Lisa正乘着公交车在回家的路上，她想知道正在外面出差的丈夫过得怎么样。公交车上十分拥挤，她没有座位，只能站着，但她很想用这段时间打个电话联系她的丈夫。到底有什么影响了她对手机的用户体验呢？

Lisa自己的精神状态和性格特征（动机，期望，情绪，认知）和当前的客观资源（只有一只手可以用来举着电话）。

环境状况，也就是当前的局势是：

因素（移动的车辆，路过的景物，灯光，噪音──Lisa通过感官所感受到的环境）；

社会因素（同路的乘客，通常的行为，联系上丈夫的可能性──他人对用户体验的影响）；

时间因素（公交车的行程时间──时间上的限制）；

基础成本因素（网络是否可用，电话和短信的费用，法律的限制）；

任务目的因素（发短信是一个双向对话“任务”的一部分，而其它正在进行中的活动可能扰乱或中断这一“任务”；例如：注意自己什么时候该下车）。

这一环境状况促使Lisa用短信的方式和她的丈夫联络。环境状况正是以这种方式影响了Lisa与手机之间的相互作用，也就是用户体验。

收发短信所需要的系统（在这个例子里，即手机和短信服务）是这样的：用户界面和功能（例如：短信软件和键盘），系统设计和品牌优势，丈夫的回复。该系统的主要价值和目的来自于对话本身，而该系统的所有其它部分都应当支持这一目的。

根据丈夫回复的短信内容，Lisa的情绪范围可能包含从喜悦到悲伤、从兴奋到绝望的全部感受。然而，用户体验的重点在于Lisa使用手机的感受，而不是关于她丈夫的感受。在此刻这种环境状况下，该系统能否让她以她想要的方式与她的丈夫联络？该系统是否因为超出她的预期，或因为吸引了他人的积极反应，而使她感到愉悦？

用户体验没有确切的标准，它随着网站的服务色彩与针对人群不同采取的方式也不同。比如针对小型商业网站有时浏览者仅仅需要能够快速的找到联系方式、或者准确的找到自己需求的产品资料、图片等等，这点仅仅需要网站的层次鲜明、样式美观大气、体现得当即可达到。

随着智能手机不断增长的使用情况和市场占有率，做一个移动版本的网站是一个势在必行的趋势，如果你还没实践移动网站版本，那么是时候开始着手考虑了，如果建一个移动网站，让它不仅能够吸引用户还能吸引搜索引擎蜘蛛?

1、了解手机消费者如何与网站互动；

2、恢复你的手机界面；

3、保持一贯的品牌；

4、避免任何Flash或JavaScript文件；

5、消除弹出窗口；

6、包含一个链接回到你完整的网站。

一、减少HTTP请求数

用户在打开一个网页的时候，后台程序响应用户所需的时间并不多，用户等待的时间主要花费在下载网页元素上了，即HTML、CSS、JavaScript、Flash、图片等，统计显示，每增加一个元素，网页载入的时间就增加25-40毫秒（取决于用户的带宽情况）。

所以，想要提高网页打开速度，就要减少HTTP请求数，方法有3种：

（1）减少不必要的HTTP请求，例如用CSS圆角代替圆角图片，减少图片的使用。

（2）使用css sprite技术，对一个页面涉及到的所有零星图片都包含到一张大图中去，这样一来，当访问该页面时，载入的图片就不会像以前那样一幅一幅地慢慢显示出来了。

（3）优化缓存，对于没有变化的网页元素（如页头，页尾），用户再次访问的时候没有必要重新下载，直接从浏览器缓存里读取就可以了。

二、感官体验的改善

感官体验是用户体验中最直接的感受，给用户是呈现视听上的体验，网站的舒适性很关键，用户第一眼看到你网站的感受，决定用户是否继续浏览网站的基础。

改善方法：对于网站的调整需要针对网站的目标人群进行分析，然后再在网站的设计细节上进行适当的改善，如网站设计风格、色彩的搭配、页面的布局、页面的大小、图片的展示、网站字体的大小、LOGO的空间等，要达到的目的就是，当用户一进网站，就能很清楚你的网站是干什么的，他能在你的网站上得到些什么有价值的东西，这个很关键。

三、 交互体验的改善

交互体验是呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。

四、目标信息要醒目而亲近

在关注缩短完成路径这个问题的时候，优化操作步骤是第一位的，因为我们首先要简化用户的任务。接下来，我们要在任务内部优化指点设备（鼠标或手指等）运动轨迹和眼球运动轨迹等细节。根据费茨定律，使用指点设备到达一个目标的时间与以下2个因素有关：

1.设备当前位置和目标位置的距离，距离越短，所用时间越短。

2.目标的面积，面积越大，所用时间越短。

通俗来说，就是如果我们希望用户注意或点击某个元素（如文字、图片、按钮等），那么这个元素就不应该距离指点设备的当前位置太远（比如出现在屏幕的右侧），并且它的面积要足够大。伴随着Web2.0的热浪，网站设计也有了一系列的革新，其中最大的一个革新就是“以大为美”，大大的LOGO，大大的图片，大大的按钮，它们不光看起来更有冲击力，也更方便用户的识别和点击。

五、目标信息保持更新

抓住访问者的心理，就得时刻保持网站上的内容。在更新网站上内容的时候，不要过于追求量，而要追求质，更新再多的信息，如果不能保证质量的话，这样就等于没有更新。且网站的内容只有经常的更新，才能给人们一种新鲜的感觉，也能满足用户的需求，因为用户都喜欢浏览最新的信息。

1、感观体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。一般在色彩、声音、图像、文字内容、网站布局等呈现。

2、交互用户体验：界面给用户使用、交流过程的体验，强调互动、交互特性。交互体验的过程贯穿浏览、点击、输入、输出等过程给访客产生的体验。

3、情感用户体验：给用户心理上的体验，强调心理认可度。让用户通过站点能认同、抒发自己的内在情感，那说明用户体验效果较深。情感体验的升华是口碑的传播，形成一种高度的情感认可效应。

瞬间体验与全局用户体验

上面的场景描述了用手机与亲人通过短信交流的用户体验。按照时间长短来划分，我们可以在几个方面入手来研究这一系统的用户体验。在上述情况下，我们可以研究Lisa在互动过程中的情绪变化。比如，她在这一情境下的用户体验（暂称之为情境体验），或者她对于该电话系统的一般态度（也就是她的长期的、全局的体验）。在上面的例子里，注重Lisa一时的情绪未必是理解Lisa用户体验的最好方式，因为Lisa的情绪主要由内容（Lisa丈夫的短信内容）决定，而不是由系统（手机和短信服务）决定。不过，在一些由内容占主导地位的系统中（例如，电子游戏系统），情绪的波动可能就是评价用户体验的最佳方式。

独立的用户体验与全局用户体验

独立的用户体验会影响到全局用户体验。例如，按键的手感影响了短信输入过程中的的用户体验，而短信输入的体验影响了收发短信这一过程的用户体验，并且最终影响到手机的全局用户体验。全局用户体验并不是独立用户体验的简单相加，因为总会有某些体验（带来的正面或负面效益）比其它体验更为突出。全局用户体验还会收到外部因素的实际作用影响，如：品牌，价格，朋友的意见，媒体的报道，等等。

关于用户体验的一些研究

用户体验研究中的一个分支着重于研究用户情感，也就是互动过程中的瞬间用户体验。另一个分支侧重于分析和理解用户体验和产品价值之间的长远联系。特别值得注意的是，在某些行业内，一个公司的产品如果具有极佳的用户体验，那么这将被视为确保良好品牌忠诚度和提高客户群增长速度的有效手段。按时间长度划分的所有用户体验（瞬间体验，情境体验，以及长期体验）都是十分重要的，但是设计和评估这几种体验的方法却可能有着很大的差别。

应用创新，就是以用户为中心，置身用户应用环境的变化，通过研发人员与用户的互动挖掘需求，通过用户参与创意提出到技术研发与验证的全过程，发现用户的现实与潜在需求，通过各种创新的技术与产品，推动科技创新。应用创新要求建立畅通高效的创新服务体系，为技术与产品研发提供最贴近市场和用户需求的信息，推动应用创新，并进一步提供技术进步的动力。同时，技术研发方通过以应用为核心，进行技术集成创新，培养产品设计能力、研发能力，逐步向产业上游发展，推动产业的更新换代，提升整个行业科技水平。

应用创新园区（Application Innovation Park,AIP）是知识社会条件下以用户为中心、需求为导向的典型的创新2.0模式，其核心理念即构建以用户为中心、以需求为引导、以技术为推动，需求与技术充分互动的应用创新平台，贯彻“最终用户参与产品、技术研发、设计过程”的应用创新理念，推动以“三验” （用户体验、研发单位试验、第三方检验）为核心的技术应用研发与试点示范活动，用户体验正是知识社会环境下创新2.0模式——AIP的核心。

用户体验贯穿在一切设计、创新过程，如用户参与建筑设计和工作环境、生活环境的设计和改善，用户参与IT产品设计和改善等。IT应用设计方面的用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。在早期的软件设计过程中，人机界面被看做仅仅是一层包裹于功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视。其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发，而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始的。

这种方式极大地限制了对人机交互的设计，其结果带有很大的风险性。因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大，牺牲人机交互界面便是唯一的出路。这种带有猜测性和赌博性的开发几乎是难以获得令人满意的用户体验。至于客户服务，从广义上说也是用户体验的一部分，因为它是同产品自身的设计分不开的。客户服务更多的是对人员素质的要求，而已经难以改变已经完成并投入市场的产品了。但是一个好的设计可以减少用户对客户服务的需要，从而减少公司在客户服务方面的投入，也降低由于客户服务质量引发用户流失的机率。

当前流行的设计过程注重以用户为中心。用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。其目的就是保证：

（1）对用户体验有正确的预估

（2）认识用户的真实期望和目的

（3）在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正

（4）保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG。

在具体的实施上，就包括了早期的focus group（焦点小组），contextual interview，和开发过程中的多次usability study（可用性研究），以及后期的user test（用户测试）。在设计--测试--修改这个反复循环的开发流程中，可用性实验为何时出离该循环提供了可量化的指标。

最重要的是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。90年代出来第一款PDA手机，叫牛顿，是非常失败的一个案例。在那个年代，其实很多人并没有PDA的需求，把90%以上的投资放到他1%的市场份额上，所以失败势在必然。

其次是易用，这非常关键。不容易使用的产品，也是没用的。市场上手机有一百五十多种品牌，每一个手机有一两百种功能，当用户买到这个手机的时候，他不知道怎么去用，一百多个功能他真的可能用的就五、六个功能。当他不理解这个产品对他有什么用，他可能就不会花钱去买这个手机。产品要让用户一看就知道怎么去用，而不要去读说明书。这也是设计的一个方向。

设计的下一个方向就是友好。最早的时候，加入百度联盟，百度批准后，发这样一个邮件：百度已经批准你加入百度的联盟。批准，这个语调让人非常非常难受。所以说：祝贺你成为百度联盟的会员。文字上的这种感觉也是用户体验的一个细节。

视觉设计的目的其实是要传递一种信息，是让产品产生一种吸引力。是这种吸引力让用户觉得这个产品可爱。产品其实就有这样一个概念，就是能够让用户在视觉上受到吸引，爱上这个产品。视觉能创造出用户黏度。

前四者做好，就融会贯通上升到品牌。这个时候去做市场推广，可以做很好的事情。前四个基础没做好，推广越多，用户用得不好，他会马上走，而且永远不会再来。他还会告诉另外一个人说这个东西很难用。

用户体验设计经常犯的错误是，直接开发直接上线。很多人说，互联网作为一个实验室，我一上线就可以知道结果了。这当然也是一个正确的理念。但是在上线之前有太多的错误，那么就会大大地影响事态结局。一开始的时候就能很准确地作出一些判断，作出一些取舍，在互联网这个实验室里，才能够做得更好。

用户需求是根本，但用户需求不一定是功能。

百度在半年前推出空间，从功能上来说它比较其他同类产品没有什么特别大的变化，就是三个最基本的功能：上传文章，上传图片，交友。这三个功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那个时候，大部分的博客，不管是CSP还是门户网站，都不能解决一个问题：速度。性能很不稳定，文章上传了，可能登录就进不去了，可能上传的东西没了。其实用户最基本的需求，就是速度和稳定性。百度虽然才做博客，但百度有很大的平台，有很多的服务器，有很大的流量，完全可以从稳定性和速度上把这两个用户体验做好，其次再做一些功能。很难用的产品注定会失败的，这个是非常关键的。

百度的搜索，可以用五个字归纳：快准全新稳。每一个字可以分解成很多小项，跟所有的搜索引擎PK，每一个字后面都代表着一种用户体验。一个博客一推出来就有几百个链接，几十种功能，很多网站说我可以这样做，国外都是这样做的，像MYSPACE做得很成功，我就把它照搬过来。但是很多中国用户其实跟美国用户是不一样的，中国70%的人是30岁以下的，以娱乐为主，而不是信息搜索为主。而美国是70%是30岁以上的，非常成熟和理性的这一类。很多功能拿到中国，中国人是不会用的。这就是你增加越多的功能，你就越增加产品的复杂性。

怎么完成易用性这个任务

百度就有一个专门做易用性这样的团队，每天请各种用户来做各种各样的调研。

特别提出，不要忽视文字的力量。当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三步。第三步，原来是这样说的：“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他是扫描，他一眼扫过去，他的意向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。用户一看，我没有成功，我要做什么事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY提升了10%到20%的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。

怎么能让用户爱上你的产品

可以通过视觉去改善，去提供一种感觉。这就是为什么百度和Google要做节日LOGO的原因，因为搜索这个产品也是太普通了。节日的时候做做LOGO，用户产生一种感觉、情感，黏度会更好。这一类的东西我们都可以从视觉上去提高。

很多企业网站成为一个陈列品。网站制作完毕后不会为企业带来任何效益，这将是巨大的浪费，如何让企业网站带来效益，在我们日常运营企业网站中不断总结了以下十点：

一个注重个性化体验的时代，能为消费者提供独特的与产品及企业相关的各种体验将对促进销售与提高亲和力有积极的帮助，网站也可以作为顾客体验的重要部分，要让企业网站成为浏览者的体验场地，巧妙地把线上与线下接触结合起来，让浏览者参与进来。比如很多电脑制造企业的网站制作了三维产品模型，浏览者可以通过鼠标点击查看产品的任意位置，甚至可以打开虚拟电脑的屏幕或光驱等。当体验者有任何疑问，线上线下多条沟通管道可以在5秒内使浏览者与商品客服人员取得联系，如果确定购买，很快货物便会被送到府上，此时便可以在网站上查到自己电脑和用户的相关信息并可以参加用户或会员的各种活动。宜家家居的网站更推出了房间与家具之间自由搭配组合的体验功能，浏览者可以把喜欢的家具一样样“拽”进一间虚拟的房间中自由摆放，以达到购买前便可以看到购买后的效果，此举极大地促销了其产品。像这样的线上线下互动与创新，会让浏览者充分体验到网站的真实性和实用性，以后自然会把这家网站作为购买相关商品最便捷的途径。

设置一些只要浏览者点击一下就可以完成操作的便捷功能按纽，比如收藏本站、设为首页、推荐给朋友等。这些“举手之劳”可以有效增加自己网站再次被浏览和被推介的机会。

网站的视觉方面要和企业的VI视觉识别系统相统一，如果企业没有VI视觉识别系统，那么也要和企业或商品有视觉化的联系，这样可以增强浏览者对企业及产品的视觉化一致性认识及加深印象。

很多企业的网站做的非常大，且功能齐全，以为这样才能吸引人气，其实这样做不仅要花很多的钱在网站建设上，而且功能过多还会使浏览者眼花缭乱，不知所措。请检视一下你们企业的网站，是否有很多功能从没有人使用过呢？一定会有。所以，网站不求大，不求全，只求最实用的功能。尽量使页面整洁简单，一目了然，并且一定要制作网站的网站导航，这样便增加了目标浏览者使用网站各种功能的可能性，否则杂乱烦琐的设置会使浏览者产生负面的浏览体验，很快就会失去耐心而离去。

在我国在线购买商品还不普及，浏览者很多时候想购买，但却又有很多顾虑，这时就要利用人性的从众心理来塑造购买气氛，以此来打消消费者的顾虑，比如在订购商品页面显示大量其他购买者的购买信息，这会增加浏览者的购买信心，甚至没有购买打算的浏览者看到大家的举动也会参与到其中。就像超市的整点打折促销一样，看到别人疯狂的抢购商品，自己本能的也会产生购买欲并加入其中，虽然自己根本没有购买计划。也可以用一些权威的推荐及证明来打消消费者的顾虑，如专家推荐、相关机构推荐及认证等。

网站制作好后就要上传到网络上了，这时选择一个容易记忆、与企业或产品相关的域名就很关键。但网络域名资源日益紧缺，不一定能选到既容易记忆又符合自身特点的域名，这时就要有一个侧重点，首先网站的域名要容易记忆，但不要陷入容易记忆的域名必须简单，要由尽可能少的字符组成或使用容易记忆的重复符号等误区中。其实在中国使用的网站有时使用中文名的拼音字母同样适合并更容易记忆，注册域名最好要注册.com而不能贪图便宜注册.cn域名，因为后者在主流搜索引擎中收录效果会差些。

恰当的关键字会把使用搜索引擎的浏览者吸引到你的站上来，但对于企业网站来说，关键字的设置方法不应该和以网站为经营主体的站相同。企业网站关键字的使用原则是一定要抓浏览者关注的核心，即浏览者最关心的问题，而对应关键字，网站上必须要有相应的解决方案或对浏览者有价值的信息，只有这样吸引来的浏览者才可能转化为有价值的目标消费者。单纯靠关键字吸引来大量的浏览者对企业网站来说是没有太大意义的。

点击率被称作是网络价值衡量器，非常重要。但对于企业网站来说就并非这样，有高的流量固然重要，但可以产生商业价值的流量更重要，即吸引更多目标顾客群体，而后发展注册用户，当然，注册用户可以享受一些其在意的特权，以此网络忠诚的浏览者，最终转化为消费，因为偶尔浏览到某个网站便马上消费的情况很少，有一个浏览者了解与信任的过程。

一个成功的网站必须要具备这个功能，虽然浏览者不一定会马上购买你们的产品，但通过你们网站有所收获的话也会增加其对企业及产品的好感度与再次光顾的可能。比如有目标顾客关注的各种新闻、常识、提醒等，只要目标浏览者（目标消费者）感兴趣并常光顾，迟早会进行消费。

网站必须具有高度的互动性，而非仅是一个网络版的宣传单，要让浏览者可以通过网站进行各种互动行为，包括直接联系企业客服中心；在线留言或咨询；在线订购物品；发表评论等，总之，要让网站（企业）和浏览者互动起来，通过网站把浏览者和企业连接起来。能互动的地方越多，这个网站的价值就越大。因为只有和浏览者产生交流并可帮浏览者解决实际问题，比如可以回答他的提问或直接购买产品，对浏览者来说你的网站才是有生命的，有价值的。

比如你的网站可以在线订餐，或者鲜花，浏览者若使用服务并获得成功体验，以后会经常光顾你的网站并进行消费。如果你的网站只介绍你的企业（饭店）或产品（鲜花），那么对浏览者的吸引力就小得多，而不能通过网站来更多的了解或购买产品对浏览者来说是一种遗憾，对企业来说则是一种损失。所以网站一定要互动，并且要让浏览者的各种互动行为简单流畅。可以互动的东西很多，除了定购商品、咨询这两大主要功能外，还可以通过网站进行顾客调查等市场营销活动。不要只被现有的形式所局限，结合自身特点探索新型网络模式更可能为企业带来意想不到的收效。

以上只是企业网站能真正发挥效益的十大核心点，但并不是全部，更多宣传推广让企业网站发挥效益还需要更多的结合实际情况才能将企业网站的真正作用发挥到最大化。

用户体验

英文叫做User Experience，缩写为UE, 或者UX。

它是指用户访问一个网站或者使用一个产品时的全部体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。他们能够忍受的问题，疑惑和BUG的程度

以用户为中心的设计

英文叫做User-Centered Design 缩写为UCD

信息架构

英文叫做information architecture，缩写为IA。

它是一个整理信息，斡旋信息系统与使用者需求的过程，主要是要将信息变成一个经过组织、归类、以及具有浏览体系的组合结构。

这样的结构性设计将使得使用者对于信息的内容存取更直接，让使用者的任务更容易完成，它也可说是在结构与分类上的艺术与科学，可以帮助我们寻找信息并且予以管理。

交互设计

英文叫做Interaction Design

交互设计是指设计人和产品或服务互动的一种机制 , 以用户体验为基础进行的人机交互设计是要考虑用户的背景、使用经验以及在操作过程中的感受，从而设计符合最终用户的产品，使得最终用户在使用产品时愉悦、符合自己的逻辑、有效完成并且是高效使用产品。

交互设计的目的是使产品让用户能简单使用。任何产品功能的实现都是通过人和机器的交互来完成的。因此，人的因素应作为设计的核心被体现出来。

HCI

human computer interaction人机交互

用户界面

- User interface 即 UI

图形界面

- Graphics User Interface 即 GUI

在人和机器的互动过程中，有一个层面，即我们所说的界面。

从心理学意义来分，界面可分为感觉（视觉、触觉、听觉等）和情感两个层次。

有效的界面设计经常是预见的过程，设计目标是开发者根据自己对用户需求的理解而制定的。 优秀的界面简单且用户乐于使用，这意味着设计需适应硬件的局限。

可用性

- Usability

是交互式IT产品/系统的重要质量指标

指的是产品对用户来说有效、易学、高效、好记、少错和令人满意的程度，即用户能否用产品完成他的任务，效率如何，主观感受怎样，实际上是从用户角度所看到的产品质量，是产品

Usability Engineer可用性工程师

Handset User Interface手持设备用户界面 (HUI)

human computer interaction人机交互(HCI)

Man Machine Interface人机接口(MMI)

将来的用户体验设计

在不远的将来，用户体验将越来越透明：我们仍然能够看见他们，但是它们可能会越来越难以感知到。随着计算机越来越小，越来越移动，越来越自主，新型用户体验将越来越像使用快易通收收费线道（E-ZPass）购买免下车快餐。要从体验中获得价值——完成交易，向合适渠道提交合适信息，终端用户几乎不需要做任何工作。

在不久的将来之后就是遥远地将来。那时才开始真正变得有趣并且吓人，那时电子和数字系统将与生物结合起来。

用户体验的ROI模型

ROI是一种计算回报，判断投资何时收回投资的方法。对于it项目而言，决定ROI的输入包括项目成本、预计经济收益和收益实现的时间。收益的形式可能是成本缩减、也可能是收入增加，或者两者都有。收益可能需要几年才能实现，也可能几个月就能实现。

为了计算用户体验ROI模型的近似值，首先要把收益量化，以美元值表示，然后折算成今天的美元。最后，利用一下数值计算每项具体收益的净现值（npv）：

·收益的美元值;

·收益实现所需要的时间长度;

·同样时间内特定业务的相关利率（例如资本成本/资产净值比率）

采用的利率应该能够反映没有把项目成本基金投资到其他业务领域的机会成本。计算出NPV后，从未来收益中减去项目成本，然后用这个数值除去项目成本，得出一个百分率，可能是正的，也可能是负的。这个百分率可以用来量化用户体验项目的收益。

利用这种方法也可以用来计算增加网站功能的回报----如个性化或者比较多种发展渠道等。

营销人员需要了解的客户体验策略的9个方面

1、在用户体验中捕捉客户的期望

2、可用性与盈利能力相结合：成功和易用的衡量标准

3、良好的骨架要比良好的皮肤更重要：能力和可伸缩性架构

4、确保首次使用顺利

5、易用性贯穿整个体验过程

6、执行：外包与否

7、出现问题时：修补受损的用户体验

8、渠道整合：协调各种渠道和环境的品牌体验

9、新一代用户体验：无形普适性和交易智能化

网站目标和用户需求

成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对网站的期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定。然而回答这些看似简单的问题却不如说起来那么容易。

功能规格和内容说明

带着“我们想要什么”、“我们的用户想要什么的”的明确认识，我们就能弄清楚如何去满足所有这些战略的目标。当你把用户需求和网站目标转变成网站应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。

交互设计与信息架构

在收集完用户需求并将其排列好优先级别之后，我们对于最终展品将会包括什么特性已经有了清楚的图像。然而，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。这就是范围层的上面一层：为网站创建一个概念结构。

界面设计、导航设计和信息设计

在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求，这些需求都是来自我们的战略目标的需求。在框架层，我们要更进一步地提炼这些结构，确定很详细的界面外观、导航和信息设计，这能让美色的结构变得更实在。

视觉设计

在这个五层模型的顶端，我们把注意力转移到网站用户会先注意到的那些方面：视觉设计，这里，内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，这将满足其他四个层面的所有目标。

新时代的信息构建师（包括网站设计师、架构师等）应当特别掌握好网站的用户体验(User Experience)设计方法，以给用户提供积极丰富的体验，为网站提高利益。在用户体验方面，信息构建师Peter Morville由于长期从事信息构建和用户体验(User Experience)设计的工作，对此深有体会，他对用户体验(User Experience)设计进行总结，并设计出了一个描绘用户体验(User Experience)要素的蜂窝图，如图1所示。

该蜂窝图很好的描述了用户体验的组成元素，信息构建师在设计网站或其他信息系统时应当参照 这个进行。这个蜂窝图也说明，良好的用户体验不仅仅指是可用性，而是在可用性方面还有其他一些很重要的东西。比如：

有用性（useful）：它表示设计的网站产品应当是有用的，而不应当局 限于上级的条条框框去设计一些对用户来说根本毫无用处的东西；

可找到性（findable）：网站应当提供良好的导航和定位元素，使用 户能很快的找到所需信息，并且知道自身所在的位置，不至于迷航；

可获得性（accessible）：它要求网站信息应当能为所有用户所获 得，这个是专门针对于残疾人而言的，比如盲人，网站也要支持这种功能。

满意度（desirable）：是指网站元素应当满足用户的各种情感体 验，这个是来源于情感设计的；

可靠性（credible）：是指网站的元素要是能够让用户所信赖的，要 尽量设计和提供使用户充分信赖的组件；

价值性（valuable）：它是指网站要能盈利，而对于非盈利性网站， 也要能促使实现预期目标。

网站的用户体验如何能提高

搜索引擎算法的不断更新完善，目的是让用户有一个更好的用户体验，说白了就是让用户找到自己所找的东西，进而让网站能留住用户，提高网站的用户体验度。其实网站用户体验一直都是个很宽泛的概念，总结起来用户体验要从以下几个方面来做：网站性能、视觉设计、导航分类、站内搜索、网站内容、交互设计、登录(付款)方式。

第一、网站性能网站页面打开速度是否快，网站打开速度的快与慢直接影响用户的体验，一个打开慢的网站肯定是不受用户喜欢的。还有网站不要有过多的图片，图片量过多直接会影响网站打开速度，网站性能不仅影响用户的浏览体验，也直接影响SEO效果。

第二、视觉设计颜色搭配是否符合网站定位，风格设计是否符合目标用户喜好，这是决定用户是否驻足停留的关键。主要是符合大众的喜好，只有这样才能吸引用户，增加用户体验度，给网站带来很好的权重。

第三、一般的网站至少有三个层面，首页-栏目页-终极页面，点入一个网页，要让用户知道如何返回上一个页面，或者用新窗口的形式弹出终极页面，关闭后能返回上一个页面。并且要指导用户如何找到他想要的内容或者产品。

第四、导航分类对于没有明确目的的用户，在网站上放置搜索功能，让用户方便找到想要的内容。大型网站都会有自己的搜索引擎，而且有自己的算法，研究如何设置算法才能搜索到用户想要的内容。这对用户体验有很大帮助，尤其是想在你的网站产生交易的用户。

第五、网站内容是网站的血液，所谓的内容为王，这是恒久不变的真理。不管算法怎么变，搜索引擎都是喜欢原创文章，因为这是用户所需要的，一篇文章被复制多少遍，用户看了对于用户来说毫无意义，所以只有原创文章对用户才有帮助，于是搜索引擎就更加喜欢原创文章，对于这个网站就会更加信赖。

第六、交互设计交互设计包含3个方面：界面设计、导航设计和信息设计。可以留下你的联系方式，也可以做一个浮窗让用户主动联系你。如果用户想进行交易却联系不到你，又亏了。

随着互联网的蓬勃发展，经历了市场的适者生存劣者淘汰，存活下来，却时常遭遇发展的瓶颈。

大家开始关注用户体验，讨论用户体验，尝试着将“用户体验”与实际工作相结合。把“用户”融入到我们的团队中，这是非常好的事情。

但是我想说，仅仅这样是远远不够的。如题，用户体验需要全面的质量管理。记住，质量不仅仅是需要，它还是必须的。市场经济是现实的，它不是抽象物…优胜劣汰每天都在上演，请不要忽视你的网站也是互联网适合生存中的一员。

全面质量管理（total quality management，TQM）是以人为中心的管理系统，旨在不断提高为用户服务的水平从而不断地降低实际成本。乍看来，这个目标是不可能的。它们能以三种形式实现这一目标。

第一种，分析用户的实际需求，并设计满足这些需求的商品和服务。

第二种，学会怎样用最短的时间内以尽可能低的费用提供这一产品。

第三种，通过改善，连续的提高这一过程。

当我们执行实施全面质量管理时，遵循的基本原理就是：在第一时间完美的完成。无论是大公司还是小公司而言，都是很重要的。开发出完美无暇的网站，就等于节省了返工所带来的花费。这个战略主要依赖于管理者对全面质量管理本质的理解，依赖于他们接受这些思想的意愿。

所以，单靠个人的行为是做不到的。需要全员的参与包括你的领导。

全面质量管理的特征

1.由用户驱动的质量

以用户为中心设计的网站，用户的反馈让我们了解他们需要什么。为了这个信息，团队要设法给予用户比他们想要的更多，这样来引起“用户偏好”。

2.领导能力

公司的管理层必须理解TQM所有有关的内容。理解我上面提到的含义、目标、3种实现形式、基本原理。领导层必须认识到用户体验质量管理的重要性，既要准备实现这些构想，也要鼓励您的员工去贯彻这些构想。

3.持续改进

无论您所在公司网站做的有多好，仍然需要付出不断的努力以做的更好。如果网站已经完美无瑕而不能被改进的更好，那么公司就要想法设法做的更快。用户体验的全面质量管理是无止境的，每一个步骤、工序、产品和服务都应该不断的检测，寻找比原来更好的方法。

4.全员参与

公司必须建立一个表彰和奖励系统，以鼓励全体员工都参与到TQM的进程中来。比如，用内部培训来传授改进工作质量，解决与工作有关的问题，还可以用奖金来奖励工作突出的人。我看到最近的用户体验工程师职位已经有了这样的附加条件。

5.迅速反应

公司必须不断努力以减少提供产品和服务所需时间。这意味着要工序流程化（这一点小公司一定要向大公司学习），削减不必要的任务并寻找顾客在需要的时候或更早的得到产品。

6.主动发现

必须密切关注寻找能够避免错误和问题的方法，而不是发生后再发现和纠正。管理应该以主动的形式而非被动的发现问题。

7.长期展望

除了不断的挖掘用户所需的商品和服务，实施用户体验的全面质量管理的公司要尝试寻找可能在未来有需求的产品，并开始计划以实现这一目标。通过这种形式，公司预期顾客的需求，并通过有效的长期计划努力的领先于这些需求。

8.事实管理

网站实施TQM要通过数据收集、分析和比较来记录他们的成果。通过这种方法，使用数量化的资料来比较变化。并能确切的知道改进了多少，还需要改进多少。事实管理有助于公司证明网站的进步，而不是依赖于有关其进程的预感、舆论和直觉。

9.建立合作关系

引入合作关系和其他外界组织一起来帮助改进产品和服务，比如与用户建立合作关系，和厂商建立合作关系，从而使他们能看到自身的作用并了解他们能够帮助网站做些什么。

10.公共义务

实施TQM要承担起为顾客提供安全、没有缺陷的产品和服务的责任。为开发更少BUG和不良体验而工作。我们不能说，今天你来登陆吧，明天密码丢了，后天网站服务器宕机了，这是不负责任的。

TQM工具和技巧

TQM工具的目的是：量度、评定和修正。

数据收集表用来收集信息。这样可以发现问题并予以纠正。这些表有助于方便的记录、制表和分析。

帕累托图是一种垂直条形图，它帮助找出哪个问题以什么样的顺序被解决。

因果图常常做为帕累托图分析的后续步骤。帕累托图识别了问题，而因果图帮助解释问题的原因，并指出解决或改进问题的方法。

1、页面布局混乱

就拿博客来说，很多人建博客都不会自己去设计或者制作一套模版，也许是因为不会，也许是因为不想做，但是无可厚非的是，很多人都是用的来自别人设计制作的主题，但是很多主题往往是有问题的，例如主题是在2008年发布的，而2011年了，可能版本上也高级了很多，那么主题会出现不兼容的状况也是很正常的，所以说，尽管模版好看，如果造成网站的页面布局混乱那还不如不用，找一个经常更新，或者说可以跟着程序发展的主题还是很有必要的。

2、广告弹窗太多

网页上挂广告无可厚非，所以很多人都是想着靠网站去挣钱，但是那种闪烁的广告不断让网站打开速度减缓，相信很多人也不喜欢太多;更有甚者发现一个网站还有弹窗广告，打开一个页面就弹窗一次，让人烦不胜烦，估计再也不会打开这个站了。

3、文章可读性差

这里所说的文章可读性并不是说文章不是原创的，这不仅仅是文章的质量有问题，还有文章其它的方面，比如文章的排版问题，简单举个例子吧，你的文章有5个段落，但是如果你连段落都不分，那么这样来说，对客户的阅读来说是不是影响很大？比如你的文章这里一个空格，哪里多一个符号的，这些都会混乱用户的视觉，肯定是非常不好的！

1、狭义的用户体验

由于用户体验提出时，只局限于互联网产品的用户操作感受，而事实上，我们看到和使用的互联网产品只是其中一种商品存在的环境场景。

狭义的用户体验更多的是指我们在获得某些商品或信息过程中，使用互联网产品时的主观体验感受，那只是用户体验中的一个小环节，只是用户体验中的产品体验设计环节。

2、广义的用户体验

用户体验是站立在用户的角度所用的词语，用户在获得某些商品或信息时，通过中间场景载体获取。这个中间场景载体可以是线下店，也可以是线上App（PC），整个流程中的主观体验感受，其中最主要的是商品给用户的感受，而并不是获得商品过程的感受。

所以，用户体验包括了服务给用户的体验和产品给用户的体验，用户体验包含了服务设计和产品设计，这里的产品设计包括商品设计和场景载体设计。

工业设计

安全人因科学

运动生理学

人因与工效学

安全驾驶行为（交通安全）研究

可用性测试研究

生理心理学

人机工效学

航空航天领域

人机交互领域

环境行为学研究

心理与行为科学

人机界面设计

工业管理

生理数据：肌电、脑电、皮电等。

心理数据：呼吸、脉搏、眼动、皮温等。

行为数据：行为数据、生物力学数据，眼动轨迹等。

脑电仪系统

眼动仪系统

力反馈手套系统

生物力学传感器系统

人因与工效学综合数据采集平台

工效学人因数据综合采集系统

行为数据管理分析系统