更新时间：2022-08-25 15:21
通讯生活中总机相当于CallCenter（呼叫中心），它已经逐步表示成一种服务，电话咨询或者转接服务。一些114电话号码，或者114为结尾的号码都是基本都可以通称总机。
一家拥有性能完善的总机服务的企业经常给人一种实力和规范的感觉，可以给客户留下比较可信的印象，有利于业务的顺利完成。可是由于高性能的总机的购置及运行、维护成本都比较高，对于一些资金紧张或者处于发展阶段的中小型企业而言，购置总机还是有一定的难度。而且传统的总机还存在如下问题：
1.不易增容企业规模小的时候出于成本方面的考虑，企业可能会选择线数较少的交换机，一旦企业发展，规模扩大，就需要重新更换设备，带来重复投资。
2.日常运营成本较高为保障可靠通信，设备需要专人负责维护。大企业还需要专门的话务员负责分机转接、查号等工作。
3。通讯地点固定普通分机只能以有线电话的形式使用。一旦工作人员离开办公室，就不能接收客户呼往办公室分机的来电，有可能耽误业务。要解决这些问题，可以选用“智能总机”产品。
所谓“智能总机”，是基于运营级的智能业务平台，以类似“总机托管”、“总机出租”的方式，依托固定电话运营商的网络和号码资源，面向企业客户提供虚拟总机服务。以增值业务的方式向企业用户提供服务，企业不需要添置任何设备，只需每月交纳一定数额的技术服务费，租用一个号码、适当数量的“呼入线路”、适当数量的“分机”，并且根据具体需求租用其他相关的功能，利用已有的固定电话、手机作为“分机”，即可拥有一个代表企业统一形象、支持分布式或移动式办公的企业总机系统。目前的“智能总机”产品主要功能如下：
（1）可灵活定制的“外线”数量：“外线”即传统企业PBX交换机的外线，或“中继线”，企业定制N条外线后，即可允许N个用户同时呼入其智能总机。用户可根据本身的业务需求随时灵活变更外线数量。在不浪费原有投资的前提下满足不同发展期的企业通讯需求。
（2）可灵活定制的“内线”数量：“内线”即传统企业PBX交换机的内线，企业定制M条内线后，即可生成M个“内线号码”，每个“内线号码”可捆绑一个任意的固定电话、小灵通或者手机号码，呼入的用户输入内线号码后，系统即根据设定的次序呼通所捆绑的固定电话或手机。允许分机在不同的时间对应不同的绑定号码。用户购买智能总机的服务后，可根据本身的业务需求随时灵活变更内线数量和绑定号码。
（3）可自由定制的的总机导航词：导航词可以通过TTS功能即时由文字转换而来，也可将提前录制好的导航词上传到系统内。该项功能通过WEB管理平台实现，可由用户自助完成，也可由客服人员帮客户完成。系统提供“分时段导航”的功能，企业可以在不同时间短设定不同的总机导航词（比如在上班时间将导航词设定为“欢迎致电……”，休息日将导航词设定为“本企业的正常工作时间为……”），最大限度的实现企业的人性化的宣传及跟客户的交流。
（4）查号功能：用户呼入某企业的智能总机后，可按0查询该企业的内线分机号码。系统提供自动查号功能，可通过IVR系统自动播报企业的内线号码表；同时提供人工查号功能，企业可将“0”捆绑为一部固定电话或手机（比如捆绑到前台的固定电话），按0即呼通该电话，由企业员工提供人工查号功能。人工查号的情况下，0即一个内线分机，相当于普通企业交换机的话务台（或人工查号台）。
（5）分机转接功能：分机用户接听之后，可以在通话状态中按“1#分机号#”转接给其他分机用户，或者按“1#电话号码#”转接给其他电话号码的用户。该功能适用于主叫用户拨错电话或当前分机无法处理需要转接其他人等情况。企业用户的员工也可利用此功能拨打长途电话。
（6）分机来电提示功能：当分机用户通过绑定的电话接听来电时，系统会提示用户“分机xxx来电”，来电显示号码为主叫用户的号码。此功能可帮助用户区分哪些是智能总机的来电。
（7）分机免打扰：用户可以在特定时间段设定某分机为“免打扰”模式，该模式下，拨叫该分机的来电将不被转接，而是直接进入分机语音信箱、提示主叫用户留言。在分机用户因为开会、会客、驾驶、休息、以及其他不方便接听电话的时候，免打扰功能能帮助用户避免被来电打扰、对客人进行礼貌提醒、并且能随时主动查询期间的来电情况，即可自由掌握时间、又不会丢失来电信息。
（8）分机彩铃：主叫用户拨打分机号码之后，在等待分机接通的过程中，系统可播放由用户预先设定的音乐或者语音彩铃。分机彩铃功能让主叫用户在等待的过程中可以按照智能总机用户的意愿收听语音内容，即可作为用户进行自我宣传的工具，也可让主叫用户的等待过程不再单调。
（9）分机语音信箱：当分机用户无法接通或处在免打扰状态时，系统会将呼叫转入分机语音信箱，提示主叫用户给分机留言，同时将来电信息进行记录。分机语音信箱功能可以让用户获取更完整的来电信息，自主安排回复时间，并体现现代化的通讯能力。
（10）999绿色管理通道：系统中默认“999”号分机为“管理通道”，用户可以用任何电话在任何时间拨打自己的智能总机，接通之后再拨999，输入分机号码、管理密码后，可通过自动语音的引导，对企业总机或者分机的功能进行设置（例如：修改分机绑定号码、设置免打扰、修改管理密码、查询分机来电信息和留言等）。999绿色管理通道与用户的WEB管理平台并存，让一些不方便上网的用户便于随时对自己的智能总机进行管理。拟增加允许企业管理员通过999通道使用本号码的账户资金购买新号码、替其他号码充值的功能，以实现“将用户变成业务员”的目标。在管理通道中，通过IVR流程向用户提示如何给自己的账户充值。
（11）改号通知服务：用户启用新的智能总机号码时，为了便于用户宣传自己的新总机号码，向用户提供“改号通知服务”。需要用户将准备撤掉的电话作一段时间（1-3个月）的无条件呼叫转移，转移到改号通知系统的接入号码（可以采用普通市话号码），并且在改号通知系统中将用户的原号码、新号码作登记，由系统以彩铃的方式向主叫方提示：您呼叫的用户号码已改为xxxxxx。
（12）即时电话会议功能：分机用户在接听来电的过程中，可随时按“2#分机号或电话号码#”将其他分机或电话接通，临时构成一个电话会议室。该功能可方便用户快速召集小型电话会议。
（13）消费记录、通话详单查询功能：智能总机用户可通过WEB管理平台查询自己的消费记录、通话详单，做到“透明消费”。
（14）WEB自助管理功能：智能总机的企业管理员或分机用户可以通过WEB管理平台对自己的智能总机或者分机进行管理（例如更换分机号码、更换分机绑定号码、改变智能总机的配置、更换企业彩铃等等），可以通过自己的WEB管理平台购买新的智能总机号码和服务（该功能通过将用户的管理平台变成销售平台，可以方便于老用户向其朋友推荐智能总机业务，更利于智能总机业务的迅速推广），并可使用本企业号码的帐户资金替其他用户充值。在WEB管理平台中的明显区域提示用户如何给自己的账户充值。另外还可根据企业的需求灵活定制一些特定的功能。
（1）IVR服务器。为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入通话所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对数据库等信息资料的交互式访问。
（2）WEB服务器WEB服务器提供管理功能及客户自助服务。
（3）数据库服务器。数据库服务器提供系统海量数据存储，数据库软件推荐选用ORACLE。
（4）TTS服务器。实现系统中所需的语音文件的自文本文件的转换。
（5）录音服务器。实现系统中的各种录音功能。
（6）网络交换机。实现各服务器间的局域网通信。
（7）数字语音板卡。实现交换机与计算机间的语音接口。为整个CTI系统的核心。
主要有CTI平台、WEB平台、TTS技术、数据库技术，同时依托固定电话运营商的网络及码号资源，面向企业用户提供服务。
基于CTI系统实现：（1）对主叫用户通过IVR方式进行引导；（2）呼叫流程处理及控制；（3）计费；（4）常用的用户自助管理功能。
基于大型数据库实现：（1）海量用户信息及呼叫信息的存储；（2）计费信息的存储；（3）系统管理信息的存储；（4）系统日志及用户操作日志。
基于WEB平台实现：（1）完整的用户自助管理功能；（2）用户帐户在线充值，账单查询；（3）用户自助进行业务变更；（4）购买新的服务；（5）用户通知、促销宣传。
基于TTS技术实现：（1）用户提示音的即时生成；（2）数字报音；（3）自动分机号码查询。
（1）完善的流程的设计。使产品能兼有功能强大又使用方便的优点。这需要对产品功能进行详细的调研、分析、整理。
（2）稳定性的要求。电信运营级产品的第一要求是稳定。为了达到电信运营级的可靠性要求，软件的容错性、健壮性等方面要达到很高的要求。对各种硬件设备也需要进行周密的选型。
（3）计费的准确性。需要在时间获得方式及软件设计方面进行进一步改进。开发中要充在分利用已有的先进的、成熟的技术的基础上进行二次开发，以提高整个系统的稳定性及提高开发进度，可以利用各种电信中间件开发平台，在他们的二次开发API接口基础上实现快速方便的开发，实现高容量接入，性能稳定，高效，维护简单。智能总机产品是目前电信增值业务中非常热门及潜力巨大的一个产品，将是今后几年内固定电话运营商业务的一个新的增长点，稳定发展后必将对我国的广大的中小型企业的发展做出巨大的贡献。