企业服务效率价值的前提

“何种服务效率”的价值客体是企业服务效率的价值维度的前提和基础。符合伦理的企业服务效率，意味着企业服务行为应该只以较少的企业服务资源投入就能获得良好的企业服务效果和利益，包括经济利益、社会利益和生态利益。因此，企业服务效率应当是企业服务的经济效率、社会效率和生态效率的统一。

企业服务经济效率是指企业的服务行为以较少的服务资源投入能获得较好的服务效果和较高的经济利益。从哲学的视野来看，经济效率不仅仅是经济学的目标，更多的是作为人类社会所追求的重要目标而存在，这是其价值性的直接体现。企业服务效果即企业创造的服务价值，它应当体现企业服务经济效率的伦理价值蕴含。从企业发展的长远目标来看，企业服务经济效率包含于企业服务社会效率之中，并构成其重要方面。但是一般而言，社会效率是指除经济效率以外对社会生活有益的效果。企业服务效率要求企业服务不仅要有经济效率，而且要讲社会效率。此外，企业服务效率还包含生态效率。在社会生产力和科学技术迅速发展的今天，人类对自身赖以生存和发展的生态环境的破坏日益严重，寻求人与自然的和谐发展是人类摆脱生态和环境危机、构建和谐社会的惟一出路。企业服务作为人类的一种经济实践活动，可以在节约资源，降低社会成本等方面作出贡献。同时，企业服务的伦理精神应当将人文关怀的对象从企业服务消费者扩大到人类社会以至整个自然界。

企业服务的经济效率、社会效率、生态效率虽然相互区别，但三者又是统一的。良好的经济效率是企业生存和发展的基础，它能为企业的社会效率、生态效率的取得提供物质条件。然而，如果企业的社会效率、生态效率不好，其经济效率最终也必将受损，良好的社会效率和生态效率能够促进经济效率的提升。企业服务主体在处理经济效率、社会效率、生态效率的关系时，应努力追求三者的同步增长，实现三者的和谐统一。当三者发生矛盾时，应当从全局出发协调彼此的关系。从总体上说，经济效率应该服从社会效率和生态效率，这对于企业的长远发展，对于构建和谐的经济社会都具有重要意义。

谁的服务效率

企业服务效率价值的核心

“谁的服务效率”的价值主体是企业服务效率的价值维度的核心。对企业服务效率的价值主体性的追问，实质上就是要考察企业服务效率获得的目的（为了谁）的伦理合理性。

对企业服务效率进行伦理价值考量，首先要追问这种考量是否具有必要性。作为人的有目的的实践活动，企业服务是人们创造服务产品的劳动过程，目的是满足各自的需要。这种服务劳动实践过程无疑应该是有效率的，没有效率，服务劳动就不能丰富和发展，从而就会失去目的性这一人的任何行为都必然具备的基本特点。所以，企业服务效率是企业服务行为内在的目的性规定。在企业服务过程中，企业主体通过相互的经济交换行为结成各种服务协作关系，其目的也是为了取得服务效率。正因为企业服务效率关涉到企业服务主体的目的，所以它就不会与价值无涉。

既然企业服务效率的伦理价值考量是必要的，那么就可以追问企业服务效率的目的在伦理上的正当性，也就是说，这种效率到底是为了谁。服务本质上是人与人之间的一种社会交换关系，企业服务行为就是要高效率地协调人与人之间的经济服务关系，以实现企业服务主体的目的和需要。因此，企业服务效率必然内蕴着人与人之间的关系，这就为追问企业服务效率的目的和意义提供了可能性。

关于效率的目的问题，伦理学史上功利论或目的论与义务论或道义论之间一直就存在不同的看法。在功利论者看来，效率问题等同于目的问题，“伦理学被缩减成了最大的快乐之目的对资源所进行的最佳的分配”。而“义务论则过于强调行为动机的纯洁性与正当性和道德原则与规范的形式合理性，认为效率必须合于道义才是合理的，从而导致效率与道德的通约可能性被人为地增加了过于苛刻的条件，试图获得效率的经济主体的行为在道德原则面前，在很大程度上是没有多少回旋余地的”。由此看来，考察企业服务效率的目的，既不能单纯依据功利论或目的论，也不能单纯依据义务论或道义论。功利论和义务论实际上是把经济效率和伦理道德完全对立起来，片面和错误地理解了人的本质需要。人的本质需要是指为了满足人的本质发展所产生的需要，包括创造和发展物质资料的需要以及创造和发展精神生活的需要。人的需要，从本质上来说，是要通过人的劳动创造来满足，这也使得人的需要必然决定于生产和社会的发展。物质生产不仅决定需要的内容和满足需要的方式，而且产生了新的需要。“已经得到满足的第一个需要本身、满足需要的活动和已经获得的为满足需要用的工具又引起新的需要。”因此，人的需要本质上是社会性质的需要。马克思指出：“我们的需要和享受是由社会产生的，因此，我们对于需要和享受是以社会的尺度，而不是以满足它们的物品去衡量的。因为我们的需要和享受具有社会性质”。人的本质需要，随着物质资料生产的丰富和发展而不断丰富和发展。事实上，无论是物质利益还是伦理道德，都必须服从人的本质需要这一目的，只有人的本质需要才能作为终极价值，才是企业服务效率目的的价值评判标准。企业服务效率作为企业服务主体的目的，从根本上说是为实现企业服务主体的本质需要服务的，即不断创造和丰富企业服务产品，不断提升企业服务的精神层次和境界。

怎样的服务效率

企业服务效率价值的归属

“怎样的服务效率”是企业服务效率价值的最终归属，它关涉到企业总体资源分配效率、企业服务资源分配效率、顾客服务深度选择效率的价值维度的问题，实质上就是企业与其总体资源配置效率、企业服务对象与企业服务资源之间的利益分配效率、企业服务生产者与企业服务消费者的素质能力效率的价值维度的问题。在这三重考量维度中，企业与其总体资源配置效率、企业服务对象与企业服务资源之间的利益分配效率是前提和基础，企业服务生产者与企业服务消费者的素质能力效率的发展是根本目的。

第一考量维度：企业与其总体资源配置效率，是企业创造和利用企业资源的高效配置的和谐关系。“任何一个企业所拥有的总资产、所能雇佣的员工、所能形成的社会关系都是有限的，为了维持企业的正常发展，企业需要将这些资源分配给生产、营销、财务、人力资源管理、服务等不同的环节和部门。在现实中，企业服务资源的总体最优配置不会自动实现，这就需要企业运用其管理权力来执行企业服务资源的配置，以实现企业总体资源的高效配置，维护企业的平衡运转。这是企业与其总体资源的“物我关系”本身所要解决的资源配置效率的价值问题。

第二考量维度：企业服务对象与企业服务资源之间的利益分配效率，是在人己互利的价值关系基础上展开的。企业为了获得最大的利润，必然要求服务部门对其所控制的服务资源进行再分配，对那些为企业提供较多利润的顾客分配更多的服务资源，这就有可能导致服务对象受到差异化的对待。而企业与其服务对象之间的利益取向如果背离了平等互助，就不能称之为有效率。顾客需要的无限性与企业服务资源的有限性的矛盾，要求企业服务的效率价值取向要符合伦理的正义。企业服务对象与企业服务资源之间的利益分配效率价值指向促使利益主体平等互助、共同发展的伦理目标。在实践中就要求企业一方面不断提高自身的服务能力，增加服务资源配置；另一方面不断改进服务流程的设计，优化服务管理。

第三考量维度：企业服务生产者与企业服务消费者的素质能力效率，即每一服务个体获取的“生存状态条件与付出的时间比例上是合目的的、高效的。个体素质能力效率所追求的是个体的快乐、幸福、尊严、创造、成功和自由等价值目标的高效实现”。企业在服务资源有限的情况下，不可能为顾客提供无限深度的服务。那么针对不同的服务对象，企业服务者到底为他们提供多少服务，提供哪些服务，即选择什么样的顾客服务深度？解决这一问题的关键在于企业服务生产者要能够为企业服务消费者提供个性化的、精神性的服务，以最大限度地满足服务消费者的需要。企业服务双方在追求人性化和伦理化的服务过程中，共同实现个体素质能力效率的最大化。

在有效率的企业服务过程中，企业服务生产者和企业服务消费者没有高低贵贱之分，是自由的、平等的经济主体，他们之间是相互尊重、相互承诺、相互协作、相互影响的。这种相互尊重、相互承诺、相互信用、诚实公平的良好氛围，将促使企业服务生产者和企业服务消费者个体创造、成功、自由等价值目标的高效实现，促使企业服务实践主体向着自由全面发展的自由人道德境界不断迈进，最终实现“通过人并且为了人而对人的本质的真正占有”。

参考文献：

1.保罗·萨缪尔森，威廉·诺德豪斯，萧琛译.经济学（第16版）[M].华夏出版社，1999

2.利奥纳德·贝利，刘宇译.服务的奥秘[M].企业管理出版社，2001

3.托马斯·唐纳森，托马斯·邓菲，赵月瑟译.有约束力的关系：对企业伦理学的一种社会契约论的研究[M].上海社会科学院出版社，2001