历史与宗旨

¨ 优越的地理位置与设施

¨ 教育方法与教育精神

¨ 学习课程与教学目标

第五章现代酒店设施设备的经理管理方法

第1节宾客对现代酒店基本功能的要求

第2节现代酒店功能对建筑与装修的要求

¨ 宾客对酒店建筑装修类型与风格的要求

¨ 宾客对酒店建筑装修等级的要求

¨ 宾客对酒店建筑装修规模的要求

第3节我国酒店建筑装修的问题及纠正方法

¨ 大堂存在的问题与纠正方法

¨ 客房存在的问题与纠正方法

¨ 公共设施的布局要点

¨ 办公室的布局要点

第六章现代酒店建造与经营的可行性分析方法

第1节现代酒店兴建的程序与方法

¨ 制订酒店项目开发的两个重要文件

¨ 酒店管理公司在酒店兴建中的功能及主要工作

¨ 酒店工程项目管理公司在酒店兴建中的功能及主要工作

¨ 酒店项目技术设计部门的工作

¨ 酒店项目承建商的工作

第2节可行性研究报告的主要内容与要求

第3节酒店建造与经营的可行性分析案例

¨ 第一部分项目总说明

¨ 第二部分项目概况

¨ 第三部分投资环境研究

¨ 第四部分投资估计及其构成

¨ 第五部分可行性研究数据的预测和选定

¨ 第六部分项目经济效益的评价

¨ 第七部分可行性研究的结论

第4节可行性分析中要避免出现的问题

¨ 忽略对竞争对手占有市场份额的分析

¨ 忽略对物价指数和劳动力成本的分析

¨ 忽略对现金流量因素与货币时间价值的分析

第七章现代酒店的计划管理方法

第1节代酒店计划制定的特点

第2节现代酒店计划制定的要求

第八章现代酒店的组织管理方法

第1节有生命力与效率的酒店组织的标准

第2节现代酒店的机构设置与职权分配

¨ 现代酒店组织机构图

¨ 现代酒店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要

¨ 现代酒店决策机构要适合管理能力和环境的需要

¨ 酒店授权技术

第3节现代酒店组织管理的具体内容与方法

¨ 酒店的正式组织与非正式组织

¨ 对酒店非正式组织的识别

¨ 如何对待酒店的非正式组织

第九章现代酒店的认识培训管理方法

第1节现代酒店员工的配备与储备方法

¨ 酒店员工的配备方法

¨ 酒店员工的储备方法

第2节现代酒店员工的培训管理方法

¨ 培训的内容

¨ 培训工作中的分工与合作

¨ 掌握培训工作的三要素

¨ 培训工作计划于实施的步骤与方法

第3节现代酒店对员工的考核评估方法

¨ 岗位等级评估、工作实绩评估与工资等级评估三者关系

¨ 评估刚做岗位等级的方法

¨ 考核员工工作实绩的方法

第4节现代酒店工资制度设计的原理与方法

¨ 功能性工资制度的设计原理

¨ 功能性工资制度的设计方法与内容

¨ 对其他收入形式的政策

第5节员工流动率与缺勤率问题的解决方法

¨ 员工流动率的降低方法

¨ 员工缺勤率的预测与管理方法

¨ 选择合适员工的案例分析

第十章现代酒店的督导方法

第1节有效督导者的特点

第2节有效督导者的权力

第3节有效督导方式的选择

第4节有效督导者的个性选择

第十一章现代酒店的沟通管理方法

第1节使沟通双方的参照系相重叠

第2节对自上而下沟通的管理

第3节鼓励平行的沟通

第4节对自下而上沟通的管理

第5节拥有健康的自我感觉与合适的沟通技术

第十二章现代酒店的质量管理方法

第1节遵循适合于适度的质量标准

第2节推出宾客服务质量保证卡

第3节确立现代酒店的质量意识

第4节酒店日常的质量管理方法

第5节全面质量管理的成功范例

¨ 当代的里茨——卡尔登旅馆公司

¨ 里茨——卡尔登旅馆公司全面质量管理的指导方针

¨ 里茨——卡尔登旅馆公司质量管理最重要的黄金标准

¨ 详细的计划管理

¨ 质量资料

¨ 质量管理的成果

¨ 全面质量管理的成功秘诀

第十三章对员工冲突与宾客冲突的处理方法

第1节对员工冲突的处理方法

第2节对宾客冲突的处理方法

¨ 快速处理方法

¨ 绅士处理方法

¨ 酒店集团总部处理宾客来信投诉的方法

第3节现代酒店的几率与惩戒管理

¨ 使纪律具有建设性

¨ 心理关系地位和管理者的管理方法

¨ 建设性惩戒的指导方针

第十四章现代酒店预算与财务的管理方法

第1节酒店日常经营的预算与财务管理方法

第2节酒店内部控制的要求

¨ 树立正确的控制观念

¨ 明确职责

¨ 保持充分的书面记录

¨ 将相关事务的职责分开

¨ 说明检查核实工作的意义

¨ 经常变换员工的工作

¨ 运用机器来代替人操作

¨ 建立控制标准与分析报告制度

¨ 实施系统的监督和考查

第3节采购控制与现金收支控制

¨ 采购的控制

¨ 现金收入的控制

¨ 现金支出的控制

第4节防止被盗窃或欺骗的方法

¨ 运输中的问题

¨ 验收与储存中的问题

¨ 现金储备中的问题

¨ 应付账款和工资单方面的问题

¨ 食品和饮料销售部门中的问题

¨ 酒吧销售中的问题

¨ 总台的问题

第十五章现代酒店的动力管理方法

第1节满意与动力之间的关系式

第2节层级性与综合性动力因素的选用

第3节动力因素与非动力因素的识别与驾驭

第4节动力轻度的调节与控制

¨ 动力强度的直接调节与控制

第十六章现代酒店的需求管理方法

第1节酒店客源资料的搜集与分析方法

¨ 描绘出你顾客的特点

¨ 掌握目标客源需求要点与变动趋势

¨ 深入了解宾客意见

¨ 进行专项调查研究

第2节不断把握世界需求的新潮流

第3节对酒店不同需求状态的管理方法

第十七章现代酒店市场细分与营销战略的选择方法

第1节酒店市场的细分方法

第2节酒店目标市场的选择

第3节酒店目标市场营销战略的选择

第4节酒店产品与宣传推销战略的选择

第十八章现代酒店产品的管理方法

第1节酒店核心产品、实际产品与附加产品的设计

第2节掌握宾客选择一家酒店考虑的主要因素

¨ 宾客初次选择一家酒店考虑的因素

¨ 宾客再次选择一家酒店考虑的因素

¨ 宾客不再选择一家酒店考虑的因素

¨ 宾客对酒店各种设施、服务和用品重要性的看法

¨ 宾客对各种个人护理用品重要性的看法

¨ 宾客对各种肥皂品质重要性的看法

¨ 宾客对各种香波品质重要性的看法

¨ 宾客对用品商标重要性的看法

第3节酒店产品营销的动态调整策略

¨ 对产品进行分类

¨ 对不同类型产品的调整与经营策略

¨ 酒店产品营销动态调整策略的成功经验

第十九章现代酒店的价格决策方法

第1节酒店价格制定的原理

第2节五种市场成交价格的选用

第3节利用宾客对商品价值的看法来定价

第4节低价与高价策略的选用

第5节酒店价目表设计的样本

第二十章现代酒店国际营销的沟通技术

第1节客服决策自我参照标志的障碍

第2节对外语翻译的要求

第3节对高个人关系文化与低个人关系文化类型的识别与对策

第4节对商务活动的礼节和节奏的掌握

第5节对单色时间观与多色时间观的识别与协调

第6节如何对不同国家的人送礼

¨ 对日本人送礼的注意事项

¨ 对欧洲人送礼的注意事项

¨ 对美国人送礼的注意事项

¨ 对阿拉伯人送礼的注意事项

¨ 对拉丁美洲人送礼的注意事项

¨ 对中国人送礼的注意事项

第二十一章主题活动与会议及奖励旅游的推销方法

第1节主题活动的促销方法

第2节会议与奖励旅游的促销方法

¨ 发现会议与奖励旅游市场的机会

¨ 认识不同会议市场的需求特点和推销重点

¨ 设计会议市场的推销资料

第二十二章荣誉宾客奖励俱乐部的推销方法

第1节国外旅馆荣誉宾客奖励俱乐部的发展趋势

第2节国外旅馆荣誉宾客奖励俱乐部的具体做法

¨ 设计一份快速加入荣誉宾客奖励俱乐部的申请表

¨ 介绍荣誉宾客奖励俱乐部的具体规定与参加旅馆的地名录

¨ 制定奖励活动计划表及说明奖励活动注意事项

第3节我国旅馆运用这一方法要注意的问题

第二十三章会员制俱乐部的经营方法

第1节酒店健身娱乐俱乐部的经营方法

¨ 设施服务与价格

¨ 健身娱乐俱乐部的规则

第2节单独的会员制俱乐部的经营方法

¨ 单独的会员制俱乐部的特点与发展原因

¨ 维也纳城市俱乐部的经营情况

¨ 会员制俱乐部经营的一般方式

第3节我国会员制俱乐部经营的案例分析

¨ 俱乐部会则的设计

¨ 会员入会注意事项及程序设计

¨ 会员与一般客人收费表的设计

¨ 其他优惠的创造与提供

第二十四章涉外商务楼的经营管理方法

第1节涉外商务楼的主要服务与经营部门

¨ 商务楼总服务台的工作

¨ 公寓房总服务台的工作

¨ 营业部门或销售部门的工作

第2节涉外商务楼的经营与服务

¨ 涉外商务楼的经营策略

¨ 涉外商务楼的服务要求

第二十五章现代酒店管理合同的谈判技术与案例分析

第1节现代酒店管理合同的谈判技术

¨ 认识酒店管理合同中的风险因素

¨ 掌握决定酒店管理合同谈判双方力量大小的因素

¨ 增加酒店管理者风险与动力的方法

¨ 酒店管理费用计算方式的选择

¨ 酒店管理合同的期限、终止与续订策略

¨ 对酒店管理者经营实绩的要求

¨ 对及对岸管理者预算与支出的制约

¨ 管理合同发生争议时的解决程序

第2节现代酒店管理合同的案例分析

¨ 现代酒店管理合同的样本

¨ 现代酒店管理合同签订与履行中存在的问题

第二十六章新的经营形式的运用方法

第1节利用外资形式的选择

¨ 外商独资旅游企业或酒店的选择

¨ 中外合资旅游企业或酒店的选择

¨ 中外合作经营旅游企业或酒店的选择

¨ 补偿贸易形式的选择

¨ 购买技术许可证与技术服务形式的选择

第2节实行承包责任制的方法

¨ 确定承包形式

¨ 确定发包人和承包人

¨ 确定承包基数与超收分成比例

¨ 确定承包期限

¨ 确立承包层次与承包指标在各层次的分解方法

¨ 确定承包者的收入

¨ 确定固定资产价值

第3节实行租赁制的方法

¨ 确定出租人和承租人

¨ 确定租金

¨ 确定承租人的收入

¨ 确定租赁期间承租人投资设备的产权及其收益分配

¨ 租赁合同的终止或解除

¨ 确定租赁期限

第4节实行拆账工资制的方法

¨ 初结利润核算方法

¨ 运用初结利润方法的案例

¨ 初结利润与收支控制

¨ 初结利润核算的作用