更新时间：2023-12-20 08:33
“呼叫中心”（IPCC）是一些公司企业为用户服务而设立的。
早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center），也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
....早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。
....现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。
....“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度
当前中国金融行业IPCC整体处于宽幅调整的第三轮建设周期（第一轮：1995-2001年板卡方案为代表；第二轮：2000-2006年PBX方案为代表，其中穿插一体化、IPPBX方案；第三轮：2005-至今IPCC方案为代表）。其中，证券及保险等行业的电销系统正处于快速发展的阶段，以至各厂商全面IPCC化，但在本次宽幅调整的第三建设周期中以HSIPCC的广泛深入应用最为注目。
IPCC在金融行业的应用优势是无法替代的，特别在证券呼叫中心的应用。大家都知道证券呼叫中心应用的典型特征是IVR（电话委托）多，人工座席少，这种特点从技术可行性、投资成本、系统可靠性、稳定性及整体性价比等多个角度证明，证券行业不适合用PBX方案。如，1E1的IPIVR，IPCC仅需1E1语音网关及30路IPIVR端口资源，而传统PBX方案客户为此承担1台大机柜、1E1中继板、1E1 Lineside E1板、1E1 IVR语音板、工控机及CTI、IVR软件等近8种资源，客户需要为此多付近5倍的费用。除了建设成本外，在分布式部署、统一集中管理、系统运维、扩容、多媒体应用、3G等新技术融合上也有非常明显的特点及优势。涵盖银行、保险、证券期货、基金、担保、金融BPO（业务流程外包）等多个行业。
(1)技术上的先进：要迅速完成传统电话呼叫中心向新型互联网呼叫中心的转变，呼叫中心系统拓扑结构要由以交换机为中心向以CTI服务器为中心转变。
(2)运营管理的组织：CTI技术是一种集成方案，它不仅仅包括呼叫中心对外资料的接入集成，还包括呼叫中心解决方案与用户现有业务的紧密结合，同时在将来业务扩展时如何平滑过渡。呼叫中心的集成方案包括服务流程管理系统，将服务中心管理流程化、自动化、指针化、体系化能有效发挥呼叫中心的最大效益。
(3)强调服务水平：由于呼叫中心的广泛应用，其备明显出色的服务水平的呼叫中心必将脱领而出。所以在同等服务条件的基础上，服务技巧和服务管理尤其重要。对坐席员服务水平的培训和业务信息集中、动态更新是银行呼叫中心提升服务水平的重要方面。