三、查明事实，分清是非原则

四、公平公正原则

五、保密原则

六、“以当事人为中心”原则

第四节 调解心理学的研究方法

一、调解心理学研究方法的类型

二、质性研究的一般步骤

三、定量研究的常用方法

第二章 纠纷的心理成因

第一节 纠纷的心理成分与分类

一、纠纷的心理成分

二、纠纷的心理学分类

第二节 纠纷产生的心理因素

一、利益冲突与纠纷

二、社会困境与纠纷

三、公平感与纠纷

四、认知与纠纷

五、情绪、情感与纠纷

六、攻击性行为与纠纷

第三节 纠纷形成的“滚雪球”模型

一、从《秋菊打官司》看纠纷的演变

二、纠纷形成的“滚雪球”模型

第三章 调解的一般步骤及心理调解阶段目标

第一节 调解的一般步骤

一、关于调解一般步骤的综述

二、调解的五阶段模型

第二节 不同调解阶段的心理目标

一、调解准备阶段：初步心理画像

二、纠纷澄清阶段：建立信任关系和挖掘纠纷心理成因

三、纠纷化解阶段：心理疏导

四、案结事了阶段：预防反悔，达成和解

五、效果巩固阶段：恢复平和心态

第四章 调解对象心理画像技术

第一节 心理画像资料的收集

一、心理画像的概念

二、资料收集的方法

三、资料收集的内容

第二节 调解对象一般背景分析

一、人口学资料分析

二、社会支持状况分析

三、成长经历简析

第三节 调解对象性格分析

一、气质与调解

二、性格与调解

第四节 调解对象动机分析

一、动机与调解

二、纠纷中当事人常见的动机分类

第五节 调解对象可化解度评估技术

一、可化解度的概念

二、调解对象可化解度评估工具

第五章 调解关系建立与情绪疏导技术

第一节 调解关系的建立及方法

一、调解关系的定位

二、调解关系建立的方法

三、破冰技术

第二节 调解对象情绪疏导常用技术

一、有效的倾听

二、提问的技巧

三、共情

四、内容反应和情感反应技术

五、即时化技术

六、鼓励技术

七、空椅子技术

第六章 调解对象认知改变技术

第一节 认知改变的理论

一、态度与态度理论

二、说服的理论

三、归因理论

第二节 调解中的说服策略与技术

一、调解中的说服策略

二、认知失调技术

三、承诺技术

四、苏格拉底式提问法

五、思维变通法

六、锚定效应与说服

七、他人影响法

八、唤起恐惧的沟通

第三节 调解中的合作策略与技术

一、调解中的合作策略

二、阶段性调解法

三、引导谈判的技术

四、设置双赢目标

五、GRIT技术

第七章 调解对象行为影响技术

第一节 改变态度的行为技术

一、行为的力量

二、行为为什么能改变态度

三、登门槛技术

四、闭门羹技术

五、低球技术

六、反态度行为策略

七、角色扮演技术

第二节 增加行为依从性的技术

一、依从的基本原则

二、基于喜爱的依从技术

三、基于互惠的依从技术

四、基于社会认同的依从技术

五、基于权威的依从技术

六、基于稀缺的依从技术

第三节 调解中的行为调控技术

一、行为强化技术

二、行为消退技术

三、行为塑造技术

四、行为替代技术

第八章 几种特殊纠纷的心理调解

第一节 婚姻相关的心理调解

一、离婚调解和婚姻调解的比较

二、离婚调解中的心理调解

三、婚姻调解中的心理调解

第二节 医疗纠纷的心理调解

一、医疗纠纷的概念与成因

二、医疗纠纷调解中患者及其家属常见的心理反应

三、医疗纠纷现场心理调解的方法和技巧

四、医疗纠纷调解前期，心理调解重于事理调解

第三节 心理学介入信访矛盾化解的模式及实践

一、研究对象

二、研究成果

三、思考与建议

四、心理学介入信访矛盾化解的独特优势

第九章 调解员心理健康的维护

第一节 压力及压力表现

一、调解工作的性质

二、压力与压力表现

三、不良压力的类型

第二节 调解员心理健康的评估

一、心理健康的含义与标准

二、心理健康问题的分类

三、心理健康的评估方法

四、调解员心理健康自评工具

第三节 调解员心理健康的维护

一、调解员心理健康自我维护的途径

二、调解员心理健康自我维护的方法

三、员工帮助计划（EAP）的理论与实务

邓光辉，中国人民解放军海军军医大学心理系教授，博士研究生导师。现任中国社会心理学会理事，上海市心理学会常务理事。主要从事临床与社会心理学研究，曾主持国家、省部级课题12项，出版著作9部，发表中英文论文60余篇。

赵红娣，荣获全国“三八红旗手”、首届“上海市十大社会工作突出贡献人才”、“感动上海人物”提名奖、上海市“白玉兰知心妈妈—化解信访突出矛盾项目”优秀个人奖等荣誉称号。现任上海一致心理咨询职业技能培训中心校长，上海市白玉兰开心家园家庭服务社社长，上海市浦东心理咨询师协会会长。曾参与修改上海市“精神卫生条例”等多项课题研究。

王静，毕业于南方医科大学，国家二级心理咨询师。现任上海市心理学会应用心理学专业委员会委员。从事临床心理学和调解工作10余年，具有丰富的实践与督导经验，累积个案1000余例，擅长医疗调解、婚姻调解、家庭治疗、婚姻情感咨询。