更新时间:2024-06-11 18:50
顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较,据以对产品或服务质量进行评估,期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准,既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么(预测),也反映顾客想要在产品或服务中发生什么(愿望)。
对顾客期望进行有效的管理,可以通过以下几方面工作:
1、确保承诺的实现性。明确的产品或服务承诺(如广告和人员推销)和暗示的产品或服务承诺(如产品或服务设施外观、产品或服务价格),都是企业可以控制的,对之进行管理是管理期望的直接的可靠的方法。企业应集中精力于基本服务项目,通过切实可行的努力和措施,确保对顾客所作的承诺能够反映真实的服务水平,保证承诺完满兑现。过分的承诺难以兑现,将会失去顾客的信任,破坏顾客的容忍度,对企业是不利的。
2、重视产品或服务的可靠性。在顾客对服务质量进行评估的多项标准中,可靠性无疑是最为重要的。提高服务可靠性能带来较高的现有顾客保持率,增加积极的顾客口碑,减少招揽新顾客的压力和再次服务的开支。可靠服务有助于减少优质服务重现的需要,从而合理限制顾客期望。
3、坚持沟通的经常性。经常与顾客进行沟通,理解他们的期望,对服务加以说明,或是对顾客光临表示感激,更多地获得顾客的谅解。通过与顾客经常对话,加强与顾客的联系,可以在问题发生时处于相对主动的地位。企业积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通表示关切,都传达了和谐、合作的愿望,而这又是顾客经常希望而又很少得到的。有效的沟通有助于在出现服务失误时,减少或消除顾客的失望,从而树立顾客对企业的信心和理解。