更新时间：2023-11-18 16:02
詹·卡尔森，26岁获得瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士。32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社的总裁。
36岁接任濒临倒闭的灵恩航空公司（瑞典一家专飞国内航线的公司）总裁的职位。在1年的时间中，将这家公司转为高额盈利。
38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。
46岁撰写《关键时刻MOT》，使MOT理念风靡全球管理界和企业界。
1986年，北欧航空公司CEO 卡尔森 写了《关键时刻 ·MOT》一书，记录北欧航空公司起死回生的传奇故事。
他在书中自问自答——有多少决定企业命运的关键时刻？
卡尔森认为，在航空业，关键时刻包括：当你打电话，预订一个航班；当你到达机场，检查行李；当你走进机场把票放在检票台上；当你在门口受到欢迎；在登机时受到空乘人员的帮助；旅客在落地后受到欢送。所有这些都是主要的关键时刻，而这些时刻全都由人控制。
卡尔森指出，员工与客户接触的每一个环节（或每一个步骤），都是关键时刻。在关键时刻，公司应当为客户提供他们真正需要的东西
怎样发现关键时刻呢？卡尔森认为，应从客户的基本需求入手，找出员工可能与客户接触的每一个点，在这些点上极力给客户营造好的体验。如果每一个接触点都是体验的正向加分，那么最终必将形成企业的竞争力和核心优势。客户关系的维系，就是依靠成千上万这样的关键时刻。
在詹·卡尔森看来，一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一线员工的角色。
詹·卡尔森指出，每一个时刻，当与人发生接触的时候，都是企业的关键时刻。通过这些时刻，顾客对北欧航空公司的感受，不是飞机，不是办公室，而是公司的“人”是怎样的。
卡尔森是著名的15秒钟理论创始人。他发现，北欧航空公司每年大约运载l000万名乘客。在乘坐航班时，每位乘客平均接触北欧航空公司5名员工。尽管每名员工每次服务旅客的时间或长或短，但至少有15秒钟是“关键时刻”。也就是说，这l000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5 次印象，全年总计5000万次。
这5000万次的“15秒钟关键时刻”决定了公司未来的成败。