二、培训目标:

1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”!

2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力。

3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率。

4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法。

5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长。

6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能。

7、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营。

8、学会销售数据的管理与分析；了解库存积压对生意的危害；掌握货品在门店快速流转的销售策略。

9、由“销售型店长”到“管理型店长”再到“经营型店长”三级跳。系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。

三、培训内容：

第一阶段：金牌店长必修篇---销售型店长

第一单元：“卖手”的心理修炼

一、心理策略

“引君入瓮”三道防线策略

二、心理素质

1、解剖顾客购物心理地图与导购同步应对策略

2、“温水煮青蛙”的耐心催眠术

三、门店“超级卖手”的五大特质是什么？

第二单元：3.0时代的FABE策略

一、连环提问的技巧

二、由关注客户需求到关注竞争对手的转变

二、以3.0 FABE法“围点打援”一网打尽各类顾客

第三单元：应对各类复杂顾客的招术

一、快速化解顾客拒绝的“太极五步法”

二、店面大客户谈判的“三步走钢丝策略”:

S1：清晰你的两套底线

S2：说出他眼前与未来的顾虑点与需求点

S3：以买断顾虑的方式提出产品整体解决方案

三、应对货比三家、以走为上“屠夫型”顾客的九字秘笈

第二阶段：金牌店长核心篇---管理型店长

第一单元：“猴子穿衣不算人”

1、新任店长的苦恼

我的苦恼：“猴子穿衣不算人”

①夹心饼 ②指挥官 ③兴奋剂 ④调和者 ⑤协助者 ⑥培训者

3、由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换

①好“太太”—做好本职树榜样 ②好“媳妇”—上司职务代理人

③好“妯娌”—部门协作创绩效 ④好“妈妈”—带人带心还带性

4、明确店面营运的四大目标

①销售目标 ②盈利目标 ③员工满意目标 ④客户满意目标

5、你知道店长每天开门7件事吗？

6、快乐的奶牛产奶多：店长的自我情绪与压力管理方法

●你属于哪一幅：《店长的18张通病画像》

第二单元：“带人带心，带心带性”的领导力

一、树立店长权威的123工程

①一颗公心 ②两手专业 ③三身榜样

2、店长服众由弱到强的五种权力来源

①头衔权 ②利益权 ③人事权 ④专业权 ⑤典范权

二、分派工作与OJT教导法

①分派工作三原则

②工作教导四步法

教导四步曲：我说你听-我做你看-你做我看-我检查你

三、有效的领导激励方法

①以人为本的四性沟通法

②细节夸奖的艺术与先麻醉后开刀的批评方法

③店面现场人事问题处理的思路与方法

④激励员工工作积极性的“10台发动机”

⑤十种“刺头”员工的管理艺术

●案例分析：IQ高EQ低的80后店员管理故事

一、门店团队认知

明星队与冠军队，你选谁？

二、团队协作的困难分析

①“三个和尚”扛水过桥启示录

②门店内十种无效团队成员

③“漏水木桶”启示录

①一个观点②三个阶段③六个指标

四、打造狼性门店“136部队”的六项沟通与协作原则

●团队游戏：《报数》与《明镜高悬》的深刻启示

一、七种武器之一：《激情四射的早会经营表》

1、晨会内容-决定销售目标的关键

2、晨会流程-5分钟晨会推动销售的技巧

3、晨会主持“推土机”：一推士气，二推产品，三推服务

二、七种武器之二：《店面客户满意评价表》操作

1、怎样衡量顾客的满意度？

2、让顾客满意的两个条件

三、七种武器之三：《员工岗位规范检查表》操作

四、七种武器之四：《班前检查表》操作

五、七种武器之五：《工作待办单》操作

1、工作繁忙，怎么办？

2、最有效的时间管理工具：《工作待办单》

3、如何有效运用工作待办单，提升工作效率？

六、七种武器之六：《销售目标管理表》操作

1、为什么要做目标管理？

2、店铺目标管理方法

①目标分解落实

②学会用目标激励部属达标

3、门店目标管理中应注意几个问题

4、激励部属达成业绩目标的123方法：

①一个窗口：

周哈利窗原理

②两个公式：

A、业绩=意愿×能力

B、表现=潜能－干扰

③三个关键:

A、连续追踪

B、强化技能

C、突出陈列

●案例分析：白云国际机场xx皮具专卖店AB两班目标PK，创造销量奇迹。

七、七种武器之七：《客户信息包》操作

1、做好VIP客户管理，持续经营有后劲

2、《客户信息包》的三大客户档案内容

3、活用《客户信息包》创造更多业绩

●情景实战；店面销售管理工具应用

第五单元：树立服务创新的思维理念

一、服务的理念

1、谁是我们的顾客？

2、顾客的分类

二、顾客的价值

1、失去一个顾客的代价

2、不满意的顾客怎么做？

3、满意顾客带来的价值

三、顾客在购买什么？

1、顾客对价格质疑的根本原因在哪里？

2、哪些行为在为品牌加分？哪些行为在为品牌减分？

3、顾客定位-朋友

4、导购定位-顾问

四、店面服务中的四类明星与四大恶人

五、顾客抱怨处理与“五步消气法”演练

第六单元：优质顾客关系管理

1、优质顾客对门店发展的战略意义

2、如何建立优质顾客信息管理系统？

3、小组讨论与发表：阻止VIP顾客跳槽的十大策略

●案例分析：××著名咖啡连锁店的顾客关系管理法

第三阶段：金牌店长高阶篇---经营型店长

第一单元：如何系统提升单店销量？

1、垂直式提升单店销量的8个KPI关键指标

小组讨论与发表：你有多少资源来实现这些指标？

2、单店销量提升的“三架马车”：

S1：店内销售数据与产品走向分析方法

S2：店外市场容量、销售结构与客户群分析方法

S3：制定门店销量提升的针对性推广、培训及促销方法

第二单元：为什么要对门店进行数据分析？

1、数字是店铺的温度计-快速诊断店铺问题的关键

2、营业期-货品的生命周期图

3、货品生命周期计算图

4、店铺的基本数字

营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、、入店率、搭配率、市场占有率、SKU数

第三单元：如何根据门店数据分析，有效进行货品调整，降低库存？

1、总销售额

2、同比

3、分类货品销售额

4、坪效

5、畅销款

6、滞销款

7、连带率：销售件数/交易次数

8、客单价：销售额/交易次数

9、平均单价：销售额/销售件数

10、个人业绩：每人销售额

小组讨论：门店的10个主要表现指标，分析发现病因，如何采取销售行动方案？

第四单元：如何使用改善门店问题的工具？

大力推行门店问题改善活动：

工具一：《PDCA圈》应用

工具二：《改善提案书》应用

工具三：《销售日/周/月报表系统》的正确使用

高毛利门店精细化管理实战班

一、门店遇到的挑战：

近年来，家居建材、家具电器、服饰鞋业、珠宝皮具、IT手机、汽车配件等耐消品行业连锁门店遍地开花。店数越开越多，面积越来越大，但门店规模与效益平衡管理困难重重，盈利能力降低。总是用老化赢利模式、组织架构去运作门店，从老板到店长都力不从心。你是否也遇到以下类似的门店运营问题呢？

1、门店营销方式、赢利模式已经老化，创新赢利模式难以建立，怎么办？

2、社会成本太高，管理制约经营，门店处于亏损状态，怎么办？

3、大店库存控制压力大？大店货品结构不会组合，怎么办？

4、事情太多，店长团队管理能力不足，力不从心，怎么办？

5、门店中导购流失率高，如何让员工敬业乐业，怎么办？

6、门店规模与效益不成比例，毛利额难以提升，怎么办？

7、促销活动效益不断递减？投资回报率低，怎么办？

二、我们能达到的培训目标：

1、系统培养“毛利为王”思维。

2、系统提升门店规模与效益平衡能力。

3、系统提升门店人货场的精细化管理能力。

4、系统提升门店店长高效团队管理与执行能力。

5、系统提升店长经营数据分析与全面费用管理能力。

6、掌握一套货品组合结构优化方法与提升存货能力工具。

7、掌握达成公司下达的目标任务与提升门店毛利的七大法宝。

8、培训结束后，给你一个干劲冲天、理念全面、善于盈利的经营型店长。

三、课程大纲：2天12小时

第一单元：店长如何养成一流的职业习惯？

问题背景：不少门店店长，没有系统接收过优秀店长应具备的职业素养要求，靠自己摸索，格局比较小，看眼前，看物质，看一个店的，对店长个人成长自我设限，制造前进障碍。职业习惯上也缺乏，门店经营思路不清晰。本单元解决方案如下：

一、 做好职业“门店人”

1、培养一个门店职业经理人不断成长的素养

2、店长胜任力模块“三层楼”：一层是知识、二层是技能、三层是价值观

3、五个职业化思维成就你一生：毛利为王、开源节流、货品组合、库存控制、资源配置

二、养成“看门店”习惯

1、想看什么？为什么看？怎么去看？

2、看自己的门店，看竞争对手的门店，看行业标杆的门店

3、如何看现场？如何从现场的现象和细节看出自己想要的东西？

三、爱上“走动式”管理

1、走动式管理的由来

2、走动式管理的五步法

3、走动式管理应注意的三个细节

● 案例分析：四川××著名家具品牌卖场王店长运用“走动式管理”方法提前发现门店现场问题苗头，及早采取应对措施，大大提升管理效益。

第二单元：店长如何打造一支高效执行团队？

问题背景：不少店长自我定位不清，对公司战略意图理解偏差，执行力下降。工作上难以凝聚员工人心，执行力打折。作为店长而言，基本的管理技巧就是管人、管事和管团队三项。只有管人与管事并举，持续强化门店终端团队精神，品牌门店生意才能基业常青。解决方案如下：

一、如何提升团队执行力？

1、人的管理提升：

－管理自我：树立榜样、情绪管理、不断学习

－管理他人：培训辅导、授权激励、冲突化解、留住骨干

2、事的管理提升：

－管理制度：政策的执行与奖罚艺术

－管理资源：合理利用内外各部门部资源实现目标的策略

3、团队打造的提升：

－营造氛围：如何创建一个相互尊重、快乐高效的工作环境？

－领导风格：在不同团队类型：小型店、中型店、大型店，如何形成独特领导风格？

二、如何做好团队成员激励与绩效管理？

1、设计了很多激励指标，但就是不起作用，任务没完成，为什么？

2、店员是否成为了流程“机器”的一个附件？

3、提升门店员工积极性的10种创新方法

● 案例分析：上海××著名钟表卖场全体店员每月一次团队视频分享会，落实短片中团队精神，三个月就形成了门店热火朝天的积极氛围。

第三单元：店长如何做好货品组合与库存控制？

问题背景：不少店长对库存货品的理解是不负责任的。存货也是一种能力。门店卖多少货是个数字概念。应是针对不同目标顾客的需求，提供不同品类的库存数量。库存是有成本的，库存也是可以赚钱的，“库存管理”对店长来说，是仅次于“销售管理”的第二大管理理念。解决方案如下：

一、如何做好货品组合结构的管理？

1、明白零售经营的核心是货品

2、“卖多少、卖什么和怎么卖”这是个货品组合问题

－商品是有生命和周期的，是该择优汰劣的

－商品不是孤立的，是有“朋友圈”，相互关联和互补的关系

3、怎么卖的命题包含两层意思：一是用什么价格卖；二是如何促销

二、如何做好库存控制与有效订货管理？

1、订货是不能拍脑袋的，必须用数据说话

2、缺品通常会给门店带来高达12%的销售损失

3、特别是畅销商品的缺货，销售的提升轻而易举

4、滞销品对于门店资源的消耗，也会增加门店的经营成本

5、实现商品的吐旧纳新与快速周转，门店的竞争力和盈利能力才有保障

三、高水平的店长有很强的存货能力，如何做到？

1、对经营品牌的充分了解

2、有解决存活的方案，消化货品

3、有方法使资金占用额下降，利息下降

4、做到存货在可控范围内，减少损失发生

● 案例分析：广东某家居照明专卖店运用货品组合金字塔原理，挖掘商品角色，科学订货，快速提升销量，超越商圈竞争对手。

第四单元：店长如何提升每次促销活动的效益？

问题背景：对于门店促销活动，经销商老板疲了、门店店员疲了、消费者疲了；怎么办？我们促销动机定位是什么？我们每一次的促销都有效吗？我们的促销活动亏钱了吗？我们的促销商品是否带动本品类或其他品类的销售？如何做好门店促销活动的创新？解决方案如下：

一、新形势下，促销活动的创新策略与效率提升

1、新形势下，促销与利润平衡的困惑

－促销三境界：三流促销派传单、二流促销搞创新、一流促销精准化

－促销功能日减，你的门店促销方式老化了吗？

2、门店促销活动操作五步骤：

－如何进行促销的有效监控？

－门店促销商品的订货、陈列该如何做才比较有效？促销结果该怎样分析？

－衡量促销效率的标准、评价体系是什么？

3、如何做促销创新？

－10种促销创新思维的培养

－26种促销方法利弊分析

二、“精准化促销”五种聚焦方法

1、“精准化促销”的理解

2、区域聚焦、产品聚焦、客类聚焦、单位聚焦、个体聚焦，如何操作？

三、在促销活动中，如何维护品牌价格体系的管理？

1、在竞争商圈内做促销活动，如何科学维护品牌的价格体系？

－门店的价格体系是门店利润的基本保障

－商品是敏感而有价格弹性的，还遵循着边际效用递减规律

2、分析货品组合的金字塔原则，如何分配角色和定价呢？

－不同商品在价格体系中扮演着不同角色与使命

－有树立形象的、有装主推的、有跑量的、有打击对手的、有赚利润的

● 案例分析：河南××电器连锁门店运用客户分类聚焦法进行精准式促销，有效提升50%促销效益。

第五单元：店长如何看懂财务报表，进行经营数据分析与决策？

问题背景：我们不要求店长会设计财务报表，但他们必须看懂财务报表。通过对财务数据的解读，强化经营全局观，强化费用支出意识，强化成本控制意识，强化毛利额意识，强化门店利润最大化意识。解决方案如下：

一、数据分析的6个作用，如何发现数据异动？

1、课堂现场测试：门店有多少可量化的数据

2、“没有数据不开口，没有流程不动手”

二、如何运用数据分析四步法进行门店经营分析？

1、门店数据分析的四步法的操作要领

2、运动服饰专卖店数据分析二则

三、店长如何看懂财务报表？

1、不要被财务报表吓倒，性质一切都是围绕“利润”转

2、如何读懂三张财务报表：销售表、费用表、毛利表

3、非财务人员必须掌握的8个财务知识点

四、如何利用平衡计分卡的理念做好全面预算管理？

1、把门店的经营预算指标，科学地分解到每月、每周、每天

2、分解到每个品类、小类、甚至每个单品

3、使得每天每人都有目标、压力，同时也有动力，如何做到呢？

● 案例分析：广州某建材市场A卫浴品牌专卖店一周《客户进店销售指标分析表》数据的解读与销售对策的形成。

第六单元：店长如何做好门店规模与效益平衡，快速提升毛利？

问题背景：有的连锁门店不赚钱靠总部借钱维持经营，公司财务很受伤。在以毛利额为中心的经营策略指导下，除从提升营业额规模获得更高毛利外，在门店日常经营过程中，还有哪些方法来提升毛利？如何建立毛利模型？解决方案如下：

一、掌握两个基本概念

1、毛利额=营业收入－费用支出

2、毛利率=毛利额/营业额×100%

二、建立毛利模型，提升门店毛利额的七种核心“武器”：

1、从日常精细化管理10条成本“水管”中提升毛利，如何做到？

2、从货品组合结构优化中提升毛利，如何做到？

3、从门店发育三阶段规律中提升毛利，如何做到？

4、从供应链上游和下游中提高毛利，如何做到？

5、从货品毛利贡献度优化中提升毛利，如何做到？

6、从门店盈亏毛利率平衡中提升毛利，如何做到？

7、从货品价格带的优化中提升毛利，如何做到？

● 案例分析：某超市门店从各品类毛利贡献度优化的分析出发，有效调整货品组合结构，提升毛利的经验分享。

从管理者到服务者

店长是店铺的最高管理者。然而很多店长常常抱怨，老板不给管理的权限，而店员对自己的管理又不服。店长不具备个人权威，上级下达的工作指示就无法部署到员工当中，而店长所作的决策也无法施展。

作为店长又如何树立起自己的个人权威呢？要想让别人尊重服从，首先自己要有“服务”意识。将自己从金字塔尖降为最底层，换个思维模式，员工就是你的客户，服务好他们就是管理好店铺。

权力不是老板给的，而是店长自己争取的。有些店长常常抱怨老板不给自己管理权限，大事小事自己一手抓，所以其工作难以开展。一般来讲，店长刚上任的时候，老板都会给予最基本的权限，随着工作的开展，其权限便可能会发生变化，而变化的原因都是因为店长自身。比如店长在生意非常繁忙的时候批准了一位员工有不太重要私事的请假，那么老板就可能会收回店长批准请假的权限；屡次在合适的时候对滞消款进行合理的促销建议，并取得了良好的成效，而且在后期加以总结和汇报，那么老板就可能给予直接的降价促销的权限……从某种意义上来说，店长权限的范围可以看出其工作的主动性、对事物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等方面。所以，如果店长想获得管理权限并让员工认为店长的话能做主，就必须自己主动去争取。

领先的专业技能是树立个人权威的基础。在很多时候导购不服店长的管理，是因为店长的专业技能不强，甚至还不及导购。店长从事着店铺的一定的决策性和管理工作，同时拿着比其他店铺员工都高的薪水，所以在老板和其他员工的眼里，对店长的要求本身就要更高一些。

如果店长的陈列不及导购，叫导购调整卖场的陈列时就会显得很无力；如果店长的销售能力不强于导购，跟导购说销售技巧时就很难让人接受；如果店长的协调能力不强时，跟导购说站位安排问题时就难以让人心悦……因此，店长必须具备强于店铺里其他员工的专业技能，特别是在综合能力方面，否则就难以服众。

用个人魅力来征服员工

个人魅力是树立个人权威的最坚实的利器。那么，作为店长又如何树立起自己的人格魅力呢？

一是做到事事领先。作为店长，如果自己经常迟到，就无法批评其他员工的迟到；如果自己经常谈论老板的不好，就无法批评其他员工在背后说别人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批评其他员工卫生搞不好；如果自己天天工作很懒散，就无法批评其他员工工作积极性不高……所以作为店长，要做到要规章制度方面领先，做到对公司忠诚度方面领先，做到工作积极性方面领先，做到事事领先。

二是宽大的胸怀。店铺的员工一般都是年轻的女孩，同时由于工资制度的竞争机制，难免让员工之间产生一些小的矛盾。如果店长不具备宽大的胸怀，非但不能调节好其他员工之间的关系，甚至还跟她们一样小肚鸡肠，就难以树立起个人的权威。同时，与人相处要懂得谦虚，不摆出一副高高在上的架子。在工作中不论取得多大的成绩，也不到处张扬。

三是敢于面对和承担责任。店长应该把店铺当作自己的店来管理，负起责任。遇到错误，正面去面对，遇到挫折和困难，不去躲避，遇到问题，不去推诿，在老板和顾客面前要有承担员工错误的勇气，在员工面前要有承担员工所认为的老板办事不公和错误的决心。只有做到这样，才能树立起自己的人格魅力。

四是真诚地关心员工。一些店长（包括店铺老板）关心员工仅仅停留在口头上，这是要不得的，我们应该更真诚一些。员工感冒了店长主动给他买感冒药，如果严重还替她上班，而不仅仅是提醒多穿点衣服，下次员工生病了也会坚持上岗；员工在店铺很忙有急事要请假，店长帮她顶班，下次员工就不好意思再请假或者迟到了；员工出现经济困难店长主动借钱帮助，就会让员工感动……能够做到真诚地关心员工，其在员工心目中的份量无疑是最重的。

名称：金牌店长

品牌：总裁网

主讲：王山

构成：2DVD(6小时)

出版：北京东方影音公司

上市日期：2012-07

王山

北大纵横高级合伙人，深圳营运中心总经理

连锁经营管理专家

清华大学工商管理硕士，西安交大工学学士。

北大汇丰商学院EDP，华南理工MBA,中大管院MBA，南昌大学MBA项目等各大名校特聘讲师

管理目标与店长角色定位

门店流程化管理

门店管理重点（人、财、物）

门店营销管理

数据分析与预算制定

顾客关系管理

（一）：正本清源，我们管理的目标是什么

满足顾客需求才是我们的管理目标，管理者及管理系统的建立是为了企业更快的响应顾客需求。 个人和企业的关系根本，在企业而言，需要个人提供其贡献，在个人而言，需要企业作为达到个人目的。

（二）：我们心目中的店长是怎样的？

我们在管理实践中常常遇到这样的问题，我们从内部提拔了一位主管做店长，我们可能在少了一位优秀主管的同时多了一位不称职的店长。角色的转换比更换工牌更重要 。

1、 一个成熟的管理者应该有健康的自我心态

健康的自我心态是良好工作的基础，心态决定一切。不管我们愿意不愿意承认，门店的问题往往根源在店长。如何调整我们的心态？

2、如何成为一个有效的管理者

无论在零售业发达的国家和在我们能看到的商业案例当中，零售企业的总经理从店长到营运部经理，到分管副总到总经理这样的成长路径是很多的。为什么？店长扮演的角色和总经理大同小异，不外乎是对人财物的管理，范围不同而已。领导力的建立，目标与计划，时间管理，如何有效解决问题如何组建团队、合理授权、 执行纪律 培训下属。。。这些都是店长必备的管理修炼，怎么做，有什么工具，相信你在课程结束后会有收获！

（三）：门店日常管理

1、职责，流程，标准------不得不提的问题

门店营运的最高境界在于通过专业化和标准化，使门店的工作简单化。使连锁店的高速扩张成为可能。职责明确做什么的问题，流程解决怎么做，标准告诉你做到什么程度是好。我们要将反复出现的问题流程化，按部就班的做避免犯不必要的错，保持门店的基本营运水平。

2、 门店几个管理重点

收银管理，损耗管理，盘点管理，这些我们熟的不能再熟的问题，中间有哪些问题背后的问题”？

3、连锁店之间的沟通

门店的督导如何落实，执行力如何提高，人不会做你期望他做的事，只会做你检查的事。

4、店长如何利用报表为管理服务

门店店长如何摆脱“只会喊打喊杀，不会运筹帷幄”的“大哥”形象，学点财务知识对你的成长不无好处，可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。报表一大堆，你有限的时间该看什么，重要的是看了后应该有什么行动？难是难点，但你一定学得会。

（四）商品营运管理

门店的营运必须是对商品的管理而不只是“开门关门，管好几个人”。门店店长必须保持对商品的敏感，保持商品的“FCPP”（丰满、清楚和清洁、价格、促销）。陈列、订货、库存的管理、缺货的管理，重点商品管理，用较少的精力做个与采购部合作良好，得到共赢的店长。

（五）：门店营销管理

零售营销组合，通过价格，产品，渠道，促销等营销手段，建立你门店在顾客心目中的定位。记住，顾客在购买商品时，是先选择门店再选择商品。会员计划让你留住忠诚的顾客，大单购物让你的业绩锦上添花 。

（六）、门店竞争策略

两军相逢，勇者胜。对待不同的门店我们应该有不同的策略。市场调查，调查什么，价格？还是品类？陈列？硬件？拿什么跟人竞争。或许不能给你解决问题，但可以帮你指出问题的所在。

（七）、顾客服务

顾客不是我们要争辩的人，顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客，什么是超越顾客期望的服务。或许“麦当劳”的经验能给我们启示

（八）突发事件及公共关系处理

或许我们有一个强大的总部，公共关系，法律纠纷，媒体采访等都有相关部门去解决。但是，作为前线的指挥官必须有他的判断能力和基本的应急处理，而且处理的结果符合公司的利益和价值观。相关的法律顾问，行政经理通过大量的案例告诉你处