第6章 过程管理

第7章 质量与收益

第8章 质量与成本

第9章 测量、信息和决策

第10章 计算机在质量体系中的应用

第11章 ISO9000族国际标准

第12章 标高分析

第13章 战略展开

第14章 全面质量管理

第15章 人力资源和质量

第16章 质量培训

第17章 项目管理及产品开发

第18章 市场研究与市场营销

第19章 研究开发质量

第20章 软件开发

第21章 供应商关系

第22章 运营

第23章 检验与试验

第24章 逐件加工行业

第25章 顾客服务

第26章 行政与支持性活动

第27章 流程性产业

第28章 高技术产业中的质量

第29章 汽车产业

第30章 旅行与宾馆业

第31章 政府服务:联邦政府的再造

第32章 医疗保健服务

第33章 金融服务业

第34章 第二代数据质量体系

第35章 质量与社会

第36章 质量和民族文化

第37章 质量在发展中国家

第38章 质量在西欧

第39章 质量在中东欧国家

第40章 质量在美国

第41章 质量在日本

第42章 质量在中国

第43章 质量在拉丁美洲

第44章 基本统计方法

第45章 统计过程控制

第46章 接收抽样

第47章 实验设计与分析

第48章 可靠性概念与数据分析

附录Ⅰ 符号及缩略语汇编

附录Ⅱ 表与图

附录Ⅲ 质量标准、规格与相关文件选录

附录Ⅳ 质量体系术语

附录Ⅴ 质量改进工具

管理部分（2-17章）。这一部分讨论基本概念、质量管理的过程（计划、控制和改进）以及其他相关内容，如人力资源和项目管理等。

职能部分（18-26章）。这部分内容大致是按照从产品构思开始到转化为可销售的产品和服务为止的一系列活动而组织起来的。

产业部分（27-33章）。这部分重点讨论了在一些主要的产业中是如何实现和维持质量的。

国际部分（35-43章）。这部分讨论了世界有关地区的质量管理情况。 前四部分总共占全书的70%以上。

统计部分（44-48章）。这部分讨论了一些主要的统计方法在质量管理中的应用。符号汇编（附录1）和补充图表（附录2）也包括在这部分中。 统计部分的内容约占本手册的25%。

1．关于《手册》的范围、宗旨与使用

首先，朱兰指出，这是一本参考书，可供涉及产品、服务和过程质量的所有有关方面使用。范围包括：

构成国际经济体的各种产业：制造业，建筑业，各种类型的服务业，如运输，通讯，公用事业，金融，保健，医疗，政府机构，等等。 从事产品(有形产品及服务)生产的各个职能领域，如研究与开发，市场研究，财务，营运，营销与销售，人力资源，供应商关系，顾客服务，行政管理和支持性活动。 　其次，朱兰强调，本书不仅仅为了满足质量管理人员和质量专业人员的需要，还旨在服务于质量管理职能的全部过程，它涉及组织的所有部门，涉及组织所有层次的 人员。以及质量计划、质量控制和质量改进过程的各类专门人员。另外，对于某些虽然同产品和服务的生产和销售没有直接的关系，但有必要了解产品(服务)的质 量及相关副作用的“利害相关者”而言，也可起到帮手的作用。这些“利害相关者”包括顾客、公众、投资者、媒体以及政府主管部门。

关于《手册》的使用，朱兰认为该手册的用途十分广泛，并列举了下述这些用途是最主要的方面：

研读书中所叙述的案例，以帮助解决实际问题。 从图表、公式中寻找现成答案。 自修学习。 查找可靠性工程、实验设计或统计质量控制方面所需的工具和方法。 用作教育培训的资料。作为质量培训、质量管理实践乃至基本工作职能的设计和管理的基本参考资料。 　除了以上这些最常见的用途之外，朱兰还列举了大量的其他用途，如：

在准备会议发言时温习，对照审视解决某一问题的方法。

在培训课程中供教师和学员参考。

向上司灌输有关知识。

培训新职工。

以手册的资料为依据来说服他人。

在面临变动的时期，如开发新的举措，准备新合同和项目，调整职能或提炼新思路时，人们常常会较频繁地使用本书。

关于使用《手册》的方法，朱兰指出，在许多场合下，实际工作者必须将所获得的知识去适应某种特定的情境。这些知识来自于完全不同的技术领域，如不同的产业、产品或过程等。要实现这种转移，就要求人们必须识别出两者之间的共性，即特定情景与所获知识之间所对应的共同原理。

这种共性在本质上常常属于管理方面，比较容易掌握。例如，自我控制的概念是一个普遍的管理概念，适用于公司中的每一个人。

统计方面的共性更易把握，因为大量的资料被归纳成了与特定技术无关的公式。

即使在技术性问题上，不管表面差异有多大，也仍有可能找出共性。例如，过程能力的概念不仅适用于制造过程，而且同样适用于医疗保健、服务、行政管理和支持 性过程。类似的，不管在技术方面存在着多大的差异，但通过找出引起缺陷的特殊原因来开展质量改进的做法，却有着巨大的共性。

在所有这些场合，在各自的具体情况与相关方法和诀窍所来自的背景之间建立起一种联系，这是实际工作者所面临的挑战。只有找出两者之间的共性，才能够建立起这种联系。

2．关于质量控制的新进展

朱兰认为，由于现代的概念、方法和工具在质量控制中的不断采用，而使得质量控制的有效性呈现出不断提高的趋势。其中包括：

对质量控制的系统性计划活动，其中伴随着运作人员的广泛参与。

反馈回路的正式应用，及相关决策和行动的责任明确。

通过自我控制和自我检验，将决策权授予操作层的员工。

统计过程控制的广泛应用，以及对于运作人员的培训。

一个结构化的信息网络，为决策提供有事实根据的基础。

针对偶发性的不利变动，采取纠正行动的一个系统化的过程。

正式的公司质量控制手册，以及确保体系不致落伍与得到遵守的定期审核。

3．关于高层主管不可下授的角色

朱兰认为，高层主管必须积极地参与到质量改进活动中去，仅仅营造意识、设定目标，然后就把所有事情交给下属，是远远不够的。这样的尝试不断重复，已经证明结局只能是一再的失败。朱兰强调，没有哪家公司在没有管理高层的积极参与下而成为质量领先者的。他指出，“参与”到底意味着什么是至关重要的，它包括了高层主管必须亲自担任的一系列角色。关于公司高层主管实际所应承担的一系列角色，朱兰罗列了以下内容，并特别强调这些角色是“不可下授”的。

参加质量委员会。这对于高层主管的参与而言是至关重要的。组织的其他成员将此看做是反映高层主管重视与否的一个指示器。 获得质量管理的培训。有专为高层主管设计的课程，还可参加相关的会议。参观成功的公司也属于这类培训的范畴。高层主管要领导质量活动，如果缺乏质量管理的训练，将导致其在组织当中失去可信性。 批准质量愿景和质量方针。越来越多的公司规定了它们的质量愿景和质量方针。质量愿景和质量方针在公布之前，无疑需要得到高层主管的批准。 批准主要的质量目标。必须对包括在经营计划中的质量目标加以分解，以确定要做的事情及所需的资源。高层主管在目标展开过程中是重要的一方。 建立基础架构。在20世纪80年代，许多高层主管提供了大量资源用以培训人员，主要是在强化意识和统计工具方面。但在质量管理和建立质量改进的基础架构 方面却投入不大。基础架构包括一系列手段，用于项目的提案和选择、制定项目的使命陈述、任命团队牵头人及成员、培训团队和推动者、报告进展状况等。没有这 样的基础架构，质量改进只能在局部开展而不可能对基本的经营指标产生显著的效果。

评审进展情况。高层主管个人参与质量管理方面的一个明显的败笔，是未能对质量改进的进展情况进行定期的评审。在20世纪80年代，这一败笔使得质量改进没有进展，因为质量改进未能同那些得到高层定期评审的传统活动相提并论。

表彰认可。表彰常常要举办一些隆重的活动，为高层主管表明对于质量改进的支持提供具有高度可见性的机会。高层主管应当尽量抓住这些机会，实际上大多数高层主管也都会这样做。

修改薪酬制度。按照传统的薪酬制度，完成了传统的目标就会得到报酬。但现在在这一制度中必须给予质量改进绩效一个适当的权重。这是高层主管要做的事情，因为薪酬制度的任何变更都需要他们的批准。

参加项目团队。承担这一角色的重要性是不言而喻的。

关注雇员们所担心的事情。

以上是高层主管不可下授的一系列角色。朱兰相信，在那些已经成为质量领先者的公司中，即使算不上全部，高层主管也一定承担了其中的绝大多数角色。

4．关于过程质量管理的意义

朱兰把当今企业经营的动态环境的特征，概括为“六个C”，即change(变革)、complexity(复杂性)、customer demands (顺客需求)、competitive pressure(竞争压力)、cost impacts(成本冲击)和constraints(约束因素)。这 些因素显著地影响着组织实现其经营目标的能力。传统上，组织是以推出新的产品和服务来应对这些因素的。它们很少会对产出这些产品和服务的过程以改变。经验表明，经营目标的实现在很大程度上取决于那些大而复杂的跨职能业务过程，如产品计划、产品开发、开具发货清单、患者护理、原料采购、零件分销等等。如果长 期得不到管理，这些业务过程中的许多都会变得观念过时、负担过载、方法累赘、成本过高、定义不当，从而不能适应持续变化的环境的要求。对于未能得到适当关注的那些过程而言，其产出的质量会远远低于有竞争力的绩效水准所要求的质量。

朱兰认为，业务过程是为产出预期成果(产品或服务)而将人员、材料、能源、设备和信息结合成为工作活动的逻辑构成。衡量过程的质量有三个主要的尺度，即效果、效率和适应 性。若产出能够满足顾客的需要则该过程便是有效果的。若能以最小成本实现其效果则该过程便是有故率的。若随着时间的流逝，该过程面对所发生的诸多变化仍能保持效果和效率，则称其具有适应性。要满足顾客的需要并确保组织的健康，管理当局就必须树立起一种过程的观点。

显然，将过程保持在高质量状态的必要性是毋庸置疑的。但在现实中，好的过程质量只是例外而非常规。朱兰指出，要理解这一点，就必须仔细考察过程是如何设计的，以及随时间的流逝会发生什么样的变化。

首先是过程的设计。由于历史的原因，西方的企业组织模式已经演变成为由职能专业化的部门所构成的一种等级制结构。管理当局的方向、目标和考核由上至下列部 署在这一纵向的等级制构造中。然而，产出产品，尤其是顾客所购买产品(组织因此而存在)的那些过程却是横跨组织的职能部门水平地流动着的。传统上，过程的 每一块职能部分均由一个部门来负责，该部门的主管对这块绩效承担责任。可是，没有谁对整个过程负责。很多问题都源自部门要求与整个过程的要求之间的冲突。 在与职能目标、职能资源、职能成长相竞争中，跨职能过程备受冷落。结果，这些过程在运作中常常是既无效身也无效率，也注定不具有适应性。

过程绩效不良的又一原因，在于所有过程在演化过程中均会遭受到的自然劣化。例如，在一家铁路公司中，从公司电话簿中可以看出，“维修职员”头衔要多于“职 员”头衔。维修职员的设立，本是为了防止某些曾发生过的严重问题的复发，但随着时间的流逝，头衔上的失衡成为了一个外在的证据，表明这些过程将维修固化成 了组织的常规。

技术发展的加速，再加上顾客期望的攀升，造成了在成本和质量方面的全球性竞争压力。这些压力刺激了对跨职能过程的探索，人们在思考如何来明确和理解这些过 程并改进其绩效。现有大量证据表明，在整个产品生产周期中，过程管理技术是导致过程绩效不良的一个主要问题。职能目标常常与必须由跨职能过程来满足的顾客 需要相冲突。这些过程还会产生出各种各样的浪费(不准时、产出废品等等)。很容易看到，许多产品，如发货清单的制作、保险单的填报或收款单的支付等，本来 只需20分钟就可以完成但实际上却要花费20多天。更严重的是，它们很难得到及时的改变，以对持续变动的环境做出反应。因此，朱兰最后强调，为了更好地满足顾客的需要，就必须使这些过程恢复其效果、效率和适应性。